政策性退補(bǔ)電費(fèi)的常見錯誤及其防范措施

梁木泉

摘 要： 對于政策性退補(bǔ)電費(fèi)，目前國家電力監(jiān)管部門還沒有制定出具體管理規(guī)范和工作指引；由于政策性退補(bǔ)電費(fèi)一方面涉及國家電價政策貫徹落實(shí)，另一方面涉及供用電雙方利益，如果在實(shí)際執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，會出現(xiàn)違背國家電價政策或損害供用電雙方面利益行為，為規(guī)范對政策性退補(bǔ)費(fèi)管理，減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯，本文對政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤及預(yù)防措施作具體論述，內(nèi)容包括：政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯的概念、常見錯誤分類及產(chǎn)生原因、案例及預(yù)防措施，針對目前政策性退補(bǔ)電費(fèi)普遍存在問題、提出解決方法及工作建議等。本文主要從廣東電網(wǎng)公司政策性退補(bǔ)費(fèi)案例進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。

關(guān)鍵詞： 政策性退補(bǔ)電費(fèi)；常見錯誤；預(yù)防措施

1 引言

為提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作差錯，正確執(zhí)行國家電價政策，維護(hù)供電雙方利益；筆者認(rèn)為，要減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯，必須立足于以國家電價政策為準(zhǔn)繩，以企業(yè)管理規(guī)范為論據(jù)，以提升客戶滿意度為核心，準(zhǔn)確及時地做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作，為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)理論水平，現(xiàn)將政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤及預(yù)防措施作詳細(xì)介紹。

2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)基礎(chǔ)介紹

2.1 政策性退補(bǔ)電費(fèi)概念

政策性退補(bǔ)電費(fèi)的概念：顧名思義，政策性電費(fèi)退補(bǔ)是指因電價政策調(diào)整引起的電費(fèi)退補(bǔ)。（本概念來源于《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》第二篇 抄表核算和賬單分冊）政策性退補(bǔ)電費(fèi)可分為：需重算的政策性退補(bǔ)電費(fèi)、不需重算的政策性退補(bǔ)電費(fèi)兩種。

2.2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)分類

2.2.1按退補(bǔ)原因分類

（1）電價政策調(diào)整文件發(fā)文滯后引起電費(fèi)退補(bǔ)。電價文件發(fā)文時間滯后或電價文件下發(fā)時間較遲導(dǎo)致的政策性退補(bǔ)電費(fèi)。

（2）電價政策批復(fù)認(rèn)定文件滯后引起電費(fèi)退補(bǔ)。如高耗能企業(yè)差別電價、平價商店電價等。（某企業(yè)通過技術(shù)改造，達(dá)到節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)國家有關(guān)職能部分驗收合格，物價部門參照國家相關(guān)政策同意該企業(yè)調(diào)整電價而引起的政策性退補(bǔ)）

2.2.2按制定退補(bǔ)方案分類

（1）批量退補(bǔ)：是政策性退補(bǔ)涉及不同的用電類別用戶或同一用電類別批量用戶退補(bǔ)電費(fèi)；

（2）單戶退補(bǔ)：單戶的退補(bǔ)一般是特指某一戶或某一用電類別的用戶。

2.2.3按退補(bǔ)計算方式分類

（1）需重算電費(fèi)退補(bǔ)：一般用于電價文件滯后，涉及兩部制電價的用戶或執(zhí)行單一制電價且有力率調(diào)整電費(fèi)的用戶，在做該類用戶的政策性退補(bǔ)時需考慮電價的調(diào)整影響力率調(diào)整電費(fèi)，故需對電價調(diào)整前后需進(jìn)行重新計算得出電費(fèi)差進(jìn)行退補(bǔ)電費(fèi)。

（2）不需重算電費(fèi)退補(bǔ)：一般適用于單一制電價的用戶且不執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)和低供低計的用戶，在做該類用戶的 政策性退補(bǔ)電費(fèi)時，只需考慮價差的影響，直接將電量乘上價差可得政策性退補(bǔ)電費(fèi)。

