淺談如何構建創(chuàng)新型供電服務提升體系

于秀華 張郁

摘要：隨著智能電網營銷的快速發(fā)展，供電服務水平越來越高。面對新時期科學技術水平的提高，創(chuàng)新型供電服務提升體系為用戶提供了更加優(yōu)質的服務，下面我們就對當前供電服務體系創(chuàng)新策略進行分析和探討。

關鍵詞：創(chuàng)新型；供電服務；服務體系；創(chuàng)新服務

引言

“堅持以客戶為中心，提升優(yōu)質服務水平”是國家電網公司貫徹落實黨的十九大精神服務人民群眾美好生活需要的重要舉措。習近平新時代中國特色社會主義思想強調堅持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。國家電網公司作為關系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業(yè)，是服務保障民生的重要力量。近年來，國家電網公司在加快各級電網建設、暢通服務“最后一公里”、助力脫貧攻堅等方面成效顯著，但以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務質量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面向新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質高效的新型供電服務，更好服務人民美好生活需要。

1創(chuàng)新型供電服務的主要內容

以市場需求為導向，優(yōu)化供電所布局，推行園區(qū)供電所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所兩類模式，明確各類供電所功能定位和業(yè)務界面，優(yōu)化供電所組織架構和人員配置，進班組、崗位層面業(yè)務融合。試點打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所，在有條件的供電所逐步開展電能替代、電動汽車充換電設施建設與服務、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網的運維及代維等新型業(yè)務。結合營銷移動作業(yè)終端在供電所的深化應用，推進“互聯網+營銷服務”“互聯網+配電運檢建設”，縮短管理鏈條，提高工作效率。推行集農村低壓配電運維、設備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務于一體的“臺區(qū)經理制”，開展供電所基礎業(yè)務技能和新型業(yè)務培訓，選拔、打造一支復合型員工隊伍，提高這部分人員的薪酬待遇。

2創(chuàng)新型供電服務的提升策略

2.1構建電力營銷服務管理系統(tǒng)，滿足顧客需求

構建電力營銷服務營銷管理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新管理機制，逐漸建立一個更加高效的組織結構，形成電力營銷的自動化管理，將與營銷相關的客戶的信息輸入到該系統(tǒng)中不斷提升服務質量。供電企業(yè)要善于運用新科技、新技術，“互聯網+”時代日益普及，供電企業(yè)也應該以“互聯網+”為契機，充分滿足客戶的需求，及時解答每個顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學合理的激勵和分配機制，使得服務營銷人員的報酬與業(yè)績進行掛鉤，同時，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發(fā)員工的工作積極性，從而促進供電企業(yè)的營銷服務水平。

2.2拓展信息公開渠道

在我國經濟高速發(fā)展的背景下，用戶對供電信息的知情權要求也隨之提高，電力企業(yè)信息公開的渠道也許與時俱進，同時要保障信息的有效性以及可靠性，一般電力企業(yè)公開電力信息的渠道多是在營業(yè)廳查詢或是在電力信息公開網站公開相關信息，因此，為能夠使廣大用戶在第一時間了解信息，電力企業(yè)應該在電視或是媒體以及市政公開網等方面進行渠道擴展，并與政府、公安機關以及其他公共部門主動進行聯系，第一時間將電力信息進行有效的傳播，進而使廣大用戶能夠盡早了解電力信息，在滿足用戶需求的同時還能夠提升電力企業(yè)的形象同時提升客戶對電力需求的滿意度。

2.3差異化管理

差異化管理是本課題的核心思路。其核心思想是“細分市場，針對目標消費群進行定位，導入品牌，樹立形象”。關鍵是積極尋找市場空白點，選擇目標市場，挖掘消費者尚未滿足的個性化需求，賦予品牌新的價值。不同的消費者具有不同的愛好、不同的個性、不同的價值取向，從而決定了他們對品牌有不同的需求側重，這就是為什么需要進行差異化的原因?；陔娏κ袌龈偁幮蝿荩Y合人才隊伍培養(yǎng)打造兩個全能，首先是人員的全能，通過加強培訓打造“一專多能”人才，人員能夠全方位適應市場競爭；其次是業(yè)務的全能，強化移動作業(yè)終端應用，通過線上、線下流程的有效銜接，實現“前后臺”服務的對接，推進供電所“所有業(yè)務工單化、所有工單在線化”，提升管理和服務效率。

2.4改善配網運維

配電網是是直接面向用戶的關鍵環(huán)節(jié)。近年來人民生活條件穩(wěn)步改善，城鄉(xiāng)用電負荷激增，現有中壓配電網總體網架未夠成熟，傳統(tǒng)的配網接線方式在頻繁倒閘操作時會導致各線路所帶負荷不斷變化，造成線路出現重載、過載的情況，也不利于工作人員熟悉網絡運行情況。按照網格化的區(qū)域供電的思路，需要根據片區(qū)的裝接容量、負荷性質、重要程度、優(yōu)化和完善網架結構，提高負荷轉供能力。通過普查理清線變關系，各分線的線損率合格，形成準確清晰的網格，從而在網格化區(qū)域內讓線變的屬性、負荷狀況、運行方式相對固定，便于工作人員的操作和維護。建立“點面結合、實時響應”的網格化服務模式，在網格中實現了生產、營銷和調控信息資源規(guī)范和綜合運用，有助于服務質量和企業(yè)形象的綜合提升。

3結語

總而言之，供電企業(yè)的營銷優(yōu)質服務需要根據其工作中存在的問題，采取有效措施完善電力營銷的相關制度，提高工作人員的服務意識，并以先進的電力營銷優(yōu)質服務理念為用戶提供營銷服務，繼而提升服務水平，提高用戶滿意度，促進電力營銷服務的可持續(xù)發(fā)展。

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