點(diǎn)的菜遲遲不上,這種情況在生意比較紅火的飯店里經(jīng)常發(fā)生。催服務(wù)員趕緊上菜,服務(wù)員的態(tài)度都很好:“好的,很快就上?!笨墒呛傲宋辶鶄€(gè)服務(wù)員,還是等不來所點(diǎn)的菜。
有人說最有效的辦法是告訴服務(wù)員:“如果三分鐘內(nèi)菜還不上,我就不要了!”這種方法看似有用,實(shí)際上只是緩解了催菜者本人的焦慮而已。上菜慢,主要問題其實(shí)出在服務(wù)員與廚師的溝通上。
要想有效地催菜,我們需要?jiǎng)佑靡恍┬睦韺W(xué)方面的知識(shí)。服務(wù)員的第一個(gè)心理是怕廚師,所以讓她去催菜,等于是在難為她,她能不去就不去;服務(wù)員的第二個(gè)心理是僥幸。面對(duì)顧客的要求,先答應(yīng)下來,轉(zhuǎn)身該忙什么就忙什么,畢竟絕大多數(shù)顧客并不記得自己剛才叫的是哪一個(gè)服務(wù)員。
所以最有效的催菜方式是,叫一個(gè)服務(wù)員過來,說:“我記住你了,現(xiàn)在請(qǐng)你去催一下我的菜?!倍乙獜?qiáng)調(diào):“你自己去,催菜的事我就找你了?!?/p>
這個(gè)辦法的好處是直接聯(lián)系到個(gè)人。在服務(wù)員的心里,自己已經(jīng)被記住了,不趕緊照做,就可能有無法推脫的責(zé)任。
心理學(xué)上有一個(gè)現(xiàn)象叫“責(zé)任分散效應(yīng)”,點(diǎn)明一個(gè)服務(wù)員,把責(zé)任明確到個(gè)人,就是專門應(yīng)對(duì)這種心理現(xiàn)象的破解方法。
這個(gè)方法可以用到很多場(chǎng)合,比如老人在散步時(shí)突然中風(fēng)摔倒,可以當(dāng)場(chǎng)指著某一個(gè)人說:“那個(gè)穿藍(lán)上衣、戴眼鏡的姑娘,麻煩你幫我打個(gè)急救電話。”被指定的人不管愿不愿意,通常都會(huì)照做。
需要注意的是,千萬不要提出過高的要求,比如“把我送到醫(yī)院”之類。因?yàn)槟且馕吨嗟臅r(shí)間成本,還有不可預(yù)測(cè)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),被指定者通常會(huì)想到迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。(摘自《莫愁·天下男人》2017年第8期)