發(fā)現(xiàn)澳門， 前線導(dǎo)覽眼中的休閒城市

吳勇為

遊客暴增，利弊皆顯現(xiàn)

澳門因?yàn)闅v史文化的獨(dú)特優(yōu)勢，以及在兩岸四地中作為唯一開放博彩業(yè)的城市而一枝獨(dú)秀，吸引了非常多的觀光客。尤其是在回歸以後，大量外資的進(jìn)入，使得澳門長期維持極低失業(yè)率，工資大幅調(diào)升。而博彩業(yè)的發(fā)展推動澳門經(jīng)濟(jì)急速增長，帶來了大量的稅收以及政府可支配收入。當(dāng)然有利自然有弊，因?yàn)楦黜?xiàng)數(shù)據(jù)的快速提升，導(dǎo)致澳門的通貨膨脹率也急速增高，這是澳門在發(fā)展中必須面對的民生關(guān)鍵議題一直。

澳門特別行政區(qū)作為國家“一國兩制”的重要試驗(yàn)區(qū)，得到了中央政府的大力扶持，尤其是自由行政策以及85公里水域的管轄權(quán)給予澳門較大的自主空間來發(fā)展。對於旅遊業(yè)而言，開放自由行，加上國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民收入增加，百姓出行意願提升，從而不少民眾就選擇澳門作為旅遊目的地，前來進(jìn)行觀光、博彩等體驗(yàn)。而遊客的增加、本澳經(jīng)濟(jì)的增長在給商戶們帶來大量人潮與消費(fèi)的同時，也刺激租金上漲、通脹加強(qiáng)。再加上，每逢大型假日，個別熱門景點(diǎn)人潮湧入造成交通擁塞，以及長期困擾的交通問題，都造成了本地居民的不少埋怨?？陀^程度上催生了遊客與本地居民的矛盾。所以在澳門享受到就業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、快速建設(shè)以及國際知名度迅速提升等紅利的同時，也應(yīng)積極面對到相應(yīng)的社會矛盾的潛在威脅。

而隨著大灣區(qū)建設(shè)日益加快，澳門的角色愈發(fā)重要，尤其是在文化等領(lǐng)域的角色更是無可取代。雖然澳門地方狹小，但澳門是兩岸四地中最具特色的旅遊地區(qū)，具有中葡400多年的文化積澱，例如我們隨處可見的寺廟、教堂，隱身其中的中式、葡式餐飲加之世界歷史文化遺產(chǎn)片區(qū)，使得澳門能夠成功吸引華人市場的遊客以及歐美遊客前來澳門旅遊。過去歐洲人只知香港，現(xiàn)在越來越多的人瞭解到澳門，瞭解到這片土地上獨(dú)有的文化優(yōu)勢與魅力，而這樣的獨(dú)特吸引力也使得遊客數(shù)量在一年比一年增加，截止到去年來澳遊客數(shù)量已經(jīng)突破3200萬。

每逢黃金周，例如春節(jié)、十一、五一等國內(nèi)假日，澳門知名景點(diǎn)如大三巴、威尼斯人等地就會人潮爆滿，相應(yīng)的人潮管制措施也陸續(xù)浮上臺面。同時因?yàn)榇罅繄F(tuán)客的湧入，不少團(tuán)隊用餐的餐廳所帶來的噪音影響、商場擁擠、交通堵塞也引發(fā)居民投訴，所以政府不得不嚴(yán)肅面對承載力的議題，尤其是來澳遊客數(shù)量即將突破3500萬，甚至可能邁向終極承載力4000萬的大關(guān)，這是一個非常值得警惕的訊號。

我們分析來澳遊客比例，不難發(fā)現(xiàn)，其中八成來自於內(nèi)地遊客，而內(nèi)地遊客分為兩種類型：第一，團(tuán)隊遊客。團(tuán)隊遊客在目前的發(fā)展過程中，仍然有大比例的中低端團(tuán)，但高端與品質(zhì)化的團(tuán)隊出行也逐漸開始呈現(xiàn)趨勢。而第二種方式即為自由行，在網(wǎng)路時代受到年輕人所青睞，借助互聯(lián)網(wǎng)以及自身經(jīng)濟(jì)能力的提升，而選擇適合自己的體驗(yàn)出行方式。這種定制化的出行方式更為廣東省內(nèi)民眾選擇。因?yàn)樵趦?nèi)地遊客中，40%的遊客來自於廣東省，來自大灣區(qū)相關(guān)城市，因?yàn)槌鲂械谋憷?，他們更多的則選擇自由行前來澳門。

