找到績效管理的地圖，做一次有目的的旅行

趙日磊

找到績效管理的地圖，做一次有目的的旅行

趙日磊

如果一個(gè)旅行者手中沒有到達(dá)目的地的地圖，那他的旅程將無法完成。試想：如果連自己要去往哪里、該走何種路線、乘何種工具等基本問題都沒有搞清楚，那你怎么可能保證你的旅途是順利的呢？也許有人會(huì)說，那個(gè)地方我都去了很多次了，閉著眼我也能找得到。是的，有些時(shí)候是這樣的，但即便這樣，你依然需要地圖，只是地圖已經(jīng)存于你心中而已。

同樣的道理，如果一個(gè)企業(yè)在運(yùn)作績效管理的時(shí)候沒有畫出清晰的“地圖”，沒有對(duì)績效管理中的各個(gè)“景點(diǎn)”作出細(xì)致準(zhǔn)確的描述，沒有對(duì)目的地作一個(gè)較為清晰的規(guī)劃，沒有告訴執(zhí)行者該采用何種方式到達(dá)目的地，那么執(zhí)行者該怎么做？他們能怎么做？結(jié)果又是什么？

不言而喻，結(jié)果將是一團(tuán)糟。正如很多研究者所形容的那樣，“管理層的責(zé)難，直線經(jīng)理的對(duì)抗，員工的抱怨”，將席卷而至。

這種局面是誰都不愿意看到的，HR經(jīng)理更是如此。誰也不希望自己辛辛苦苦地工作、認(rèn)認(rèn)真真地做事，結(jié)果卻落個(gè)如此下場！我想，HR經(jīng)理在憤恨和不滿的同時(shí)，應(yīng)該更多地反思，反思導(dǎo)致績效管理失敗的原因，在深刻反思的基礎(chǔ)上找出問題的癥結(jié)所在，并作出相應(yīng)的調(diào)整，以利再戰(zhàn)。

歸結(jié)為一句話：失敗的原因主要在于HR經(jīng)理沒有為企業(yè)畫出清晰的績效管理的地圖。因此，在反思之后“再戰(zhàn)”之前，HR經(jīng)理需要努力做好的一個(gè)工作就是畫地圖，一幅關(guān)于績效管理的地圖。

畫地圖的過程，實(shí)際上就是對(duì)績效管理的理念進(jìn)行求索和探究的過程。通過畫地圖的方式，對(duì)績效管理的理念、方法和技巧進(jìn)行輸理、構(gòu)架和確定，從而保證績效管理的實(shí)施方案一開始就是正確的、全面的、系統(tǒng)的，而不是支離破碎的。這就要求HR經(jīng)理對(duì)績效管理作深入的研究和探索，熟練掌握，在全面理解績效管理的基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供一幅完善的績效管理地圖，用以引領(lǐng)執(zhí)行者達(dá)到成功的目的地。

在績效管理的地圖里，有如下幾個(gè)問題需要作出全面準(zhǔn)確的回答。

一、目的地在哪里

這是地圖所要告訴執(zhí)行者的目的地。實(shí)施績效管理究竟要達(dá)到一個(gè)什么樣的目的？是解決員工工資分配，還是提高企業(yè)、部門和員工的績效？對(duì)此，必須有一個(gè)清晰準(zhǔn)確的描述，以利于執(zhí)行者更加清楚未來努力的方向。

績效管理有兩大基本目的：一是幫助企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，二是幫助員工持續(xù)成長。這兩者是緊密結(jié)合的，做到這兩點(diǎn)，可以讓企業(yè)的績效做到“頂天立地”——“頂天”，是指企業(yè)的績效管理上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度；“立地”，是指企業(yè)的績效管理把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和每一個(gè)人的目標(biāo)高度結(jié)合在一起，使得績效目標(biāo)像血液一樣融入到每個(gè)人的心中，落實(shí)到每個(gè)人的行為。

績效管理首先是幫助企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)、分解戰(zhàn)略目標(biāo)的工具，通常采用平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖這個(gè)工具進(jìn)行，通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層面對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行描述和分解，將企業(yè)的目標(biāo)分解為員工可以理解的語言，這是企業(yè)績效管理的風(fēng)向標(biāo)，是企業(yè)的導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)而把企業(yè)的目標(biāo)通過魚骨圖、目標(biāo)舉措分解法、頭腦風(fēng)暴法等方法分解為部門和員工的績效指標(biāo)，作為員工績效管理的標(biāo)準(zhǔn)。

