公共圖書館開展信用服務的實踐與策略

壽曉輝+++葉丹+++翁亞珂

摘 要：隨著社會信用體系建設的推進，公共圖書館開始將信用機制引入到其服務與管理中。杭州圖書館的信用服務經(jīng)歷了萌芽、初期、深入和延伸發(fā)展等實踐階段，進行了許多開拓性的探索與嘗試。實踐經(jīng)驗表明，公共圖書館開展信用服務需要以建立多重信任關系為基礎，以重視用戶體驗為出發(fā)點，通過引入完善成熟的第三方信用機制，建立相應的用戶信用體系，提供分級讀者服務。

關鍵詞：公共圖書館；信用服務；第三方信用機制；信用體系；杭州圖書館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017088

Research on the Practice and Value of Credit Service in Public Libraries

Abstract With the promotion of social credit system construction， public libraries begin to introduce credit mechanism into their services and management. Credit service in Hangzhou Library experienced bud， beginning， deepening， and expansion with various attempts and exploration. Practice here shows that the credit service in public library should be based on multiple trust relationships. The aim should be users' experience， and third-party credit mechanism be introduced to establish users credit system and provide hierarchical service.

Key words public library； credit service； third-party credit mechanism； credit system； Hangzhou Library

信用是指存在于人與人之間、單位與單位之間，甚至在商品交易中形成的一種相互信任的生產(chǎn)關系和社會關系。隨著信用時代的發(fā)展，信用從單一的金融信用逐漸轉變成復雜多面的社會“大信用”，開始滲透到社會生活的各個方面。2014年國務院印發(fā)《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020年）》，要求推進公共文化領域的信用建設，同時弘揚誠信文化[1]。近年來，圖書館界在面對提高服務質(zhì)量、加強讀者管理方面進行了不少探索，但甚少引入信用的概念或者依托信用理念建立與之相適應的圖書館誠信體系，以此來提高圖書館的整體效能。筆者認為在信用社會的大背景下，需要依托第三方信用機制來推動公共圖書館信用體系的建設，并以此來完善公共圖書館服務，助推公共文化服務體系建設的進程。

1 公共圖書館開展信用服務的背景

近年來，國家十分重視社會信用體系的建設，從國家層面上提出了一系列的明確要求。2012年，黨的十八大報告提出“加強政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設”，將其作為“深入開展道德領域突出問題專項教育和治理”的重要內(nèi)容。2013年十八屆三中全會《決定》強調(diào)：“建立健全社會征信體系，褒揚誠信，懲戒失信?！?014年國務院印發(fā)的《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020）》，提出了信用體系建設的整體思路和基本原則。2016年中央全面深化改革領導小組會議審議通過了6個高規(guī)格對信用建設具有頂層設計意義的改革性文件，通過這些文件在重點領域（如政務、個人、電子商務等）推進誠信建設。這一系列政策的發(fā)布實施，表明黨中央、國務院對信用建設的重視已經(jīng)達到了前所未有的程度，國家層面的信用建設制度框架已基本完備[2]，為社會信用體系的形成創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。

隨著社會信用體系的全面建設和逐步完善，各行各業(yè)逐漸依托比較成熟完備的信用體系建設自身信用制度，并將非核心且非專業(yè)的信用制度與管理交由外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接，開始實行信用管理外包服務。社會信用體系的形成，也為公共圖書館帶來了新的發(fā)展契機。通過引入信用機制，能夠建立起圖書館讀者的誠信體系，通過信用服務使讀者在利用圖書館的同時接受信用意識的培養(yǎng)，逐漸發(fā)揮公共圖書館的社會教育作用。圖書館建立信用體系也助推了國家誠信體系的建設，為我國社會主義核心價值觀體系的構建做出其應有的貢獻。

