高星級(jí)酒店企業(yè)文化建設(shè)淺析

摘要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的物質(zhì)資源競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)唯有發(fā)展出一種文化，這種文化能夠激發(fā)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的一切行為，這樣公司才能獲得成功。本文介紹了企業(yè)文化的建設(shè)內(nèi)涵，希望對(duì)酒店行業(yè)企業(yè)文化的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；企業(yè)文化；創(chuàng)新

引言

企業(yè)文化中的核心價(jià)值觀、目標(biāo)愿景對(duì)員工的情感承諾和持續(xù)承諾有正向影響，它能夠增強(qiáng)員工的歸屬感，提高組織凝聚力。因此，酒店企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時(shí)除了要考慮對(duì)外的“以顧客為本”的價(jià)值觀，同樣也需要考慮對(duì)內(nèi)的“以員工為本”的價(jià)值理念。

一、構(gòu)建“以員工為本”的核心價(jià)值觀

（1）尊重員工

隨著酒店行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，越來越多的酒店管理者開始清晰地認(rèn)識(shí)到，員工已經(jīng)不僅僅是幫助企業(yè)追求物質(zhì)利益的“經(jīng)濟(jì)人”和獲取利益的“物質(zhì)人”，員工同樣是企業(yè)一筆寶貴的財(cái)富，尊重員工的個(gè)性、尊嚴(yán)和價(jià)值，積極構(gòu)建企業(yè)與員工的“命運(yùn)共同體”，是讓酒店企業(yè)文化核心價(jià)值觀落到實(shí)處的關(guān)鍵。因?yàn)椴煌膯T工在不同的崗位上從事工作，他們都有受尊重的需要，他們都希望自己能被看做是一個(gè)有長(zhǎng)處、有貢獻(xiàn)、有價(jià)值的人。因此酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“只要你覺得他重要，他就會(huì)重要”。里茲-卡爾頓酒店集團(tuán)的“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”就充分體現(xiàn)了酒店員工與顧客平等的價(jià)值觀，極大的增強(qiáng)了員工“被尊重”的感覺。

（2）理解員工

酒店員工除具有“經(jīng)濟(jì)人”的身份之外，還扮演著“社會(huì)人”的角色，當(dāng)這兩種身份出現(xiàn)矛盾時(shí)，管理者對(duì)員工的理解就顯得尤為重要。里茲-卡爾頓酒店認(rèn)為基層員工自身能控制的錯(cuò)誤只在15%之內(nèi)，而85%的錯(cuò)誤出在管理系統(tǒng)。因此，筆者認(rèn)為酒店企業(yè)的核心價(jià)值觀還要體現(xiàn)對(duì)員工的理解和包容。當(dāng)員工服務(wù)失誤或有顧客投訴時(shí)，管理者要注意維護(hù)員工的自尊心，并設(shè)身處地的為員工利益著想，以博大的胸懷去包容理解，并及時(shí)地給予技能培訓(xùn)。這種“將心比心”的管理方式更能拉近員工與管理者之間的距離，降低員工的離職傾向。

（3）關(guān)心員工

按照馬斯洛的需要層次理論，人的需要類型是多樣的，并且不同個(gè)體特征的員工對(duì)酒店企業(yè)文化的感知是不同的。因此，酒店管理者要像關(guān)心顧客需要一樣關(guān)心員工的需要，建立必要的溝通制度，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，同時(shí)接受員工的申訴，以避免由于種種原因而壓制員工的不良現(xiàn)象（鄒益民，2007）。此外，酒店企業(yè)還可以通過宣傳標(biāo)語(yǔ)、企業(yè)活動(dòng)等形式把對(duì)員工的關(guān)心有形化的展示出來，讓員工切實(shí)感覺到企業(yè)大家庭的溫暖。正如萬豪的一位管理者所說的，如果你關(guān)心員工，員工就會(huì)關(guān)心客人。只有通過這種人性化管理，才能充分挖掘員工身上蘊(yùn)藏的巨大潛能，從而幫助酒店企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

二、制定具有激勵(lì)作用的目標(biāo)愿景

以往研究發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)目標(biāo)愿景對(duì)情感承諾和規(guī)范承諾有正向影響，并且與員工的離職傾向顯著相關(guān)，但是酒店從業(yè)者對(duì)目標(biāo)愿景中的“對(duì)于酒店的目標(biāo)，大家有廣泛的共識(shí)”和“酒店的愿景使員工感到振奮且都充滿干勁”兩項(xiàng)評(píng)價(jià)較低。因此，酒店企業(yè)在制定目標(biāo)愿景時(shí)，應(yīng)特別注意以下三個(gè)方面：

（1）目標(biāo)愿景的制定要集思廣益

員工對(duì)酒店目標(biāo)愿景的理解和接受程度，是企業(yè)文化有效實(shí)施的重要條件。因此，目標(biāo)愿景的制定不應(yīng)僅僅是酒店高層管理者的職責(zé)，而是需要通過橫向溝通和縱向溝通渠道，例如總經(jīng)理信箱，合理化建議箱、員工懇談會(huì)等形式，發(fā)動(dòng)全體員工積極參與提煉和總結(jié)，讓員工切實(shí)感覺到自己是企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)的一部分，只有在員工集體智慧中總結(jié)制定出的企業(yè)目標(biāo)愿景，才能在員工中達(dá)成共識(shí)并被員工主動(dòng)的接受用來指導(dǎo)其工作行為。

