第三方滿意度評測在提升供電企業(yè)服務(wù)水平中的運(yùn)用

許多紅+劉經(jīng)中+郭靖琪+丁筱筠+張世元

摘要：引入第三方滿意度評測，對客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀評價(jià)，對提升供電企業(yè)的供電服務(wù)水平具有重要意義。本文主要對第三方客戶滿意度評測方法和品質(zhì)評價(jià)策略進(jìn)行了介紹，旨在建立并完善供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)外評價(jià)機(jī)制，促進(jìn)針對性措施的有效執(zhí)行，推動(dòng)供電企業(yè)營銷服務(wù)精細(xì)化管理和服務(wù)工作升級創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)能力和客戶感知。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；改革；創(chuàng)新

0.序言

隨著電力改革的深入，供電企業(yè)在承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的同時(shí)，不斷強(qiáng)化其政治責(zé)任和社會責(zé)任。在當(dāng)今市場競爭激烈的情況下，提高企業(yè)核心競爭力，提升客戶忠誠度是供電企業(yè)市場營銷的一個(gè)重要原則，因此，供電企業(yè)必須傾聽客戶的需求和建議，滿足客戶的要求以及針對供電和服務(wù)中的問題加以改進(jìn)。按照國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)管理辦法（試行）》及《甘肅省電力公司供電服務(wù)評價(jià)實(shí)施方案》的要求，引入第三方滿意度評測，實(shí)現(xiàn)公司客戶服務(wù)的客觀評價(jià)，從而提升供電服務(wù)水平，建立并完善供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)外評價(jià)機(jī)制，促進(jìn)針對性措施的有效執(zhí)行，推動(dòng)公司營銷服務(wù)精細(xì)化管理和服務(wù)工作升級創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)能力和客戶感知。

1.第三方滿意度評測概述

1.1國網(wǎng)甘肅電力公司基本概況

甘肅省地形狹長，地質(zhì)復(fù)雜，獨(dú)特的結(jié)構(gòu)造就了獨(dú)特的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，作為西北地區(qū)地理核心位置，甘肅省電網(wǎng)承擔(dān)著青海、寧夏、陜西、甘肅四省的電力交換作用，是西北電網(wǎng)的樞紐，在省間電能互調(diào)、優(yōu)化配置等方面起到了無可替代的作用。作為如此重要的電能樞紐，電力營銷是甘肅電力公司血脈，因此，做好客戶服務(wù)工作，有效支撐電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)的必經(jīng)之路。

1.2第三方滿意度評測范圍及目標(biāo)

國網(wǎng)甘肅省電力公司第三方客戶滿意度測評項(xiàng)目以第三方帶隊(duì)、第三方管控的形式進(jìn)行調(diào)查評測。通過對國網(wǎng)甘肅省電力公司13個(gè)分公司（14個(gè)州市）開展明察暗訪及品質(zhì)評價(jià)工作。從而全面、系統(tǒng)地了解公司供電服務(wù)品牌在廣大客戶群中的滿意度情況，確定公司為客戶所提供的服務(wù)與客戶實(shí)際需求之間存在的差異，明確現(xiàn)階段工作中存在的短板，為服務(wù)工作的改進(jìn)、企業(yè)品牌的提升提供切實(shí)的依據(jù)，從而形成以“客戶導(dǎo)向型”的企業(yè)經(jīng)營策略，使企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)始終圍繞客戶需求進(jìn)行。

通過對供電服務(wù)的主要“客戶接觸點(diǎn)”進(jìn)行測評，全省聯(lián)動(dòng)實(shí)施第三方明察暗訪服務(wù)監(jiān)督及供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)，以第三方立場客觀、公正的提出服務(wù)問題與短板，并針對性制定改善措施，全面促進(jìn)服務(wù)提升。通過供電服務(wù)品質(zhì)的外部評價(jià)與內(nèi)部評價(jià)并重，更重視針對評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題或缺陷制定改進(jìn)策略和方案，以“第三方監(jiān)督—評價(jià)—對策—改進(jìn)”閉環(huán)管理的思路，實(shí)現(xiàn)公司供電服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)和持續(xù)提升，保證項(xiàng)目實(shí)施成果的最大化。

