電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理問題及對(duì)策

林婷

摘 要：隨著電力企業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求。當(dāng)前隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，在電力企業(yè)中大量的運(yùn)用到先進(jìn)的信息技術(shù)、智能管理技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、電子科學(xué)等等，大大的增加了電力企業(yè)的電力營銷管理。隨著電力行業(yè)市場(chǎng)競爭的愈演愈烈，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須走向現(xiàn)代化管理進(jìn)程。在現(xiàn)代化管理中，精細(xì)化管理成為重要的管理思想，追求精益求精的生產(chǎn)管理，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，在電力企業(yè)中響應(yīng)時(shí)代的發(fā)展過程中，在電力營銷的業(yè)擴(kuò)中運(yùn)用精細(xì)化管理，提高了電力企業(yè)的競爭力。本文就針對(duì)電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理問題及對(duì)策進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：電力營銷；業(yè)擴(kuò)流程；精細(xì)化管理；問題；對(duì)策

隨著電力行業(yè)的競爭逐漸加大，電網(wǎng)的建設(shè)得到了很大的發(fā)展，高壓電網(wǎng)逐漸的發(fā)展成為了特高壓電網(wǎng)。電力行業(yè)的改革，為電力企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)的同時(shí)帶來了機(jī)遇，但是如果電力企業(yè)不能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)進(jìn)行管理，那么將會(huì)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有著嚴(yán)重的阻礙。精細(xì)化管理在電力企業(yè)的電力營銷業(yè)擴(kuò)管理中占據(jù)重要作用，但是目前很多電力企業(yè)電力營銷的業(yè)擴(kuò)管理中精細(xì)化管理存在很多問題亟待解決。

一、電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理存在的問題

（一）班組之間的配合不到位

在客戶發(fā)出了報(bào)裝申請(qǐng)之后，電力企業(yè)的客服中心、業(yè)務(wù)受理部門、配電班組以及施工班組之間沒有形成良好的配合，有時(shí)候是每個(gè)部門單獨(dú)通知客戶提交該部門所需的資料，但是由于每個(gè)部門負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)不同，所需要的資料不同，這樣便容易導(dǎo)致客戶多次提價(jià)資料的情況發(fā)生。這便是由部門之間溝通不順暢，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致工程被擱置或者是延期，引發(fā)客戶的不滿意。這種粗線型的管理方式，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶傳達(dá)的信息不完整，給客戶造成了不必要的麻煩。而且，在報(bào)裝流程中，很多電力企業(yè)缺少綠色通道，無法滿足情況緊急用戶的需求?？偠灾壳昂芏嚯娏ζ髽I(yè)業(yè)擴(kuò)管理名義上實(shí)行的精細(xì)化管理，但是在實(shí)際操作中依然使用的粗線型管理，導(dǎo)致班組之間的配合不到位，使得業(yè)務(wù)的辦理速度緩慢，引發(fā)客戶的不滿。

（二）信息傳遞方式單一

當(dāng)前很多的電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)中，信息的傳遞依然采用的是人工傳遞，沒有將信息化辦公平臺(tái)利用起來。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳遞的快速性和流暢性成為當(dāng)前很多企業(yè)對(duì)工作的一個(gè)要求之一，高效的信息傳遞可以使各個(gè)部門之間工作配合達(dá)到新的高度，同時(shí)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使得部門之間的信息形成共享機(jī)制，到達(dá)快速并且準(zhǔn)確。但是在業(yè)擴(kuò)管理中信息化的平臺(tái)并沒有完全的利用起來，從目前報(bào)裝的流程來看客戶手工填寫用戶申請(qǐng)，客服人員錄入用戶信息，再到業(yè)務(wù)受理人員受理業(yè)務(wù)，配電班與業(yè)務(wù)班錄入勘察信息，每個(gè)部門之間沒有達(dá)到信息共享，每個(gè)部門之間不了解工程進(jìn)行到了哪一步。

（三）業(yè)擴(kuò)過程中職責(zé)不明確

在也擴(kuò)流程中經(jīng)常出現(xiàn)職責(zé)不明確，互相扯皮的現(xiàn)象。有的電力企業(yè)報(bào)裝流程冗長復(fù)雜，導(dǎo)致了整個(gè)報(bào)裝時(shí)間較長，業(yè)擴(kuò)包裝過程沒有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的要求，造成了報(bào)裝流程進(jìn)度混亂無序，給精細(xì)化管理的整合帶來了很大的困難。另外，在對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，需要配電班組、業(yè)務(wù)班組、施工班組等一同前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，因此容易造成時(shí)間上的差異，導(dǎo)致了工程無法按期完成，各班組之間互相推卸責(zé)任，給業(yè)務(wù)的進(jìn)行造成了很大的困難，引發(fā)了客戶的嚴(yán)重不滿。在有些電力企業(yè)中，由于結(jié)構(gòu)重疊，有的部門形成了各自為政的現(xiàn)象，只顧自身的利益，完全將集體利益與不顧，給精細(xì)化管理造成了困難。