（2）目標(biāo)愿景的描述要具有激勵(lì)作用

大多數(shù)人都有自我實(shí)現(xiàn)需要，希望不斷地獲取成功，而成功的標(biāo)志就在于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆的期望理論認(rèn)為，激勵(lì)水平=效價(jià)（效果的可能性）*期望（效果的價(jià)值），而酒店企業(yè)目標(biāo)愿景的確定，同樣也需要在符合員工的基本預(yù)期之外，具有一定的挑戰(zhàn)性和激勵(lì)性，它需要用具體生動(dòng)的語(yǔ)言描述來表現(xiàn)企業(yè)成員的共同利益和共同追求并讓員工相信這些目標(biāo)愿景可以通過自己的努力實(shí)現(xiàn)。從一百多年前亨利福特的“讓每一個(gè)人都擁有一輛汽車”到現(xiàn)代微軟公司的“讓每張桌面和每個(gè)家庭都有一臺(tái)電腦”，這些表達(dá)生動(dòng)的企業(yè)目標(biāo)愿景就可以很好的調(diào)動(dòng)員工潛在的積極性，激發(fā)其成就動(dòng)力和使命感，并幫助其在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（3）目標(biāo)愿景的實(shí)現(xiàn)程度要公平公正地考核

管理專家德魯克1954年在《管理實(shí)踐》中曾提出“目標(biāo)管理”的概念，即當(dāng)組織最高層確定了組織目標(biāo)后，必須將其分解成各個(gè)部門的分目標(biāo)并根據(jù)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行具體的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。他的這種主張對(duì)酒店企業(yè)管理同樣適用。為充分發(fā)揮目標(biāo)愿景的激勵(lì)凝聚作用，管理者需要將企業(yè)的短期及長(zhǎng)期目標(biāo)傳達(dá)給員工，并定期對(duì)員工的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行多層次、多渠道、多視角的評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上采用優(yōu)秀員工持股、拉大分配差距、特殊人才特殊政策等方式建立科學(xué)的收入分配制度，以達(dá)到吸引人才和留住人才的目的。

三、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是企業(yè)完善自我，超越自我的迫切需要，正如美國(guó)管理專家彼得·杜拉克所說的，“在變革的年代，經(jīng)營(yíng)的秘訣就是沒有創(chuàng)新就意味著死亡”。創(chuàng)新意識(shí)對(duì)員工的情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾皆有正向影響，它能夠增加員工對(duì)企業(yè)的情感投入和責(zé)任義務(wù)。因此，酒店管理者需要鼓勵(lì)員工能動(dòng)性的創(chuàng)新意識(shí)，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（1）創(chuàng)新投資

任何創(chuàng)新理念從形成到傳播都需要投入，為激發(fā)員工能動(dòng)性的創(chuàng)新意識(shí)，酒店企業(yè)需要注重對(duì)創(chuàng)新的投資，既包括員工各種思想交流、信息交流的投資，也包括對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或先進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)觀摩投資等。創(chuàng)新投資是推動(dòng)創(chuàng)新的必要前提，尤其是意識(shí)創(chuàng)新的投資更為重要，因?yàn)閷?duì)于酒店員工來說，這些投資不僅可以幫助員工了解外部的各種新信息和新理念，也可以讓員工覺得自己與企業(yè)共發(fā)展，從而增強(qiáng)其忠誠(chéng)感和歸屬感。

（2）創(chuàng)新激勵(lì)

酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，但是現(xiàn)代社會(huì)更需要有思想、能創(chuàng)新的員工。為保證有創(chuàng)新思維的員工能夠積極地為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，酒店管理者需要尊重每一種創(chuàng)新理念，并通過制度上的保障予以鼓勵(lì)。例如可以將激勵(lì)創(chuàng)新的條文列入員工手冊(cè)，并對(duì)提出創(chuàng)新理念的員工進(jìn)行公開的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。尤其是一線員工和年輕員工，由于他們接觸顧客和外部環(huán)境的機(jī)會(huì)更多，就更容易發(fā)現(xiàn)實(shí)踐中的問題，這就需要酒店管理者和老員工能夠鼓勵(lì)并尊重普通員工提出的各種改進(jìn)措施和意見，并接受他們科學(xué)合理的建議。

（3）包容失誤

創(chuàng)新是對(duì)現(xiàn)有做法的摒棄或變革，由于其前瞻性和不確定性，創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)在所難免。因此，酒店管理者既要認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的必要性，又要對(duì)創(chuàng)新過程中的失敗和錯(cuò)誤予以理解、信任和支持，并對(duì)由于員工知識(shí)、技能缺乏所造成的失誤予以及時(shí)的糾正和培訓(xùn)。更為重要的是，酒店管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)幫助員工解決創(chuàng)新過程中的困難和挑戰(zhàn)，這是支持創(chuàng)新的重要表現(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：孫海燕，女，講師，碩士研究生，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)教師，主要研究領(lǐng)域?yàn)榫频耆肆Y源管理