我國(guó)汽車售后服現(xiàn)狀務(wù)分析

摘 要：我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)自改革開放以來(lái)便處于快速發(fā)展階段，并且居民的經(jīng)濟(jì)收入同樣處于持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在此背景下，我國(guó)汽車工業(yè)自20世紀(jì)80年代開始加速發(fā)展，特別是不斷的與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，使得我國(guó)汽車工業(yè)日益成熟。希望本文的研究有助于我國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）12-0340-01

1 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的不足之處

1.1 售后服務(wù)行業(yè)方面

基于行業(yè)層面來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)當(dāng)前的汽車售后服務(wù)情況進(jìn)行研究與分析后，了解到主要存在以下幾點(diǎn)問題：①并沒有深入的運(yùn)用售后服務(wù)理念。即便售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的利潤(rùn)具有一定的影響，但是并沒有對(duì)此作出合理的規(guī)劃。雖然越來(lái)越多的汽車企業(yè)紛紛成立特約維修站、4S門店等，并且投入了大量的資金，但是并沒有取得很好的效果；②處理危機(jī)的方式與能力有待優(yōu)化。針對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何一次投訴都有可能產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。特別是馬自達(dá)公司，由于在對(duì)客戶投訴處理的過程中存在問題，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)產(chǎn)生了不良的印象?？偟膩?lái)說(shuō)，例如馬自達(dá)公司的事件近年來(lái)是逐漸增多的，對(duì)汽車公司乃至整個(gè)行業(yè)都產(chǎn)生了不好的影響；③專業(yè)技術(shù)人才較少。為了能夠積極的來(lái)對(duì)消費(fèi)者所提出的問題進(jìn)行解決，則需要配備專業(yè)技術(shù)人才，根本原因是經(jīng)銷商、生產(chǎn)商需要擁有對(duì)各種不同突發(fā)問題解決的能力。除此之外，還存在著部分缺陷，例如政策、法律法規(guī)不健全等，這對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

1.2 維修保養(yǎng)行業(yè)方面

現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)產(chǎn)品性能方面都存在著明顯的不穩(wěn)定現(xiàn)象，進(jìn)而產(chǎn)品整體的故障率較高，產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)更多的就是模仿國(guó)外設(shè)計(jì)，很多企業(yè)并沒有開發(fā)出屬于自身特色的品牌，更多的就是依托于低價(jià)格進(jìn)行營(yíng)銷，使得無(wú)法長(zhǎng)期在行業(yè)市場(chǎng)生存，無(wú)法得到市場(chǎng)的認(rèn)可和青睞。一輛汽車的構(gòu)造尤為復(fù)雜，零配件數(shù)量不計(jì)其數(shù)，汽車維修作為技術(shù)性工作，對(duì)于技術(shù)的掌握要求非常高，特別是電子技術(shù)的廣泛使用，汽車性能與質(zhì)量更加成為了一個(gè)謎團(tuán)，普通的消費(fèi)者是無(wú)法進(jìn)行全面了解的。別說(shuō)消費(fèi)者，就算是維修工人也未必所有的問題都能夠弄明白。這種情況的存在，無(wú)形中是給汽修黑幕提供了便利的條件?，F(xiàn)階段，政府對(duì)此方面并未采用有效措施予以治理，汽車維修黑幕問題始終存在。因買車、修車和停車等方面是現(xiàn)階段新出現(xiàn)的問題，進(jìn)而缺乏科學(xué)可行的法律法規(guī)予以約束，有關(guān)部門應(yīng)該對(duì)汽車維修管理方面給予高度重視，出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)予以制約，使得汽修管理可以嚴(yán)格按照法律規(guī)定予以執(zhí)行，使得汽修管理可以向著規(guī)范化的方向拓展。

1.3 美容裝飾行業(yè)方面

美容裝飾行業(yè)是依托于汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，最近幾年，汽車美容裝飾得以流行與發(fā)展，當(dāng)前汽車美容店的規(guī)模都普遍較小，在大街小巷隨處可見汽車美容店，路邊美容店檔次相對(duì)較低，即便是規(guī)模大點(diǎn)的美容店，也最多就是普通的修理汽車，汽車買賣，這也使得整個(gè)行業(yè)的水平差距較大，技術(shù)含量偏低，行業(yè)發(fā)展欠缺規(guī)范化，法律法規(guī)尚未健全。從當(dāng)前市場(chǎng)調(diào)查研究的結(jié)果來(lái)看，一半以上的車主對(duì)于汽車美容的知識(shí)不是特別的了解，有20%的車主對(duì)汽車美容一無(wú)所知。對(duì)此，對(duì)汽車美容感興趣的車主，在經(jīng)銷商面前占據(jù)弱勢(shì)地位。存在著一些不良商家，利用營(yíng)銷手段去刺激消費(fèi)者，使消費(fèi)者在其店面消費(fèi)。