3 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯介紹

3.1 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯概念

是指業(yè)務(wù)人員在辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)過程中，由于沒有正確執(zhí)行國家電價政策和供電企業(yè)管理規(guī)范，或因工作過失造成差錯，稱之為政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯。

3.2 政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯分類

3.2.1文件執(zhí)行不正確引起的差錯分類

（1）退補(bǔ)范圍選擇錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定的退補(bǔ)范圍

（2）退補(bǔ)時限選擇錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定起止日期

（3）退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)

（4）退補(bǔ)時段錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定峰、谷、平標(biāo)準(zhǔn)

3.2.2計算退補(bǔ)方案差錯分類

（1）階梯電價級差引用錯誤而造成錯計

（2）受功率因素調(diào)整電費(fèi)影響引起計算錯誤

3.3.2違反電力企業(yè)管理制度差錯分類

（1）退補(bǔ)方案沒有經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審批；

（2）退補(bǔ)方案未經(jīng)客戶簽認(rèn)；

（3）沒有按企業(yè)規(guī)定退補(bǔ)流程辦量退補(bǔ)電費(fèi)。

3.4政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤產(chǎn)生原因

（1）沒有正確執(zhí)行電價調(diào)整文件精神；

（2）沒有嚴(yán)格執(zhí)行供電企業(yè)內(nèi)部管理制度；

（3）沒有按供電企業(yè)規(guī)定流程辦事；

（4）工作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)；

（5）工作人員業(yè)務(wù)技能偏低。

3.5政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤產(chǎn)生不良效果

（1）造成營銷服務(wù)差錯

政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤，無論是從制定退補(bǔ)方案、計算退補(bǔ)電費(fèi)環(huán)節(jié)還是辦理退補(bǔ)電費(fèi)審批流程產(chǎn)生差錯，都會直接或間接地造成國家、企業(yè)、個人利益受損，名譽(yù)受影響，最終會造成營銷服務(wù)差錯；按照《廣東電網(wǎng)公司營銷事故（差錯）調(diào)查處理細(xì)則》，對相關(guān)責(zé)任單位和個人進(jìn)行處罰。

（2）引起客戶投訴，損害供電企業(yè)形象

政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤，容易引起客戶對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿，是造成客戶投訴動機(jī)之一，同時也影響供電企業(yè)服務(wù)形象，因此減少政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯，是提升客戶服務(wù)質(zhì)量重要手段。

（3）生產(chǎn)違法違紀(jì)行為

政策性退補(bǔ)電費(fèi)差錯有部分是由人因素引起，個別工作人員無視國家法律及供電企業(yè)規(guī)章制度，通過借辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)之機(jī)圖謀私利，不依照國家規(guī)定電價政策要求或不按供電企業(yè)內(nèi)部管理制度規(guī)定流程辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)，給國家、企業(yè)、個人造成經(jīng)濟(jì)損失。

4 政策性退補(bǔ)電費(fèi)常見錯誤案例分析

4.1 制定退補(bǔ)方案常見差錯

4.1.1退補(bǔ)范圍選擇錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定的退補(bǔ)范圍

案例1：某大型超市，內(nèi)設(shè)農(nóng)副產(chǎn)品銷售區(qū)，超市經(jīng)營面積為2138平方米，其中農(nóng)副產(chǎn)品銷售區(qū)占345平方米，占總面積的16.14%；超市向當(dāng)?shù)匚飪r部門申請平價商店電價優(yōu)惠政策，經(jīng)物價局核實(shí)，符合執(zhí)行平價商店農(nóng)副產(chǎn)品銷售區(qū)只有285平方米，占總面積的13.33%。由于工作人員疏忽，將其申請平價商店面積作為電價優(yōu)惠面積，即多計2.87%的優(yōu)惠電費(fèi)。endprint

原因分析：沒有正確執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r部門核準(zhǔn)的農(nóng)副產(chǎn)品銷售區(qū)面積。

