淺談新形勢下如何提升高速公路文明服務(wù)水平

戴佳超

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)體系的不斷發(fā)展，新形勢下提升高速公路文明服務(wù)水平是非常關(guān)鍵的。高速公路征收工作所涉及的范圍較廣，收費站作為服務(wù)性的窗口單位，需要塑造文明服務(wù)的模范，不斷加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的管理工作，有效滿足社會公眾出行需求。本文主要對新形勢下如何提升高速公路文明服務(wù)水平進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：新形勢下；高速公路；文明服務(wù)；服務(wù)水平

陜西高速公路是我國高速公路網(wǎng)重要的組成部分，是西北地區(qū)通往其他地區(qū)時重要的公路交通樞紐，更是重要的過境通道。交通運輸部門也是非重視陜西高速公路文明服務(wù)水平，對于全省全面部署了服務(wù)區(qū)質(zhì)量評定工作。對于高速公路文明服務(wù)水平堅持著“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展道路，不斷提升公路文明建設(shè)。

一、陜西高速公路文明服務(wù)現(xiàn)狀

陜西高速公路涉及范圍較廣，在全省內(nèi)通達(dá)93個縣。高速公路每天會過往數(shù)不清的車流量，其中包括單位與個人兩種類型，這種現(xiàn)象說明了陜西高速公路不僅需要代替政府收取通行費用，更需要服務(wù)社會。因此高速公路文明建設(shè)是非常關(guān)鍵的，所呈現(xiàn)的文明程度可以直接影響整個陜西。現(xiàn)今陜西高速公路也存在著一些較為明顯的問題，主要包含服務(wù)水平不理想，交流用語不標(biāo)準(zhǔn)，甚至存在普通話生硬的現(xiàn)象，導(dǎo)致通行人群感到語言不規(guī)范。在服務(wù)過程中也會出現(xiàn)交流不真誠，部分工作人員存在工作過程中不認(rèn)真，工作能力有限，所呈現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度僅僅存在形式，雖然嘴上打著招呼，但并沒有正面面對，使過往人群感受不到工作人員的真誠。對于想與工作人員交流的司機(jī)，部分員工會做出不理睬的態(tài)度。工作人員的服務(wù)態(tài)度缺乏微笑，也會出注重形式的工人員，但笑容缺乏內(nèi)心的表達(dá)，僅僅是形式上的微笑，在某種程度上是損害了自身的形象。

二、陜西高速公路文明服務(wù)存在問題的原因

（一）社會因素的影響

針對高速公路收費工作存在的問題，常常會存在著社會因素，部分駕駛?cè)藛T自身的素質(zhì)較低，對工作人員的文明態(tài)度不予理睬，會發(fā)生謾罵，諷刺等行為，嚴(yán)重影響了工作人員的工作效率。駕駛?cè)藛T與工作人員的對立情況直接導(dǎo)致高速公路的工作質(zhì)量得不到保障，對陜西高速公路文明服建設(shè)造成阻礙[1]。

（二）單位因素的影響

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果表明，陜西部分收費站對高速公路的文明服務(wù)缺乏重視性，

認(rèn)為收費站的工作內(nèi)容僅僅是收費，沒有認(rèn)識到文明服務(wù)的關(guān)鍵性，工作模式通常是避重就輕，導(dǎo)致服務(wù)問題不斷嚴(yán)峻。對于重大事故處置及突發(fā)事件的應(yīng)對缺乏經(jīng)驗，致使道路暢通出現(xiàn)問題。收費站的管理手段僅僅是安于現(xiàn)狀，對于自身的服務(wù)水平?jīng)]有過高的要求，并且不與其他部門作比較，更沒有意識到高效省份的工作方式，致使高速公路的工作效率達(dá)不到應(yīng)有的效果[2]。

（三）個人因素的影響

文明服務(wù)存在問題的主要原因也包含個人因素，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著陜西高速公路文明服務(wù)水平。個人因素通常表現(xiàn)在高速公路收費工作中，部分收費人員存在不主動、業(yè)務(wù)水平有限、思想素質(zhì)低下等問題，致使工作效率提不上去，工作方式也達(dá)不到文明服務(wù)。也有部分工作人員對文明服務(wù)缺乏服務(wù)意識，沒有充分了解受到文明服務(wù)的內(nèi)涵。在實際操作中并沒有重視工作制度以及相關(guān)紀(jì)律，對于外界因素的影響，無法調(diào)整心態(tài)，從而影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提升陜西高速公路文明服務(wù)的有效策略

（一）設(shè)置培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)高速公路工作人員的綜合素質(zhì)