（四）組織結(jié)構(gòu)中授權(quán)不到位

未給第三方委托建設(shè)單位明確的授權(quán)，導(dǎo)致了施工單位無法自主的對(duì)工程的施工做出決定，經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)與電力部門之間來回奔走，導(dǎo)致施工進(jìn)度無法正常的進(jìn)行，工作效率大大下降。由于部門之間以及部門和施工單位之間沒有形成良好的溝通，導(dǎo)致了施工單位提出的問題需要通客服與客戶溝通之后方可決定。另外信息不對(duì)稱原因使得施工單位對(duì)電網(wǎng)的線路了解和對(duì)客戶了解不夠深入，在施工時(shí)經(jīng)常會(huì)與客戶以及電力部門產(chǎn)生分歧，制約著施工的進(jìn)度?？偠灾?，很多電力企業(yè)與第三方施工之間有缺乏明確的授權(quán)，導(dǎo)致了整個(gè)也擴(kuò)流程松散不緊密，給用戶造成了不好的影響。

二、提高電力營銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理的途徑

（一）建立以客戶為核心的業(yè)擴(kuò)流程

以客戶為中心的業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）客戶服務(wù)中心要做好協(xié)調(diào)工作。首先要增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客服經(jīng)理加強(qiáng)管理。從源頭上做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，從源頭開始就追求精益求精。（2）目標(biāo)分級(jí)管理。與之配合應(yīng)該是建立科學(xué)有效的績效評(píng)價(jià)體系，在制定總體的戰(zhàn)略目標(biāo)之后，將目標(biāo)進(jìn)行量化，細(xì)分到各個(gè)部門。部門經(jīng)理再將目標(biāo)細(xì)分到個(gè)人，這樣使得部門經(jīng)理以及基層員工都承擔(dān)一定業(yè)績，可以有效的實(shí)行績效考核制度。（3）制定業(yè)務(wù)主辦規(guī)章制度。要想保證以上兩種方法發(fā)揮出效果，就必須要有制度進(jìn)行支撐，對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績效考評(píng)，避免出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況。

（二）建立先進(jìn)的信息傳遞業(yè)擴(kuò)流程

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，先進(jìn)的信息技術(shù)為電力企業(yè)帶來了很多管理上的邊界。在業(yè)擴(kuò)流程中引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息化管理，為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理提供數(shù)據(jù)的支撐。數(shù)據(jù)的積累和分析，可以協(xié)助電力企業(yè)做出決策。從前業(yè)擴(kuò)管理中經(jīng)常是通過人工傳遞信息，效率非常的低。在使用了信息化平臺(tái)之后，不僅僅是提高了信息傳遞的準(zhǔn)確性，同時(shí)還提高了信息傳遞的實(shí)效性以及形成了信息共享機(jī)制，部門之間可通過信息化平臺(tái)信查詢用戶的基本信息，報(bào)裝信息、電費(fèi)信息、用電分析等，大大的提高了精細(xì)化管理的效果。

（三）建立實(shí)施嚴(yán)格控制與高質(zhì)量管理的業(yè)擴(kuò)流程

電力營銷業(yè)擴(kuò)管理中實(shí)行精細(xì)化管理就要達(dá)到對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，使得流程成為約束和管理人員的重要手段，同時(shí)流程也是資源的輸入、轉(zhuǎn)化與有價(jià)值的輸出。在業(yè)擴(kuò)包裝流程管理中，要求員嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。實(shí)行質(zhì)量管理還要求管理人員要積極的參與到流程管理中，從制定目標(biāo)開始到流程總的全面管理，相關(guān)管理人員必須要全程參與，以此來保證流程能夠有序進(jìn)行。

總結(jié)：

綜上所述，精細(xì)化管理成為了當(dāng)今很多企業(yè)重要的生產(chǎn)管理方式，追求精益求精不僅是一般企業(yè)的愿景同時(shí)也是電力企業(yè)的愿景，對(duì)于電力企業(yè)來說業(yè)擴(kuò)管理中精細(xì)化管理還需要做出更大的努力，精細(xì)化管理也是電力企業(yè)未來努力的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡棋偉.懷化供電公司業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理研究[D].華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文，2016.