2 杭州圖書館開展信用服務的實踐歷程

將信用服務運用到圖書館領域已有許多地區(qū)先行先試。如2014年10月，上海圖書館就與上海市公共信用信息服務平臺合作，將上海市各級各類公共圖書館的讀者借閱信用信息納入上海市公共信用信息服務平臺；2015年出臺的《廣州市公共圖書館條例》中也明確提出：逾期未歸還所借文獻信息資源，公共圖書館可按照服務合同的約定收取違約金；經(jīng)合理催告后仍不歸還的，公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權限，并記入個人信用記錄；2015年12月，上海圖書館開始與芝麻信用合作，面向常住人口（包括具有居住證和暫住證的人口）推廣免押金信用閱讀服務；2017年4月23日，杭州圖書館和芝麻信用合作打造的信用圖書館則使讀者足不出戶就能線上借還圖書；2017年8月，合肥市圖書館也聯(lián)手芝麻信用開始向廣大市民推廣免押金信用借閱服務等。

從我國公共圖書館信用服務發(fā)展的實踐案例來看，杭州圖書館早在2006年開始就引入信用的概念與方法，并在推出信用制度與服務的道路上不斷進行嘗試與探索，如今更通過信用的方式突破了圖書館的空間和地域限制，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+信用+圖書館”三者的結合，構建了公共圖書館信用服務領域的“杭圖模式”。endprint

2.1 萌芽醞釀

杭州圖書館借鑒國外圖書館體系化發(fā)展的經(jīng)驗，于2006年以“一證通”工程項目為契機發(fā)布了《杭州地區(qū)公共圖書館服務公約》[3]。該公約的發(fā)布，使全地區(qū)所屬市、區(qū)（縣、市）公共圖書館組建地區(qū)圖書館聯(lián)盟，上述各級圖書館業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一更換成圖書館自動化集成系統(tǒng)（ILAS），文獻數(shù)據(jù)實現(xiàn)共建共享，文獻服務實現(xiàn)了通借通還。全地區(qū)讀者憑借與聯(lián)盟內(nèi)圖書館簽訂的原讀者協(xié)議即可轉變?yōu)楹贾莸貐^(qū)公共圖書館讀者。杭州市各級圖書館嚴格遵守公約精神，面向全地區(qū)讀者提供全開放服務，實現(xiàn)資源共建共享，搭建四級公共圖書館服務平臺，構筑地區(qū)圖書館資源服務與保障體系。

該公約雖然沒有實質(zhì)性涉及信用方面的內(nèi)容，但是卻通過聯(lián)盟公約的形式，遵循各級圖書館與讀者簽訂的契約內(nèi)容，并以圖書館間的信任為基礎，共同建立起統(tǒng)一的讀者規(guī)范，讓讀者免費獲取聯(lián)盟館間的資源與服務，實現(xiàn)了地區(qū)內(nèi)容資源的開放與共享。通過系統(tǒng)整合，文獻數(shù)據(jù)猛增至百萬，注冊讀者數(shù)也提升至十多萬人，為日后杭州地區(qū)公共圖書館“中心館—總分館制”建設模式提供了可行性保障。