歸結(jié)為一句話：績效管理的目的，是落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，形成部門、員工的績效指標(biāo)，進(jìn)而提升企業(yè)盈利能力，打造核心競爭力。

二、旅行團(tuán)怎么組成

如果把達(dá)到績效管理的目的比作企業(yè)管理層的旅行目的地，那么管理層這個(gè)“旅行團(tuán)”中各個(gè)層面人員的職責(zé)分工是什么？每個(gè)人在旅行團(tuán)中擔(dān)當(dāng)何種職責(zé)，做哪些工作？這些問題在出發(fā)之前要弄清楚，否則，旅行的過程將無法得到保障。

也就是說，HR要與總經(jīng)理一起對(duì)企業(yè)管理層中的各級(jí)經(jīng)理和主管在績效管理中的職責(zé)作出準(zhǔn)確的定位，使他們對(duì)自己的績效管理責(zé)任有比較清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)為達(dá)到企業(yè)要求的績效管理目標(biāo)所要做的工作有準(zhǔn)確的理解。這樣，績效管理方案的執(zhí)行才能得到有效的保證，企業(yè)的決策才能被逐級(jí)分解和落實(shí)，促成績效管理的目的得以高效地達(dá)成。

績效管理人人有責(zé)，績效管理是企業(yè)所有員工的事。

（一）一把手負(fù)有支持和推動(dòng)的責(zé)任

企業(yè)一把手在績效管理中的主要責(zé)任可以界定為兩條：一是支持，二是推動(dòng)。所謂支持，就是一把手要鼓勵(lì)人力資源部門從公司整體視角思考和設(shè)計(jì)績效管理體系。當(dāng)績效管理體系設(shè)計(jì)遇到困難的時(shí)候，一把手要給予支持，幫助人力資源部渡過難關(guān)。所謂推動(dòng)，就是在績效管理從前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)到后期的運(yùn)行完善的全過程，一把手都要給予關(guān)注，不僅僅聽匯報(bào)、作指示，還要深入其中，對(duì)關(guān)鍵問題點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，并組織力量進(jìn)行突破。

績效管理是落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)、引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營、指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展的工具。實(shí)際上，績效管理就是運(yùn)營管理的綱，綱舉才能目張。所以，績效管理首先是企業(yè)一把手的事情。企業(yè)一把手要參與戰(zhàn)略目標(biāo)、高層績效考核指標(biāo)、績效管理流程的討論和確定。

實(shí)際上，一把手最好的表率作用，既不是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，也不是對(duì)某個(gè)考核作出明確的指示，而是體現(xiàn)在他親自與高管的績效面談中。當(dāng)一把手堅(jiān)持和高管做每個(gè)月的績效面談，并在面談之后要求高管與下屬面談，并要求人力資源部跟進(jìn)，這樣，企業(yè)一把手就是履行了支持和推動(dòng)的責(zé)任。

當(dāng)企業(yè)管理者和員工看到了一把手的行動(dòng)，感受到了一把手想要把績效管理做好的決心，自然而然就會(huì)形成必須做好的壓力和緊迫感。這種壓力通過傳導(dǎo)，形成全公司重視考核、重視面談改進(jìn)的文化。這一點(diǎn)也會(huì)對(duì)績效導(dǎo)向文化氛圍的養(yǎng)成起到積極的促進(jìn)作用，會(huì)促進(jìn)經(jīng)理養(yǎng)成績效輔導(dǎo)的習(xí)慣。

（二）人力資源部負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)、推動(dòng)執(zhí)行、實(shí)施輔導(dǎo)、培訓(xùn)咨詢等責(zé)任

