導(dǎo)游：玩得很技術(shù)

禤禤麗絲

達(dá)人名片：林錫群，廣州某旅行社導(dǎo)游

達(dá)人語(yǔ)錄：導(dǎo)游是一項(xiàng)需要具備“雙高”素質(zhì)的服務(wù)性工作，高智商、高技能缺一不可。

“導(dǎo)游是一項(xiàng)高智商、高技能的服務(wù)工作”

平時(shí)，大家對(duì)導(dǎo)游可能有這樣的印象：背背現(xiàn)成的導(dǎo)游詞，講講笑話活躍氣氛，跟著游客去玩玩，一天的工作就結(jié)束了。其實(shí)這是一個(gè)誤解?！皩?dǎo)游是一項(xiàng)需要‘雙高素質(zhì)的服務(wù)性工作，高智商、高技能缺一不可?！?/p>

林錫群介紹說(shuō)：“出游前一天我們要回公司，確認(rèn)團(tuán)友的車(chē)票、門(mén)票、餐券、保險(xiǎn)等數(shù)量無(wú)誤，并通知團(tuán)友集合地點(diǎn)、時(shí)間。做好了這部分的準(zhǔn)備，第二天就能順利開(kāi)展工作，否則很容易出狀況。帶團(tuán)當(dāng)天，要起得很早，在集合地點(diǎn)等待游客的到來(lái)。開(kāi)車(chē)之后，導(dǎo)游工作就正式開(kāi)始了?！?/p>

導(dǎo)游工作包括講解、行程安排、協(xié)調(diào)溝通等任務(wù)?！啊f(wàn)事開(kāi)頭難，我們接待一群陌生的游客，一開(kāi)始最重要的就是要跟他們‘混熟，才方便開(kāi)展工作，所以歡迎詞就很重要了，我們有專門(mén)固定的歡迎詞——俗話說(shuō)‘百年修得同船渡，我們有緣同車(chē)行。這可是我們的開(kāi)場(chǎng)白法寶。但是，接下來(lái)關(guān)于目的地、景點(diǎn)的導(dǎo)游詞介紹，就得靠導(dǎo)游們各出奇招了。我通常以一問(wèn)一答的方式進(jìn)行，為的是讓大家先熱熱身，都能興奮起來(lái)。而到了目的地，則會(huì)看到什么說(shuō)什么，讓大家多了解一點(diǎn)當(dāng)?shù)氐那闆r。不過(guò)有一次的狀況還挺慘的，我們接了一個(gè)教師團(tuán)去清遠(yuǎn)漂流，有人問(wèn)為什么清遠(yuǎn)有那么多漂流的地方，我說(shuō)的是‘因?yàn)槟抢锼Y源豐富，有一位老師則說(shuō)出了一二三四五點(diǎn)。當(dāng)時(shí)挺不好意思的，確實(shí)應(yīng)該要多準(zhǔn)備，同時(shí)向游客多學(xué)習(xí)，畢竟一個(gè)人的關(guān)注面是有限的?！?/p>

在帶團(tuán)的時(shí)候，考驗(yàn)導(dǎo)游更多的是各種突發(fā)狀況?！坝慰蛯?duì)排位不滿意會(huì)大吵，飯菜不好也會(huì)抱怨，規(guī)定了購(gòu)物點(diǎn)也不配合，等等?！边@時(shí)就要照顧好游客的需求和情緒了。有一次，他帶一個(gè)澳門(mén)一天游的團(tuán)，多次強(qiáng)調(diào)過(guò)晚上集合時(shí)間是8點(diǎn)鐘。仍有幾位游客8點(diǎn)過(guò)了還沒(méi)影子，一團(tuán)40多位游客就在拱北口岸外等待。8點(diǎn)一過(guò)，很多游客的情緒就激動(dòng)起來(lái)了，這時(shí)，他一方面要穩(wěn)定好游客的情緒，把事實(shí)交代清楚。而這些安撫都需要技巧的，有時(shí)候得即興給大家表演一段當(dāng)?shù)氐奈璧?，或是把一些道歉的話改編進(jìn)流行歌曲里唱給大家聽(tīng)，或是問(wèn)一問(wèn)游客今天的收獲。但是這些也不是每次都奏效，也出現(xiàn)過(guò)游客根本不理不睬，不領(lǐng)情的尷尬局面。只能是臨場(chǎng)再動(dòng)用其他點(diǎn)子，快速轉(zhuǎn)移游客的注意力。另一方面盡快與那幾位游客取得聯(lián)系，不能讓等待的游客不滿情緒升級(jí)。

當(dāng)然，當(dāng)導(dǎo)游最大的好處，就是可以實(shí)現(xiàn)自己的旅游夢(mèng)啦！此外，每天接觸那么多的游客、地接、餐廳、酒店，擁有豐厚的人脈資源，這一點(diǎn)對(duì)于一個(gè)導(dǎo)游將來(lái)跳槽或者轉(zhuǎn)行來(lái)說(shuō)，都是價(jià)值不菲的豐厚資本。

“旅游業(yè)看似門(mén)檻低，但實(shí)際上對(duì)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高”