2.2 服務初試

杭州圖書館一直希望借助一套普及廣、社會化的用戶體系來替代圖書館已有的用戶管理體系，以此來擴大注冊讀者的數(shù)量。2008年秋杭州圖書館新館開館在即，為了吸引更多的市民進入圖書館，杭圖與杭州市市民卡公司溝通，在以社保體系為依托的杭州市市民卡（社會保障卡）上增開圖書館的借閱功能，并以此作為杭州圖書館的借閱憑證。只要持有杭州市戶籍或者在杭按時交納社保的市民都能申請杭州市市民卡（社會保障卡），領取后僅需在杭州圖書館總服務臺出示開通即可享有所有資源服務，無需交納任何形式的工本費、押金。圖書館工作人員需在系統(tǒng)內(nèi)登記持卡人的姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式并通過設備讀取市民卡信息，實現(xiàn)讀者一人一卡的統(tǒng)一管理。國慶開館七天，杭州圖書館日均新增注冊讀者數(shù)12000余人，僅新館開館3個月期間，新增讀者近30萬人，幾乎是杭州圖書館過去數(shù)十年來讀者的3倍之多，成果顯著。隨著杭州市市民卡公司征信系統(tǒng)逐步建立，在2014年4月23日“世界讀書日”來臨之際，杭州圖書館再次與市民卡公司合作，將圖書館業(yè)務系統(tǒng)與市民卡公司管理系統(tǒng)實現(xiàn)對接，其系統(tǒng)內(nèi)所有市民卡信用悉數(shù)導入圖書館業(yè)務系統(tǒng)，市民卡（社會保障卡）直接獲得杭州地區(qū)公共圖書館借閱功能。持卡者在第一次享有圖書館服務時也無須再辦理任何形式的開通手續(xù)。通過這種方式，杭州圖書館又一次性新增讀者780余萬，截至目前讀者數(shù)量已突破千萬。

在征信體系的保障下，以市民卡（社會保障卡）取代借閱證，同時取消辦證押金，這是杭州圖書館開展信用服務的初探。在市民卡社保體系與征信體系的雙重保障下，突破辦證需交納押金的限定，并通過第三方體系有效地約束讀者在借閱過程中的失信行為。根據(jù)讀者借閱文獻的數(shù)量、到館次數(shù)、網(wǎng)上訂單等數(shù)據(jù)，我們將讀者用戶簡單區(qū)分為經(jīng)常使用圖書館服務的活躍讀者、偶爾使用圖書館服務的不活躍讀者和從不使用圖書館功能的休眠讀者，我們發(fā)現(xiàn)，以此方式注冊的讀者保持著長期而規(guī)律性的借閱習慣，黏性強，活躍度高，近年來持續(xù)保持著每年5-10%的增長率。

2.3 深入推進

近年來，杭州圖書館推出一系列新型文獻服務，突破傳統(tǒng)借閱模式，提升了圖書館服務效能，但是作為城市圖書館，其服務群體主要是本地市民，外來用戶需要復雜的證務辦理流程才可享有圖書館服務?；谏鲜鲈?，杭州圖書館在2017年4月23日與螞蟻金服聯(lián)合推出了“信用借還圖書”服務。杭州圖書館引入螞蟻金服旗下的芝麻信用作為圖書館借閱證辦理的考核標準，只要持有芝麻信用積分在600分（含）以上，根據(jù)支付寶的風險考核標準綁定其帳號，由于支付寶賬號與個人身份證號綁定，而杭州圖書館以身份證號作為個人借閱證號，在綁定帳號的同時開通其身份證的借閱功能。如此一來，任何用戶都可以隨時在線上通過支付寶生活號的O2O平臺享有網(wǎng)上借閱功能，在線下可以憑借身份證直接到圖書館內(nèi)享有資源服務。芝麻信用將讀者借還記錄統(tǒng)一收集在芝麻信用的個人信用檔案內(nèi)，根據(jù)信用機制的考核原則每月進行風險評估，評估后的結果綜合反應在更新后的芝麻信用總積分中[4]。圖書館根據(jù)每月的信用積分定期對讀者的信用行為進行考核與重新評估。同年9月，杭州圖書館又將信用辦證的風控分值由原來的600分下降至550分。芝麻信用積分550分是支付寶新注冊用戶的基礎分值，這意味著在線上通過信用注冊辦理借閱證已經(jīng)以零門檻的方式對所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開放了。

信用服務一經(jīng)推出，在5個半月的運營時間內(nèi)，通過芝麻信用積分激活借閱功能的讀者有5.4萬余人，在線上通過該方式被借閱的圖書數(shù)量超過2萬余冊。新注冊讀者中，90后33490人、80后16227人，占以信用積分開通服務讀者數(shù)的91.88%。此外，開通信用服務讀者中接近99%均為非杭州籍用戶。此服務的推出，不但使讀者量增長、借閱量提升，而且通過引入芝麻信用這種互聯(lián)網(wǎng)信用第三方，讓杭州圖書館的服務能夠面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開放，消除了外來人群辦證的門檻，以一種新興的互聯(lián)網(wǎng)方式吸納了更多的青年群體，體現(xiàn)了鮮明的時代特征，同時也為后續(xù)跨區(qū)域服務、跨人群服務提供了可能性。