2.第三方客戶滿意度評測方法

2.1第三方客戶滿意度評測方法概述

顧客滿意度指數(shù)是基于顧客期望、感知質(zhì)量，感知價(jià)值等多方因素通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型計(jì)算獲取復(fù)雜總體。通過層次分析法，將顧客滿意度測評指標(biāo)層層展開進(jìn)行評價(jià)。同時(shí)，依據(jù)評測指標(biāo)權(quán)重來反映測評對象的質(zhì)量水平及狀態(tài)特征，權(quán)重代表著對客戶滿意度的影響程度。因此各個(gè)指標(biāo)評測體系中，權(quán)重的確定是關(guān)鍵的一步。結(jié)合第三方評測要求、顧客滿意度評價(jià)理論及相關(guān)模型，形成了甘肅省電力客戶滿意度測評指標(biāo)體系。

2.2第三方供電服務(wù)明察暗訪品質(zhì)評價(jià)策略

客戶針對不同的情形有著不同的滿意度，為了真實(shí)可靠的獲取到客戶的滿意度數(shù)據(jù)，甘肅省電力公司第三方滿意度測評以供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、非柜面繳費(fèi)渠道服務(wù)評價(jià)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、表計(jì)計(jì)量服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、投訴舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)多方面開展。

（1）供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

供電營業(yè)廳作為與廣大客戶交互的最前沿，其服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度決定了電力公司的對外形象，因此，通過“神秘顧客”法、采訪及拍攝法來獲取供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。所謂“神秘顧客”法即通過對營業(yè)廳現(xiàn)場的硬件指標(biāo)監(jiān)測及神秘顧客業(yè)務(wù)體驗(yàn)方式，感受營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)受理前、中、后的服務(wù)過程中的服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)受理等指標(biāo)，并將所感受到的服務(wù)流程，填寫完成營業(yè)廳指標(biāo)測評表。而采訪、拍攝法則是第三方測評人員亮明身份，對相關(guān)責(zé)任人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行采訪拍攝，挖掘問題表象之下隱藏的機(jī)制性癥結(jié)，尋求解決辦法并將其納入評價(jià)報(bào)告和明察暗訪視頻光盤之中，同時(shí)，針對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，在營業(yè)廳周邊隨機(jī)采訪目標(biāo)客戶，獲取盡可能真實(shí)準(zhǔn)確的客戶評價(jià)，為服務(wù)整改和決策提供依據(jù)。

供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中營業(yè)廳環(huán)境硬件等指標(biāo)占總權(quán)重的30%，人員服務(wù)指標(biāo)占總權(quán)重的70%。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是對廣大用戶服務(wù)的直接體現(xiàn)，因此采用客戶訪問、一手報(bào)裝資料檢查等方式進(jìn)行，從而獲取到流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)及服務(wù)提供相關(guān)方服務(wù)水平。業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要包括用電申請、現(xiàn)場勘查、供電方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、送電等10項(xiàng)測評指標(biāo)。具體由報(bào)裝回訪、報(bào)裝資料抽查及模擬報(bào)裝來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

（3）投訴舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

投訴舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測主要通過客戶回訪的方式進(jìn)行，監(jiān)測主要有客戶評價(jià)反映，包括投訴處理時(shí)限、處理過程、處理結(jié)果的客戶滿意度等，共設(shè)置測評指標(biāo)8個(gè)。通過按月抽取已辦結(jié)的投訴舉報(bào)的客戶資料進(jìn)行電話訪問，通過一對一的訪談，了解的服務(wù)評價(jià)和個(gè)性化的服務(wù)需求，完成調(diào)查記錄表。

3.第三方客戶滿意度評測成果

依據(jù)滿意度指數(shù)計(jì)算公式以及調(diào)查結(jié)果，2014年至2016綜合滿意度指數(shù)為80.53、82.49和83.03，指數(shù)穩(wěn)步上升。其具體指標(biāo)數(shù)據(jù)如滿意度測評得分卡所示：

從七大結(jié)構(gòu)變量評價(jià)中，客戶抱怨評分排名首位，而其他變量出現(xiàn)不同的波動(dòng)。雖然隨著電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，客戶抱怨不斷減少，但是整體的服務(wù)質(zhì)量尚有瑕疵，供電服務(wù)的良好體驗(yàn)尚未深入人心。根據(jù)表格數(shù)據(jù)的對比，從2014年到2016年的滿意度指數(shù)的變化可以明顯發(fā)現(xiàn)滿意度的增長趨勢開始減緩，結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況，電網(wǎng)公司對營銷服務(wù)的改進(jìn)仍舊在繼續(xù)加大，但是隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣，提高了客戶的心理期望以及服務(wù)需求，因此，加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)管、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行是進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)。endprint