人力資源部門是績效管理體系的建設(shè)者和維護(hù)者，是業(yè)務(wù)部門的合作伙伴，為業(yè)務(wù)部門提供績效管理的思路、工具和方法。人力資源部要對(duì)整體績效管理體系的設(shè)計(jì)和執(zhí)行以及持續(xù)更新負(fù)責(zé)。為了保證執(zhí)行過程中盡量少發(fā)生偏差，人力資源部要深入到各部門，了解他們在推行過程中遇到的困難和障礙，為他們提供改善的工具和方法。當(dāng)在實(shí)施過程中出現(xiàn)障礙，需要高層支持的時(shí)候，人力資源部要積極與一把手保持溝通，爭得他們支持。

（三）員工對(duì)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)

從員工角度講，員工是自己績效的主人，績效目標(biāo)完成得好壞，與其個(gè)人職業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)收益密切相關(guān)。因此，員工一定要關(guān)心績效管理：一方面，努力學(xué)習(xí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效考核導(dǎo)向；另一方面，深刻理解各項(xiàng)考核指標(biāo)的內(nèi)涵，在考核指標(biāo)的導(dǎo)向下不斷調(diào)整自己的行為，與經(jīng)理保持持續(xù)對(duì)話，在經(jīng)理的幫助下獲得提升，把對(duì)績效的關(guān)注點(diǎn)從關(guān)注分?jǐn)?shù)和工資轉(zhuǎn)移到關(guān)注工作的完成和能力的提升上來。

（四）直線經(jīng)理負(fù)有執(zhí)行反饋的責(zé)任，發(fā)揮五大角色

直線經(jīng)理是績效管理的中堅(jiān)力量，發(fā)揮承上啟下的作用：向上，對(duì)企業(yè)整體的績效管理理念的傳導(dǎo)、績效考核指標(biāo)的落實(shí)負(fù)責(zé)；向下，對(duì)員工考核指標(biāo)的完成和員工的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)?？冃Ч芾硎菐椭本€經(jīng)理分解公司目標(biāo)、指導(dǎo)員工成長的工具。直線經(jīng)理要和員工一起討論公司目標(biāo)，在思想上達(dá)成共識(shí)，要和員工討論考核指標(biāo)的目的、意義，結(jié)合考核指標(biāo)為員工規(guī)劃工作。為了保障員工有意愿和能力達(dá)成考核指標(biāo)，直線經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)，幫助員工提高認(rèn)識(shí)、提升技能。考核結(jié)束后，直線經(jīng)理還要對(duì)員工進(jìn)行績效面談，幫助員工找到改進(jìn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)。

績效管理中，直線經(jīng)理還要發(fā)揮績效合作伙伴、輔導(dǎo)員、記錄員、公證員、診斷專家等五大績效角色。

只有各級(jí)人員認(rèn)真履行了各自的績效管理職責(zé)，企業(yè)的績效管理才能真正得到有效的落實(shí)。大家各司其職，績效管理才能有條不紊地進(jìn)行；大家齊心協(xié)力，績效導(dǎo)向的文化氛圍才能逐步建立；大家齊抓共管，管理者的績效領(lǐng)導(dǎo)力才能得到提升。

三、旅行路線怎么選擇

經(jīng)常旅行的人對(duì)路線的選擇比較挑剔，他們會(huì)在旅行開始之前花大量的時(shí)間去選擇最佳路線，因?yàn)槟菢蛹瓤梢怨?jié)省時(shí)間，又可以少花“銀子”。同樣，作為績效管理，也要求制定出最佳路線，這個(gè)路線就是績效管理的流程。HR經(jīng)理必須在績效管理地圖里對(duì)之作出回答，制定出最有效的管理流程，使績效管理得以系統(tǒng)化運(yùn)行。

績效管理的旅行路線圖包括兩大層次。

（一）第一個(gè)層次：績效管理的運(yùn)作機(jī)理

即績效管理是怎么一回事。我把績效管理的運(yùn)作機(jī)理總結(jié)為“五定模型”，見圖1。

圖1 績效管理的“五定”模型

1.定基礎(chǔ)——責(zé)任到崗，權(quán)力歸位

主要工作是完善組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、授權(quán)事項(xiàng)等組織管理工作，為戰(zhàn)略績效管理實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.定方向——戰(zhàn)略清晰，目標(biāo)一致

主要工作是運(yùn)用平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖工具對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行梳理和明確，為績效管理的實(shí)施提供整體方向。