2.4 延伸擴展

在聯(lián)合芝麻信用開通借閱功能的線上信用服務得到讀者的高度接受與認可之后，杭州圖書館繼續(xù)結合自身服務，以信用為依托推出了一整套從線上到線下的“信用+圖書館”操作模式：免押金辦證，任何互聯(lián)網(wǎng)用戶只要其芝麻信用積分達550分即可在支付寶生活號“借書”或“借閱寶”上辦理借閱證，開通其帳號的借閱功能，同時其身份證也開通借閱功能；關注支付寶生活號“借書”或“借閱寶”，在支付寶的城市服務窗口即可實現(xiàn)圖書借閱、查詢、還書、續(xù)借等服務；通過芝麻信用積分的準入測評開通借閱功能后，無論是圖書館自助設備，或是信用借閱書柜，還是線上O2O平臺，都可以實現(xiàn)信用圖書借還。

3 公共圖書館開展信用服務的策略endprint

公共圖書館通過推廣信用服務建立信用制度，能夠培養(yǎng)讀者良好的借閱習慣，從而形成自覺的社會借閱秩序，能推動圖書館向良性方向發(fā)展，促進社會的文明進步。為此，筆者基于杭州圖書館信用服務的實踐經(jīng)驗，歸納出幾點策略，試圖為公共圖書館引入信用服務提供借鑒。

3.1 以建立多重信任關系為基礎

2006年杭州通過聯(lián)盟公約的形式，在實現(xiàn)“九館一證通”的基礎上，逐漸形成一個以杭州圖書館為總館，區(qū)、縣 （市） 館為分館，鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道） 和村 （社區(qū)） 為基層服務點的四級圖書館服務網(wǎng)絡，從而構成跨行政區(qū)域的圖書館聯(lián)盟。在保持各成員館“人財物”不變的情況下，聯(lián)盟統(tǒng)一了技術平臺、文獻分編、業(yè)務服務規(guī)范、圖書信息管理系統(tǒng)，從而在文獻通借通還、書目數(shù)據(jù)共享的基礎上，實現(xiàn)大服務、大流通，聯(lián)盟間共同建立起統(tǒng)一的讀者規(guī)范，實現(xiàn)了地區(qū)內(nèi)容資源的開放與共享。2011 年杭州市委、市政府頒發(fā)了 《市委辦公廳市政府辦公廳關于進一步加強杭州市公共圖書館服務體系建設的實施意見》 （市委辦發(fā) 〔2011〕 150 號）開始在杭州構建“中心館-總分館制”服務體系。杭州圖書館成為全市公共圖書館服務網(wǎng)絡的中心館，各區(qū)、縣 （市） 圖書館則擔當當?shù)毓矆D書館服務體系的總館。這種緊密型總分館管理模式下，總館通過人、財、物對分館的各項業(yè)務全面掌控，為提升每一個分館的辦館條件和服務水平奠定了堅實的基礎，也促進了街道 （鎮(zhèn)） 和社區(qū) （村） 的投入力度，提高了服務質(zhì)量，從而保證了分館和亞分館兩級基層服務網(wǎng)絡的正常運營。“中心館—總分館”模式繞過了“財政分灶體制”給可持續(xù)性發(fā)展所帶來的各種阻礙，使得體系中的各個服務點之間的關系變得更加緊密，進一步滿足了公眾就近、便捷、有效地獲取信息知識、文化資源和其他服務的需求，讓公眾享有“普遍均等”的圖書館服務[5]。