在今年的十一黃金周中，來澳遊客數(shù)量再創(chuàng)新高，但澳門總體狀況良好，沒有過分擁塞，這要?dú)w功於澳門治安警察局、交通局、旅遊局等多個部門的跨部門配合，對來澳遊客人潮進(jìn)行有力的疏導(dǎo)，以及在熱門景點(diǎn)實(shí)行人潮管制與資訊引導(dǎo)措施等。因此我們可以看到政府在發(fā)展旅遊時，一直在不斷優(yōu)化，同時也試圖平衡來澳遊客以及本地居民之間的關(guān)係。因而，在努力改善城市形象，提升城市接待力的同時，我們期待更多的優(yōu)質(zhì)遊客前來澳門。無論是商務(wù)旅行還是停留超過24小時，從而推動澳門酒店、餐飲行業(yè)的發(fā)展，提升就業(yè)率。

再從數(shù)字來看，目前在來澳遊客中超過60%的遊客為團(tuán)隊客人，而60%的團(tuán)客中，其中六成又來自於國內(nèi)。在這樣的比例中，七成為低價遊，只有三成為高端旅行團(tuán)。針對目前高端團(tuán)客的低比例，無論政府還是業(yè)界都希望能夠吸引到更加多的高端商務(wù)團(tuán)前來澳門旅遊消費(fèi)。這就需要政府與業(yè)界共同呼籲引導(dǎo)，及時有效地進(jìn)行資源的調(diào)節(jié)和配置。

多元旅遊元素，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳

而期待越來越多的高端團(tuán)前來，就對澳門提出了新要求，澳門必須要提供高質(zhì)量、多元化的旅遊元素與旅遊內(nèi)容給這些客人。在過去澳門特區(qū)旅遊局多次提出舊區(qū)分流等多條觀光路線，引導(dǎo)遊客前往舊區(qū)觀光消費(fèi)，但其效果並不明顯。根據(jù)導(dǎo)遊在一線的經(jīng)驗(yàn)來看，我們其實(shí)建議政府能夠規(guī)劃出合理的具有高品質(zhì)內(nèi)容的旅遊路線給遊客。比如沿著美副將大馬路，我們可以看到有觀音古廟、觀音堂、葡式建築，再到望廈山至蓮峰古廟，這是一條極具中西文化特色的旅遊觀光帶。事實(shí)上只要政府能夠在望廈山打通一條路連接連峰古廟，加上與觀音堂等道路的連接，就順利開通出一條全新的旅遊路線，暫且稱之為中西文化寺廟建築片區(qū)，可以讓遊客與市民充分瞭解澳門的歷史、建築文化，又能夠觀賞自然風(fēng)景，何樂而不為？

在過去的經(jīng)驗(yàn)來看，雖然政府加強(qiáng)了各方面的宣傳，但其力道仍舊不足，對於遊客的指引、相關(guān)的交通配套都顯得略微匆忙，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，應(yīng)該更多的通過社交網(wǎng)路，例如Facebook、微信等大力宣傳，以及結(jié)合搖一搖搶紅包、打卡等方式，鼓勵市民遊客參與其中，共同宣傳澳門。但目前政府的宣傳方式仍然偏重傳統(tǒng)型，例如網(wǎng)站宣傳、看板宣傳等，需要適時的創(chuàng)新宣傳方式。事實(shí)上，如上述旅遊路線其實(shí)頗具深意，觀音堂有著近代中國歷史中的重要記錄，其作為《望夏條約》的簽署地，至今仍保留著當(dāng)時簽署時的不少建築遺物，這是澳門見證近代中國屈辱歷史的證明，同時以此來凸顯今日中國的快速發(fā)展與繁榮昌盛，既可以是文化、建築之旅，亦可以是愛國教育之旅。當(dāng)然，再好的景點(diǎn)都需要廣為人知，未來政府應(yīng)該積極納入本澳市民作為宣傳分身，鼓勵通過微信搶紅包、分享微信朋友圈打卡等方式，吸納市民成為澳門最好的旅遊宣導(dǎo)員，從而進(jìn)一步吸引遊客前來澳門進(jìn)行深度旅遊觀光體驗(yàn)。