4.1.2退補(bǔ)時限選擇錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定起止日期

案例2：某階梯住宅用戶，實(shí)行雙月抄表，已知2012年8月1日抄見電量為2380kWh，由于工作人員疏忽，將全部電量按階梯電價計算實(shí)收電費(fèi)2026.6元。

原因分析：根據(jù)《關(guān)于做好居民階梯電價執(zhí)行工作的通知》（廣電市[2012]47號文）要求，階梯電價政策及各項配套措施自2012年7月1日起的實(shí)際用電量開始實(shí)施，對于跨執(zhí)行時點(diǎn)的居民客戶按如下原則處理：

① 抄表周期為兩個月的客戶2012年8月份的抄見電量：一半電量執(zhí)行階梯電價（按1個月階梯基數(shù)執(zhí)行，若是合表用戶則執(zhí)行合表電價），另一半電量按原電價執(zhí)行。

② 執(zhí)行居民電價的用電客戶7月份抄見電量按原電價執(zhí)行。

③ 由于2012年8月1日抄見電量包含2012年6月用電量，階梯電價從2012年7月開始實(shí)施，所以應(yīng)將2012年6月用電量按舊電價政策計算，而不應(yīng)納入階梯電價計算范圍。

4.1.3退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)

案例3：根據(jù)省物價局關(guān)于《轉(zhuǎn)發(fā)省物價局經(jīng)信委關(guān)于梅縣丙村水泥廠等企業(yè)執(zhí)行差別電價政策問題批復(fù)的通知》（粵價[2011]28號）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價執(zhí)行。現(xiàn)將該戶從2010年2月至2011年2月抄見電量的差別電價進(jìn)行退款。由于工作人員的疏忽，計算退補(bǔ)電費(fèi)時，將不同時段退補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)錯誤認(rèn)為是同一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一按0.10元/千瓦時標(biāo)準(zhǔn)退補(bǔ)，具體如下：

原因分析：①由于差別電價在不同時段執(zhí)行不同標(biāo)準(zhǔn)，如沒有正確掌握差別電價政策文件要求，會造成退補(bǔ)電費(fèi)差錯；②工作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)。

4.1.4退補(bǔ)時段錯誤：沒有正確執(zhí)行文件規(guī)定峰、谷、平標(biāo)準(zhǔn)

案例4 根據(jù)粵價〔2013〕217號 關(guān)于調(diào)整可再生能源電價附加標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的通知；某市陶瓷有限公司從2013年9月25日起，可再生能源電價由原來的0.008/千瓦時，調(diào)整為0.015元/千瓦時，調(diào)整方式為維持原總電價不變，調(diào)減電度電價，調(diào)增可再生能源電價。按正常電度電價峰、谷、平比例為1.65：0.5：1，可再生能源電價調(diào)增則是電度電電價調(diào)減，調(diào)減幅度為0.007/千瓦時乘以峰谷電價比，則為：峰期：0.01155元/千瓦時；平期； 0.007元/千瓦時； 谷期：0.0035元/千瓦時，但峰、谷、平各項總電價現(xiàn)調(diào)整前不一致。正確的調(diào)整電度電價差為：峰期：0.0168元/千瓦時；平期； 0.007元/千瓦時； 谷期：-0.0005元/千瓦時。究其原因：主要是調(diào)整前峰、谷、平電度電價比并不是1.65：0.5：1。

原因分析：①沒有正確了解調(diào)整前電度電價峰、谷、平比例；②沒有正確執(zhí)行調(diào)整電價文件維持原總電價不變的原則；③退補(bǔ)方案審批復(fù)核不到位。

4.2 因計算政策性退補(bǔ)電費(fèi)產(chǎn)生差錯

4.2.1.階梯電價級差引用錯誤而造成錯計

案例5：階梯住宅用戶（0027029343），2013年1月因電表故障，需退多收電量1121kWh，經(jīng)正確計算，多收電費(fèi)1055元，由于工作人員疏忽，全部按照階梯電價第三檔退費(fèi)，故造成退電費(fèi)1121元，退電費(fèi)大于所收電費(fèi)，不合理。