2 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議

2.1 售后服務(wù)行業(yè)方面

在具體操作的過程中：①需要對(duì)先進(jìn)的售后服務(wù)理念進(jìn)行梳理。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況研究與剖析后，得知“以人為本”、“顧客至上”以及“用戶第一”是汽車廠商需要構(gòu)建的，同時(shí)在對(duì)汽車售后服務(wù)工作評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)該將消費(fèi)者的滿意度放在首要位置。無(wú)論是汽車售后服務(wù)人員，還是相關(guān)管理人員，都應(yīng)該將服務(wù)理念體現(xiàn)出來(lái)，但是操作起來(lái)則是非常困難的。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)汽車廠商除了需要對(duì)先進(jìn)的理念進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)還應(yīng)該盡可能的實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的提升，在構(gòu)建嚴(yán)格的管理制度與措施同時(shí)，更好的將汽車廠商的作用與價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r研究與分析，認(rèn)為應(yīng)該主動(dòng)的來(lái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)水平的提升，作為增強(qiáng)汽車廠商綜合實(shí)力的重要舉措。②需要構(gòu)建完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在全國(guó)用戶委員會(huì)與中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查項(xiàng)目中，了解到汽車潛在用戶與轎車用戶最注重的是售后服務(wù)水平。另外，在“不買車的原因”中，認(rèn)為“使用維護(hù)費(fèi)用高”的調(diào)查者所占比重是非常大的，通過調(diào)查科得知汽車市場(chǎng)中售后服務(wù)水平對(duì)自身發(fā)展的影響是較大的。

2.2 維修保養(yǎng)行業(yè)方面

①政府參與到其中進(jìn)行干預(yù)，出臺(tái)并實(shí)施相關(guān)法律法規(guī)，制定科學(xué)合理的行業(yè)規(guī)范?，F(xiàn)階段，汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，缺乏法律法規(guī)的制約和限制，缺乏合理的行業(yè)規(guī)范，隨著國(guó)外連鎖企業(yè)的不斷涌進(jìn)，使得我國(guó)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，這也成為當(dāng)前亟待要解決的關(guān)鍵問題。大部分發(fā)達(dá)到國(guó)家汽修保養(yǎng)行業(yè)均擁有各自特色規(guī)范化要求，這些規(guī)范值得國(guó)內(nèi)行業(yè)加以學(xué)習(xí)和借鑒。就加拿大汽修保養(yǎng)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀為例進(jìn)行具體分析，可以了解到，加拿大成立了“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”，這對(duì)于駕駛員和服務(wù)商來(lái)說(shuō)具有重要價(jià)值意義，對(duì)他們加以培訓(xùn)，使得他們對(duì)汽修養(yǎng)護(hù)方面的知識(shí)更加的了解，掌握更多這方面的知識(shí)，加拿大通過制定科學(xué)嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)維修服務(wù)商、銷售商和零售商進(jìn)行全方位的監(jiān)督和管理。②向著連鎖化經(jīng)營(yíng)方向拓寬，借助于連鎖化經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)更平穩(wěn)的發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)作為當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中最常見并且最新潮的方式之一，其主要的優(yōu)勢(shì)就在于：管理規(guī)范化，滿足了行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展需求；保證了服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)；品牌統(tǒng)一化，強(qiáng)化企業(yè)形象的同時(shí)，樹立了良好的信譽(yù)。

2.3 美容裝飾行業(yè)方面

在美容裝飾領(lǐng)域中，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目細(xì)分、技術(shù)含量提升是當(dāng)前汽車服務(wù)的發(fā)展方向。眾所周知，汽車美容養(yǎng)護(hù)屬于技術(shù)行業(yè)，但是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要是洗車、打蠟為主，并沒有將美容裝飾行業(yè)的作用與價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。除此之外，當(dāng)前汽車美容養(yǎng)護(hù)廠商的技術(shù)存在著較大的差異，再加上養(yǎng)護(hù)用品的質(zhì)量有高有低，導(dǎo)致該行業(yè)的發(fā)展較為混亂。對(duì)此，可以對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)進(jìn)行借鑒，例如馳耐普汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心運(yùn)用封釉技術(shù)來(lái)做面漆處理，不但能夠?qū)崿F(xiàn)表面劃痕的減少，同時(shí)在保障光澤度方面也具有明顯的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，伴隨著汽車美容裝飾行業(yè)的日益發(fā)展，逐漸衍生出較為豐富的項(xiàng)目，例如車身表面防護(hù)、安裝防盜措施等，逐漸實(shí)現(xiàn)行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分。

參考文獻(xiàn)

[1]楊滿鵬.汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析研究[J].工業(yè)，2016（8）：00269.

[2]劉 婷.A汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)研究[D].吉林大學(xué)，2017.

收稿日期：2018-3-25