對于陜西高速公路文明服務(wù)存在的問題，僅僅依靠積極的想法是無法貫徹高速公路文明建設(shè)的。對于高速公路員工存在的問題，應(yīng)不斷強(qiáng)化政治思想理念并進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使工作人員的思想素質(zhì)得到提升，相關(guān)企業(yè)也需要落實企業(yè)文化內(nèi)容，與企業(yè)內(nèi)部所傳達(dá)的思想理念進(jìn)行融合，使員工認(rèn)識到企業(yè)文化的重要性，并意識到自身對于企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)。高速公路管理部門也應(yīng)對舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)，落實陜西高速集團(tuán)公司的服務(wù)規(guī)范。女性工作人員應(yīng)遵守淡妝上崗、不戴首飾、不染指甲、不四季混穿服裝、不染發(fā)等要求，男性工作人員應(yīng)遵守不留胡須、短發(fā)、每天穿黑色皮鞋以及不能出現(xiàn)扁褲腿等要求，從而有效提升陜西高速公路文明服務(wù)水平。

（二）提高收費站的規(guī)范性

陜西高速公路作為我國最早建設(shè)公速公路的省份之一，2005年已經(jīng)制定了高速公路建設(shè)策略，同年編制了“陜西省高速公路網(wǎng)規(guī)劃”。因此，提陜西高速公路升文明服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。但收費站在文明服務(wù)中存在著明顯的不足，需要管理人員進(jìn)行規(guī)范性管理，尤其針對收費站的收費政策，我國收費政策的標(biāo)準(zhǔn)是公開的。因此，收費人員在收費過程中應(yīng)堅持著依法征收的思想理念。工作人員需要主動表明收費標(biāo)準(zhǔn)以及收費數(shù)額。收費人員更應(yīng)遵守文明原則，堅持“以人為本”的核心素養(yǎng)，并以理性化的思想開展工作。對于存在問題的工作人員應(yīng)以批評教育，對于表現(xiàn)良好的工作人員給予鼓勵，通過有效的管理制度提升陜西高速公路文明服務(wù)水平。

（三）開展文明活動服務(wù)，建設(shè)健全統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

想要提升高速公路文明服務(wù)水平，首先應(yīng)使工作人員對于此項工作有正確的認(rèn)知，從而提升成效。高速公路工作人員應(yīng)堅持文明服務(wù)的工作原則。管理人員應(yīng)不斷的強(qiáng)化工作人員的優(yōu)化服務(wù)意識，在提升文明服務(wù)的同時，落實工作理念，以開展文明活動服務(wù)的形式，提升服務(wù)收費水平。現(xiàn)有的文明活動包含學(xué)雷鋒月，春訓(xùn)技能大比武、文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師等活動，在開展活動時應(yīng)有效傳達(dá)提升服務(wù)質(zhì)量及窗口影響的理念，使工作人員在活動中，以更全面的角度了解到文明服務(wù)活動理念。管理人員也可以通過建設(shè)健全統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使收費人員可以根據(jù)相關(guān)程序進(jìn)行操作。從根本上改善高速公路收費站的服務(wù)水準(zhǔn)。在這過程中，樹立高效的服務(wù)意識，創(chuàng)建高速公路文明服務(wù)理念，使陜西高速公路不斷規(guī)范化。

（四）建設(shè)特色的高速公路服務(wù)，提升服務(wù)水平

提升陜西高速公路文明服務(wù)的主要方式也包括建設(shè)特色的高速公路服務(wù)窗口，在建設(shè)激勵機(jī)制的前提下，收費站可因地制宜的開展特色服務(wù)項目，文明服務(wù)是征費管理工作的前提，工作人員應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量以及窗口影響為目標(biāo)，管理人員更應(yīng)保障收費站內(nèi)外的暢通、合理應(yīng)對突發(fā)事件、有效處理特情車輛、稽查文明服務(wù)現(xiàn)場，給司機(jī)提供良好的通車環(huán)境，從而提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量，車道暢通僅僅是服務(wù)的一部分，服務(wù)的另一方面是提升收費人員的業(yè)務(wù)能力，做到快速放行。管理人員應(yīng)要求收費人員在節(jié)假日時應(yīng)講文明用語。針對高速公路服務(wù)，應(yīng)做到突發(fā)事件的演練以及車道設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)巡檢，確保設(shè)備設(shè)施正常運行，在此基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)水平。

四、結(jié)束語

綜上所述，是對新形勢下如何提升高速公路文明服務(wù)水平進(jìn)行分析研究。高速公路是一種公益性的產(chǎn)業(yè)，主要服務(wù)于社會，但高速公路也具有商業(yè)性。需要以建設(shè)高速公路文明服務(wù)水平為目標(biāo)，不斷提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。端正服務(wù)人員在實際操作中的服務(wù)態(tài)度，提升文明服務(wù)形象。根據(jù)高速公路工作人員的實際情況，制定合理的解決對策，實現(xiàn)高速公路文明服務(wù)水平，為陜西高速公路發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉佳.淺談加強(qiáng)公路文化建設(shè)對推動公路事業(yè)科學(xué)發(fā)展的影響[J].活力， 2016（13）：24-25.

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[3]馬蘇英. 文明創(chuàng)建助推公路科學(xué)發(fā)展 ——淺談文明創(chuàng)建在公路建設(shè)中的重要性[J]. 魅力中國， 2017（47）：42-42.