原因分析：按《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價實(shí)施手冊》要要求，對于可追溯抄表周期的退補(bǔ)電量，將退補(bǔ)電量還原至當(dāng)期并重新計費(fèi)后進(jìn)行退補(bǔ)。對于無法追溯抄表周期的退補(bǔ)電量，按照退高補(bǔ)低、有利居民的原則處理，對一戶一表居民用戶，供電企業(yè)向用戶追補(bǔ)的電費(fèi)按階梯電價第一檔電價執(zhí)行，供電企業(yè)向用戶退返的電費(fèi)按階梯電價第三檔電價執(zhí)行；對于合表用戶，退補(bǔ)電費(fèi)按合表電價執(zhí)行。上述案例可追溯抄表周期為2013年1月，所以應(yīng)將退補(bǔ)電量還原至當(dāng)期并重新計費(fèi)后進(jìn)行退補(bǔ)。綜合上述分析，主要是因工作人員沒有正確執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價實(shí)施手冊》引起。

4.2.2受功率因素調(diào)整電費(fèi)影響引起計算錯誤

案例6：根據(jù)省物價局關(guān)于《轉(zhuǎn)發(fā)省物價局經(jīng)信委關(guān)于梅縣丙村水泥廠等企業(yè)執(zhí)行差別電價政策問題批復(fù)的通知》（粵價[2011]28號）文件精神：某水泥廠從2010年1月1日起，按正常電價執(zhí)行?，F(xiàn)將該戶從2010年2月至2011年2月抄見電量的差別電價進(jìn)行退款。由于工作人員的疏忽，計算退補(bǔ)電費(fèi)時，沒有考慮功率因素調(diào)整電費(fèi)，造成錯誤退補(bǔ)，具體如下：

原因分析：涉及兩部制電價的用戶或執(zhí)行單一制電價且有力率調(diào)整電費(fèi)的用戶，在做該類用戶的政策性退補(bǔ)時需考慮電價的調(diào)整影響力率調(diào)整電費(fèi)，故需對電價調(diào)整前后需進(jìn)行重新計算得出電費(fèi)差進(jìn)行退補(bǔ)電費(fèi)。

影響用戶：執(zhí)行兩部制電價的大工業(yè)用戶、執(zhí)行單一制電價且有力率調(diào)整電費(fèi)的普通工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶和稻田排灌用戶。

綜合上述分析，主要是因工作人員業(yè)務(wù)水平偏低引起。

4.3違反電力企業(yè)管理制度常見錯誤

4.3.1退補(bǔ)方案沒有經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審批

案例7：2014年2月，稽查人員發(fā)現(xiàn)某供電所在辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)時，制定退補(bǔ)方案與審批退補(bǔ)方案均為同一人，違反《廣東電網(wǎng)公司電力營銷管理規(guī)范》要求。

原因分析：供電所因內(nèi)部管理意識不強(qiáng)，沒有按《廣東電網(wǎng)公司關(guān)于完善營銷內(nèi)控制度的工作方案》建立不相容職位監(jiān)督管理制度。

4.3.2退補(bǔ)方案未經(jīng)客戶簽認(rèn)

案例8：稽查人員發(fā)現(xiàn)，某供電局在2013年3月辦理客戶（9900195552）政策性退補(bǔ)電費(fèi)時，沒有經(jīng)過客戶簽名確認(rèn)，客戶在繳交電費(fèi)時才發(fā)現(xiàn)有退補(bǔ)電費(fèi)，致電95598供電服務(wù)熱線投訴。

原因分析：沒有嚴(yán)格執(zhí)行《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定。endprint

4.3.3沒有按企業(yè)規(guī)定退補(bǔ)流程辦量退補(bǔ)電費(fèi)