事實(shí)上，政府宣導(dǎo)的方式根源來自於思維，是否有市場行銷的思維？目前來看，政府中而相應(yīng)的專業(yè)人才並不足，沒有足夠?qū)I(yè)的能力去制定出適合遊客欣賞的旅遊路線，從而導(dǎo)致吸引力不足，也就無法產(chǎn)生實(shí)際效用。對於澳門，因?yàn)闆]有經(jīng)歷過內(nèi)地的朝代變遷以及近現(xiàn)代諸如文革等的衝擊影響，保留了相當(dāng)多的中國傳統(tǒng)文化特色，這些都值得適當(dāng)開發(fā)成旅遊產(chǎn)品，給更多的遊客來體驗(yàn)。

導(dǎo)遊流失，專才培養(yǎng)迫在眉睫

在遊客體驗(yàn)這座城市之初，很多人第一線接觸到的就是澳門導(dǎo)遊。目前在澳門經(jīng)過特區(qū)政府考核的持牌導(dǎo)遊約3000名左右，而實(shí)際在一線服務(wù)的人只有700人左右。在這700人中，大部分從事接待國內(nèi)的普通話旅行團(tuán)，只有20%從事國際團(tuán)的帶隊工作，例如西班牙語、法語、英語、德語等。以西班牙語為例，目前全澳門只有三個導(dǎo)遊能帶相應(yīng)的西班牙語團(tuán)，這表明語言專業(yè)導(dǎo)遊上的嚴(yán)重缺乏，使得在澳門發(fā)展國際遊客領(lǐng)域存在短板。未來無論是通過船運(yùn)，還是借助港珠澳大橋的運(yùn)輸都有能力吸引到更加多的國際遊客前來澳門。那麼問題來了，當(dāng)外籍遊客來到澳門，澳門如何提供相對配套的措施以及適合接待的導(dǎo)遊，這考驗(yàn)著澳門實(shí)際的接待能力。因而，政府與業(yè)界都要加強(qiáng)外語及小語種導(dǎo)遊人才的培養(yǎng)。與此同時，在前線700人的服務(wù)隊伍當(dāng)中，危機(jī)也悄然出現(xiàn)：導(dǎo)遊大量流失。這本身與導(dǎo)遊的實(shí)際經(jīng)濟(jì)收益有關(guān)。因?yàn)閷?dǎo)遊帶團(tuán)與自身的開工有密切關(guān)係，開工率高自然收入就高；開工率低自然收入低，伴隨著國內(nèi)低價團(tuán)等的衝擊，使得前線導(dǎo)遊能夠獲得的經(jīng)濟(jì)收入客觀上得到壓縮，加上導(dǎo)遊始終以旅行社為依託，公司的考核是以是否能夠?yàn)楣緞?chuàng)造相關(guān)的收入為標(biāo)準(zhǔn)，否則表現(xiàn)不如人意，旅行社就不會安排給該導(dǎo)遊過多的相應(yīng)工作，從而導(dǎo)致導(dǎo)遊收入的波動。所以對於導(dǎo)遊行業(yè)，收入依然存在金字塔結(jié)構(gòu)。金字塔頂端的人可能獲得相對豐厚的報酬，但底端的一般導(dǎo)遊可能相對經(jīng)濟(jì)收入較低，難以維持到體面的生活，所以只得轉(zhuǎn)行，也導(dǎo)致到澳門導(dǎo)遊數(shù)量不斷降低！隨著年輕人入行意願低落，澳門知名度又不斷上升，吸引了越來越多的國際遊客，因此在遊客越來越多、導(dǎo)遊卻越來越少的不平衡供給結(jié)構(gòu)中，澳門旅遊業(yè)並不能長遠(yuǎn)健康發(fā)展。目前，導(dǎo)遊行業(yè)青黃不接，靠著目前35-45歲的導(dǎo)遊群體在支撐，但是未來隨著他們的老去，澳門在導(dǎo)遊專業(yè)人才的缺口上越來越大，所以業(yè)界與政府要聯(lián)手面對現(xiàn)況，解決目前的人才流失問題。