談到如何成為導(dǎo)游時(shí)，林錫群描述了自己的經(jīng)歷。她大學(xué)本科學(xué)的是旅游管理專業(yè)，畢業(yè)后也在旅行社從事相關(guān)的職業(yè)。

林錫群鼓勵(lì)師弟師妹們?cè)谛Ｆ陂g去一些大的旅行社當(dāng)兼職導(dǎo)游。“即使以后不從事導(dǎo)游工作，也可以得到鍛煉；而決心做導(dǎo)游的就可以為以后的工作打基礎(chǔ)。做導(dǎo)游，考驗(yàn)得最多的便是一個(gè)人策劃活動(dòng)、組織活動(dòng)、合理統(tǒng)籌資源的能力，當(dāng)然，有這方面特長(zhǎng)的學(xué)生去旅行社工作則更得心應(yīng)手。大學(xué)學(xué)到的知識(shí)都是基礎(chǔ)，讓我對(duì)旅游行業(yè)有了整體認(rèn)識(shí)。否則，出來(lái)什么都不懂，入門(mén)就困難很多，也沒(méi)那么容易上手?！绷皱a群十分肯定大學(xué)知識(shí)對(duì)她的作用。旅游管理專業(yè)分科不明顯，文理兼招。旅游管理專業(yè)需要學(xué)習(xí)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)、地理學(xué)等基礎(chǔ)理論和方法，還有導(dǎo)游業(yè)務(wù)、跨文化交流以及第二外語(yǔ)等專業(yè)理論知識(shí)。畢業(yè)后適合到旅游局、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位、旅行社、會(huì)展公司、度假區(qū)、賓館飯店、城鄉(xiāng)規(guī)劃局、環(huán)境保護(hù)部門(mén)、文物部門(mén)及景點(diǎn)景區(qū)工作?！耙氘?dāng)一名合格的導(dǎo)游，首先要考導(dǎo)游資格證。大學(xué)生一般大一、大二就能通過(guò)考試，取得資格證，然后掛靠到旅行社，拿到導(dǎo)游證IC卡就可以帶團(tuán)了，不過(guò)要經(jīng)過(guò)多次鍛煉，才能勝任導(dǎo)游工作?！?/p>

“高級(jí)導(dǎo)游和外語(yǔ)類導(dǎo)游才是我們的目標(biāo)”

旅游業(yè)門(mén)檻低，只要擁有高中學(xué)歷就能報(bào)考導(dǎo)游資格證。那為什么就要比別人多讀幾年書(shū)呢？高中畢業(yè)就當(dāng)導(dǎo)游，不是更快捷嗎？林錫群不同意這樣的說(shuō)法?！袄蠋煶３Ｌ嵝盐覀?，高校培養(yǎng)旅游人才的目的，不是當(dāng)?shù)偷燃?jí)（資格和初級(jí)）導(dǎo)游，而是具備旅游管理專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐操作技能的高素質(zhì)綜合型人才。就算是大學(xué)畢業(yè)出來(lái)當(dāng)導(dǎo)游，也是以高級(jí)導(dǎo)游和外語(yǔ)類導(dǎo)游為目標(biāo)的?！?/p>

高級(jí)導(dǎo)游被稱為“旅游業(yè)的金領(lǐng)職業(yè)”，目前全國(guó)8萬(wàn)多名獲得職業(yè)資格證的合格導(dǎo)游中，高級(jí)導(dǎo)游僅有幾百名。要成為高級(jí)導(dǎo)游，除了需要具備豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，其報(bào)名條件更有一項(xiàng)是具有大學(xué)本科或以上學(xué)歷。這就是具備本科學(xué)歷的導(dǎo)游比具備高中學(xué)歷的導(dǎo)游的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，很多人或許還不了解。

中國(guó)目前已經(jīng)成為全球第四大入境接待國(guó)，每年吸引上億人次的外國(guó)觀光游客。外語(yǔ)類導(dǎo)游卻數(shù)量不足，小語(yǔ)種導(dǎo)游更是奇缺。而旅游管理專業(yè)專門(mén)開(kāi)設(shè)第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)，為學(xué)生以后報(bào)考外語(yǔ)類導(dǎo)游奠定基礎(chǔ)。

導(dǎo)游的薪酬一般由底薪和提成等變動(dòng)收入組成。談到導(dǎo)游薪酬水平，林錫群坦承存在很大差異。這也引發(fā)了旅游業(yè)長(zhǎng)期為人詬病的問(wèn)題——導(dǎo)游成了導(dǎo)購(gòu)。個(gè)別旅行社的導(dǎo)游甚至沒(méi)有基本工資和出團(tuán)補(bǔ)貼，只能靠收取回扣和索取小費(fèi)作為掙錢(qián)方式。雖然問(wèn)題仍然存在，但相信會(huì)不斷得到糾正和改善。據(jù)了解，一名高級(jí)導(dǎo)游的年度底薪就有3—5萬(wàn)元，而變動(dòng)收入包括小費(fèi)、提成等可以達(dá)到10萬(wàn)元。高級(jí)導(dǎo)游確實(shí)可以稱得上是“金領(lǐng)一族”。endprint