案例9： 2012年8月某業(yè)擴(kuò)人員在辦理居民自建多高層合表電價申請時，沒有到現(xiàn)場堪查，直接為該客戶辦理電價改類手續(xù)；2012年10月稽查人員發(fā)現(xiàn)，該用戶不符合辦量合表電價條件，責(zé)令該供電所糾正該居民電價改類錯誤。

原因分析：沒有嚴(yán)格執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司居民階梯電價實(shí)施手冊》的管理規(guī)定，對于城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用戶，可向供電企業(yè)提出申請，由供電企業(yè)核實(shí)認(rèn)定后，按照合表居民用戶電價政策計收電費(fèi)，認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為：城鄉(xiāng)居民自建多、高層房屋應(yīng)具備單元式住宅結(jié)構(gòu)，且每個單元具有永久性隔斷墻面。

5.政策性退補(bǔ)電費(fèi)差常見錯誤的防措施

（1）加強(qiáng)對電價政策文件學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)會文件精神，正確執(zhí)行國家電價政策，重點(diǎn)掌握以下三方面：

①退補(bǔ)確認(rèn)范圍（電價調(diào)整文件涉及的調(diào)整對象是哪些用電分類的用戶，這點(diǎn)一定要考慮周全，避免出現(xiàn)漏退補(bǔ)用戶的情況 ）；

②退補(bǔ)時段節(jié)點(diǎn)（要注意電價調(diào)整的時間，區(qū)分“抄見電量起”、“實(shí)用電量起”的常見電價調(diào)整用詞）；

③退補(bǔ)計算方式，無論是批量的退補(bǔ)或是個戶的退補(bǔ)，一定要從供用電雙方的權(quán)益考慮退補(bǔ)計算方式，制定出合理的退補(bǔ)方案；

④正確區(qū)分政策性退補(bǔ)電費(fèi)與日常營銷差錯退補(bǔ)電費(fèi)。政策性退補(bǔ)電費(fèi)是因電價政策調(diào)整引起電費(fèi)退補(bǔ)，屬客觀因素；而營銷差錯引起的電費(fèi)退補(bǔ)屬主觀因素，如電價執(zhí)行錯誤、電費(fèi)計算錯誤等。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行供電企業(yè)內(nèi)部管理制度，按供電企業(yè)規(guī)定流程辦事，完善審批手續(xù)，并同時要得到客戶確認(rèn)，防止違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，防范法律風(fēng)險。

（3）加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。

（4）加強(qiáng)營銷稽查工作，監(jiān)督業(yè)務(wù)部門依規(guī)、依法辦理政策性退補(bǔ)電費(fèi)業(yè)務(wù)。

（5）推行工作績效考核管理，激勵員工加強(qiáng)工作責(zé)任心和提升業(yè)務(wù)水平。

6結(jié)語

政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作涉及千家萬戶，從業(yè)人員必須以國家電價政策為準(zhǔn)繩，以供電企業(yè)內(nèi)部管理制度為指引，準(zhǔn)確及時做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作，對政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作應(yīng)用建議有如下幾方面：

1.嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，以政策為準(zhǔn)繩，不能善自增加或縮小政策性退補(bǔ)電費(fèi)的范圍和期限。

2.制定退補(bǔ)方案要符合公平、公正原則，要維護(hù)好國家、企業(yè)、個人三方利益。

3.退補(bǔ)審批手續(xù)要完善，要遵照供電企業(yè)內(nèi)部管理制度，按流程規(guī)范要求做好政策性退補(bǔ)電費(fèi)工作。

4.完善政策性退補(bǔ)電費(fèi)復(fù)核手續(xù)，防止錯計、漏計、多計的現(xiàn)象。

5.積極做好客戶宣傳解釋工作，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

致謝

值始論文收筆之際，我要感謝指導(dǎo)我的李韜老師，在她的悉心指導(dǎo)下，本文得以完成。在此，我對李滔老師表示深深感謝，并希望日后能在老師指導(dǎo)下不斷提升理論水平。

在此我還要感謝達(dá)德教育肇慶網(wǎng)點(diǎn)工作人員，他們在我日常學(xué)習(xí)過程中給予我許多幫助。

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