3.定規(guī)劃——指標(biāo)明確，行動(dòng)有力

主要工作是對(duì)前期梳理的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分解，在戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上提取用于考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)，為準(zhǔn)確衡量員工的績效提供適合的“標(biāo)尺”。

4.定改進(jìn)——教練輔導(dǎo)，落地生根

主要工作是在績效目標(biāo)和指標(biāo)的基礎(chǔ)上，上級(jí)與下級(jí)保持持續(xù)的溝通，對(duì)下級(jí)進(jìn)行高效的輔導(dǎo)。

5.定激勵(lì)——持續(xù)回饋，良性循環(huán)

主要工作是完善與目標(biāo)相匹配的薪酬激勵(lì)，基于員工的表現(xiàn)給予相應(yīng)激勵(lì)。

（二）第二個(gè)層次：績效管理本身的循環(huán)

即經(jīng)典的“績效管理PDCA循環(huán)圖”。

我們可以把績效管理細(xì)化成為一個(gè)完整的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)由三個(gè)重要部分組成，如圖2所示。

圖2 績效管理流程圖

第一部分是目標(biāo)分解系統(tǒng)，從戰(zhàn)略目標(biāo)梳理開始，將目標(biāo)逐層分解到部門和員工。

第二部分是績效管理本身的流程，包括績效計(jì)劃（P）、績效輔導(dǎo)（D）、績效考核與面談（C）、績效診斷與改進(jìn)（A）四個(gè)部分，這四環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)，構(gòu)成了績效管理的良性循環(huán)（PDCA）閉環(huán)管理系統(tǒng)。

第三部分是績效考核結(jié)果的應(yīng)用。

四、 旅行工具是什么

旅行的時(shí)候，游客對(duì)旅行工作的選擇有自己的想法：有人愿意坐火車，因?yàn)榘踩?；有人愿意乘飛機(jī)，因?yàn)榭旖荨还芤庖娙绾?，最終只能選擇一個(gè)。那么在績效管理里，HR經(jīng)理能夠?yàn)槟切┨籼薜膱?zhí)行者提供什么樣的工具？這些值得考慮。

圖3 教練式績效輔導(dǎo)模型

績效管理中，管理者需要掌握和應(yīng)用的工具非常多，本文重點(diǎn)推薦：教練式績效輔導(dǎo)模型。

一個(gè)教練型的管理者要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)層面和八個(gè)方面的內(nèi)容。三個(gè)層面是“教練的環(huán)境”、“教練的核心技能”、“教練的最佳提問方式”。八個(gè)方面包括：在績效輔導(dǎo)中始終關(guān)注員工的“意識(shí)激發(fā)”和“責(zé)任感樹立”，通過“有效提問”和“積極傾聽”達(dá)到上述目的，提問的方式和順序按照“你想要什么”、“現(xiàn)在正在發(fā)生什么”、“你能做什么”以及“你想要做什么”。

這個(gè)模型環(huán)環(huán)相扣，有序推進(jìn)，最終達(dá)到幫助員工激發(fā)意識(shí)和樹立責(zé)任感的目的，把主動(dòng)權(quán)還給員工，讓員工成為個(gè)人績效的主人和發(fā)動(dòng)機(jī)，最終實(shí)現(xiàn)幫助員工更新技能、提升績效的目標(biāo)。

五、下次還來嗎

經(jīng)過大約一年時(shí)間的堅(jiān)持，企業(yè)管理層這個(gè)“績效旅行團(tuán)”到達(dá)了目的地，進(jìn)行了總結(jié)——年度考核，并將考核結(jié)果和員工的晉升、降級(jí)、加薪、扣罰等結(jié)合起來，算是取得了階段性的成果。但這還不是管理層歇歇腳、喘喘氣的時(shí)候，因?yàn)轳R上又要制定新的旅行計(jì)劃、制定新的績效目標(biāo)。

這時(shí)候，管理層還要一如既往地配合默契，參與到績效管理“落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、幫助員工持續(xù)成長”這個(gè)績效管理之旅，開啟下一個(gè)年度的績效管理循環(huán)。

相信，只要做到長期堅(jiān)持，企業(yè)一定可以持續(xù)“營造績效導(dǎo)向的文化氛圍、提升管理者績效領(lǐng)導(dǎo)力”，拿下績效管理者這座“管理者的圣杯”！