至今，在杭州公共文化服務體系發(fā)展的基礎上，運用第三方信用機制，使得杭圖、聯(lián)盟圖書館以及聯(lián)盟圖書館讀者三大利益相關者之間能夠建立起多重信任關系，以整個服務網(wǎng)絡為依托進行延伸，從而構筑了具有特色與代表性的杭圖公共文化服務模式。

3.2 以重視用戶體驗為精髓

長期以來，圖書館均采取支付押金、持證借閱、逾期罰款等借閱制度。甚至在有些公共圖書館，讀者辦理借閱證后每年還需另交納一定的年費才能繼續(xù)使用借閱證。這些方式無形之中為圖書館設置了使用的壁壘。但即便在這種制度下，讀者偷竊、毀壞文獻資料、惡意下載資料、超期不還等不文明的行為也屢見不鮮?？梢哉f，圖書館為規(guī)范讀者行為而采取道德約束或收取滯納金等方式收效甚微。

21世紀以來，圖書館開始進入免費開放時代，各個公共圖書館開始陸續(xù)取消借閱證押金，這種做法極大了促進了圖書館事業(yè)的發(fā)展。但如何在降低使用門檻的同時，合理規(guī)范讀者行為，提高讀者信用度也成為公共圖書館面臨的問題。2014年，上海市政府公共信用信息服務平臺開通，上海市各級各類公共圖書館整體加入上海市公共信用信息服務平臺，更多讀者可以通過公共信用體系免押金辦證。如今，依靠第三方信用平臺，杭州圖書館的信用服務，稱得上真正實現(xiàn)了公共文化服務的零門檻。

這種做法的精髓就在于實現(xiàn)了降低門檻、規(guī)范讀者行為和重視用戶體驗的三者合一。盡管圖書館已經(jīng)邁入免費開放時代，許多公共圖書館也都在不斷探索敞開大門和降低門檻的方式，可一直沒能實現(xiàn)真正的零門檻、零距離。上圖和杭圖等幾個公共圖書館的經(jīng)驗告訴我們，滿足公眾就近、便捷、有效地獲取信息知識是根本，降低門檻勢在必行，而建立信用數(shù)據(jù)庫并制定相匹配的用戶信用體系是保障圖書館零門檻以后正常運行、打破時空界限、保證信息資源合理公平利用的可持續(xù)良方。

3.3 以引入完善成熟的第三方信用機制為手段

依靠單個館構建信用體系，其覆蓋人群不廣，權威性不高，推廣性不強，并非推進圖書館信用服務的最佳選擇。實踐經(jīng)驗表明，統(tǒng)一圖書館信用制度建設的標準，讓更多的圖書館加入進來，逐步建立圖書館間的信用共建共享機制才是長久之計。圖書館建立的信用體系不應是一個內(nèi)部評分，而應是一個普適性的標準，然而一套標準要做到準確性、可解釋性和穩(wěn)定性卻很不容易，因此任何一套標準都不一定能確保其他圖書館都認同和推廣，同時也很難在圖書館以外的領域產(chǎn)生影響。

而依托成熟的第三方信用機制卻不一樣。第三方信用機制能增加信用體系的公信力，加大失信成本的威懾力度，更好地幫助圖書館建立完善自己的信用體系，同時惠澤社會。如杭州圖書館合作的市民卡公司征信系統(tǒng)和支付寶旗下的芝麻信用。特別是支付寶旗下的芝麻信用，它在全國擁有三億用戶，覆蓋全國318個城市，在各個城市擁有廣泛的用戶基礎。杭州圖書館的“信用借還”服務依托芝麻信用積分的準入測評為讀者開通無證借閱，實現(xiàn)免押金免辦證無現(xiàn)金服務，使公共圖書館業(yè)務打破空間地域的限制，無論外地人、本地人，線上還是到館，只要有信用都可以盡享便利的閱讀，真正實現(xiàn)了零門檻和零距離。經(jīng)驗表明，圖書館只有與這樣完備的“互聯(lián)網(wǎng)”或者“本地化”信用體系相結合，才能有效地將用戶、圖書館以及其他社會領域緊密聯(lián)系在一起，對于在全國范圍內(nèi)推行信用制度，構建一個誠信、和諧、統(tǒng)一的圖書館信用體系，才具有推廣的現(xiàn)實性和可行性。