改變固化形象，

打造國際休閒之都

當(dāng)然，一線的導(dǎo)遊在接觸遊客的過程中發(fā)現(xiàn)，一般游客對於澳門的印象就是賭錢，對於澳門相關(guān)的旅遊產(chǎn)品提供集中在對於水舞間、西遊記等娛樂節(jié)目的關(guān)注。而事實(shí)上澳門近年來在推動經(jīng)濟(jì)多元化的同時也在推動旅遊元素的多元化，比如說煙花比賽、大賽車、武林大會，各種傳統(tǒng)文化活動，例如澳門國際茶文化嘉年華、漢服推廣、古琴中樂演奏等活動，希望提供給遊客豐富的旅遊產(chǎn)品。但事實(shí)上旅遊產(chǎn)品的提供數(shù)量仍然不足，宣傳的力道也並非充分，導(dǎo)致到很多遊客依舊對澳門保持固有形象認(rèn)知，無法感受到多元的澳門特色。

加上澳門並未仔細(xì)區(qū)分不同形態(tài)的遊客需求，比如說家庭遊客來到澳門，因?yàn)閹е∨笥眩詠K不可能只是賭錢，那對於小朋友而言，要提供怎樣的配套來提升家庭客的旅遊滿意度。事實(shí)上為了解決類似的家庭遊客需求，澳門完全可以與珠海橫琴的長隆進(jìn)行密切的合作互補(bǔ)，推動一程多站，鼓勵民眾在澳門觀光體驗(yàn)之後，可以前往珠海長隆進(jìn)行旅遊觀光，這涉及到在通關(guān)制度等層面的合作創(chuàng)新，這完全可以在大灣區(qū)架構(gòu)內(nèi)討論解決，因此未來我們需要更積極的解決發(fā)展中遇到的新議題。

而針對於不同群體的客戶，比如說歐美客戶、國內(nèi)客戶，澳門需要提供怎樣的旅遊產(chǎn)品，就需要做出大量的統(tǒng)計，這需要聽取前線導(dǎo)遊人員的心聲。比如我們在接觸歐美遊客團(tuán)時，由於他們的文化素質(zhì)相對較高，更多地希望走訪一些文化地區(qū)，比如寺廟、老街、建築，再加上澳門旅遊塔的笨豬跳水舞間、西遊記等演出的吸引，從而可以充分滿足歐美遊客需求。而內(nèi)地遊客更集中賭博、飲食、購物、觀光等。因此因人而異，差異化提供不同元素的旅遊內(nèi)容，是澳門在精準(zhǔn)發(fā)展旅遊業(yè)中的一個關(guān)鍵策略。

事實(shí)上在旅遊體驗(yàn)上，交通是核心。長久以來，交通已經(jīng)成為了澳門市民以及來澳遊客最為關(guān)心也是最為詬病的領(lǐng)域。澳門很多的文化優(yōu)勢往往因?yàn)榻煌ú慌涮?、交通壓力而大打折扣，只有交通順利改善，才能帶來人流、物流、資金流。目前，澳門在舊區(qū)內(nèi)的交通規(guī)劃與配套較為不足，遊客無法前往相關(guān)區(qū)域遊覽觀光以及飲食。所以如何優(yōu)化交通，不單單是為了市民與遊客，也是為了提升這座城市的競爭力與國際城市形象。

未來隨著港珠澳大橋的開通，這對於港澳短程客不僅有帶動也有交通疏導(dǎo)的作用，大橋觀光經(jīng)濟(jì)呼之欲出。因此在新的客觀形勢下，澳門面臨著越來越多的國際化發(fā)展要求，這要求政府保障本地居民就業(yè)與生活品質(zhì)的同時，也要努力提高本地服務(wù)的質(zhì)素，無論是在人力資源的供給以及服務(wù)品質(zhì)上，都應(yīng)該加大努力去推動，積極地吸引人才回流，加大培養(yǎng)本地人才，強(qiáng)化澳門學(xué)生、澳門專業(yè)人才的競爭力，提供出更高質(zhì)量的服務(wù)給前來澳門的遊客體驗(yàn)。

如此，才是真正打造世界旅遊休閒之都，也能真正將澳門這座國際化旅遊之都展示在全球民眾的眼前。