3.4 以提供分級讀者服務為落腳點

根據(jù)讀者的信用等級確定其所能接受的圖書館的服務水平和層次是圖書館開展個性化分級讀者服務以及保證服務質(zhì)量的一條有效途徑。其做法是以用戶信用數(shù)據(jù)庫為基礎，通過建立一套評分體系來開展分級的讀者服務。如杭州圖書館“信用借還”服務利用芝麻信用積分的同時實現(xiàn)了采集讀者基本信息、讀者借閱信息、讀者處罰信息等基本功能（包括讀者逾期次數(shù)、圖書損毀處罰記錄等），核準讀者的借閱權限和加強風險控制。它詳細區(qū)分處罰信息，不同程度的違約行為將扣除相應的信用積分，最后將讀者借還記錄統(tǒng)一收集在芝麻信用的個人信用檔案內(nèi)，根據(jù)讀者使用圖書館產(chǎn)生的行為，每月進行評估，通過系統(tǒng)的評分系統(tǒng)自動賦予積分值，返回到讀者的信用賬戶中，更新芝麻信用積分。當積分達到相應等級，便為讀者提供分級式服務，或獎勵提高其圖書借閱冊數(shù)、種類、期限等，或賦予其在圖書館的優(yōu)先利用權。最后系統(tǒng)能夠綜合分析評估出讀者的信用程度。而信用積分的減少將影響其使用公共圖書館的權利，乃至其他社會公共資源（如個人信貸、租房、共享單車等）的權利。通過這種方式最終讓信用成為人們自我約束、遵守社會既定規(guī)則的一條準則，并以此來保障圖書館資源的完整性、提高其利用率，加強用戶的信用意識，發(fā)揮公共圖書館的社會教育職能。目前，芝麻信用的“信用+”服務已經(jīng)在37個行業(yè)落地，相信未來公共圖書館的信用積分將進一步對讀者生活的方方面面產(chǎn)生信用余波和共振，信用積分高便能享受免押金借雨傘、借充電寶、借玩具、信用出行、信用住宿等便利，信用在使讀者切身感受到生活的便捷和美好的同時，也會讓更多人更自覺誠信。

4 結語

公共圖書館開展信用服務，在我國圖書館界還處于探索階段，相信隨著信用服務的逐步推廣和業(yè)界同仁的積極探索，將逐漸建立起適合中國國情的圖書館信用體系，把讀者、圖書館、其他社會領域緊密聯(lián)系在一起，從而促進公共圖書館信用服務體系的建立，推進公共文化信用服務體系的建設。

參考文獻：

[1] 國務院.國務院關于印發(fā)社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020年）的通知[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.htm.

[2] 連維良.讓更多信用城市撐起更高水平的信用中國[EB/OL].[2017-07-18].http：//www.creditchina.gov.cn/newsdetail/26712.

[3] 杭州市“十二五”社會信用體系建設規(guī)劃[EB/OL].[2011-06-17].http：//www.ceccredit.org.cn/news.php？id=5745.

[4] 信用建設|不負使命狠抓落實加快推動社會信用體系建設邁上新臺階[EB/OL].[2017-06-27].http：//www.w-vi.com/332426.htm.

[5] 梁亮，馮繼強.城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的中心館-總分館模式研究——以杭州圖書館服務體系建設為例[J].圖書館理論與實踐，2013（9）：12-14.

作者簡介：壽曉輝，男，杭州圖書館館員；葉丹，女，杭州圖書館館員；翁亞珂，女，杭州圖書館助理館員。endprint