高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

將市場(chǎng)營(yíng)銷中的顧客滿意度理論引入高職教育領(lǐng)域，通過(guò)高職教育相關(guān)利益者對(duì)高職教育服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)建立高職教育滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，一套科學(xué)、有效的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)體系是保證滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)、可靠的前提。從學(xué)生的角度了解對(duì)的滿意程度，促進(jìn)高職院校各方面工作的提高。

近年來(lái)，湖南高等學(xué)校迅速擴(kuò)張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，湖南高等學(xué)校106所，高職院校達(dá)到68所，高職教育已占到整個(gè)湖南高等教育的半壁江山 其中長(zhǎng)株潭地區(qū)的高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長(zhǎng)株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。但高等職業(yè)教育的教

育質(zhì)量卻不容樂(lè)觀，社會(huì)對(duì)高職院校畢業(yè)生的認(rèn)可度也不高；且隨著出生率的下降，生源數(shù)量在減少，高職教育將會(huì)首當(dāng)其沖地面臨生源不足的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解高職學(xué)院自身的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，是增加學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施之一。因此，在長(zhǎng)株潭地區(qū)高職學(xué)生中開展?jié)M意度調(diào)查，構(gòu)建高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)提升學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。

一、高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)概述

1、高職教育學(xué)生滿意度內(nèi)涵。學(xué)生滿意度概念產(chǎn)生于上世紀(jì)90年代，對(duì)于高職學(xué)生，學(xué)生滿意度更多強(qiáng)調(diào)的是一種心理感受，是指學(xué)生的實(shí)際感受值與期望值之間的比較，比對(duì)結(jié)果所帶來(lái)的滿意或是失望的主觀感受。學(xué)生滿意度是一種心理滿足程度，即學(xué)生對(duì)接受到的高等教育服務(wù)的滿意程度。

2、高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)。高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)用來(lái)衡量與測(cè)評(píng)高職學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各種服務(wù)的滿意程度。學(xué)生作為高校服務(wù)的直接消費(fèi)者，有權(quán)評(píng)判所接受的教育服務(wù)質(zhì)量的高低好壞。但是，傳統(tǒng)的高職教育質(zhì)量的界定特指向教育的產(chǎn)品（學(xué)生），而不是生產(chǎn)出這些產(chǎn)品的資源和過(guò)程。在這種質(zhì)量觀指導(dǎo)下，必然導(dǎo)致高職教育評(píng)估體系由政府主導(dǎo)，教育部制定統(tǒng)一的測(cè)評(píng)方案和標(biāo)準(zhǔn)，教育主管部門從各個(gè)學(xué)校和各級(jí)教育行政部門遴選測(cè)評(píng)專家。測(cè)評(píng)活動(dòng)主要面向?qū)W校和教師，重在考察學(xué)校的辦學(xué)條件和教師的教學(xué)水平，學(xué)生作為一種產(chǎn)品在測(cè)評(píng)中被忽視。隨著高職教育質(zhì)量觀的不斷發(fā)展，高職教育的服務(wù)屬性逐漸引起人們的重視，學(xué)生作為高職教育的“消費(fèi)者”或“顧客”，是高職教育最重要的利益相關(guān)者，他們的地位越來(lái)越受到重視。因此，滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是否科學(xué)有效直接關(guān)系到滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果是否科學(xué)和可信。

二、長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

1994年，美國(guó)Laurie Schreiner博士和Stephanie Juillerant博士設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》，對(duì)在校大學(xué)生的滿意度進(jìn)行了連續(xù)12年的調(diào)查[1]。常亞平等建立了一個(gè)可量化測(cè)評(píng)的中國(guó)高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型，但在權(quán)重的計(jì)量方面，只考慮了因子重要度方面的因素，而對(duì)于在因子提取過(guò)程中出現(xiàn)的數(shù)學(xué)信息，沒(méi)有加以充分的利用。測(cè)評(píng)長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度。首先需要一個(gè)可供直接測(cè)量的指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系必須能夠體現(xiàn)高職教育服務(wù)的特點(diǎn)和屬性，反映影響高職學(xué)生評(píng)價(jià)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的主要因素， 指標(biāo)本身界定準(zhǔn)確且學(xué)校具有可操作性；這是決定整個(gè)測(cè)評(píng)體系合理性、適用性的關(guān)鍵。

1、構(gòu)成要素。高職學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)所體驗(yàn)的教育服務(wù)的反饋與評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查資料收回的整理歸類，高職學(xué)生滿意度包括學(xué)校形象和規(guī)模滿意度、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度、教師和教學(xué)水平滿意度、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度、后勤服務(wù)滿意度、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度等要素。

2、高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建。測(cè)評(píng)高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度，首先需要一個(gè)可供直接測(cè)量的指標(biāo)體系，能反映影響高職學(xué)生評(píng)價(jià)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的主要因素指標(biāo)本身界定準(zhǔn)確且學(xué)校具有可操作性，高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為二個(gè)層次高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度是總的測(cè)評(píng)指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)即第一層次，二級(jí)指標(biāo)即第二層次，借鑒周燕玲碩士論文 《高職教育學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建》，結(jié)合長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育相關(guān)者的實(shí)際，結(jié)合湖南省教育廳申報(bào)卓越校指標(biāo)體系設(shè)計(jì)長(zhǎng)株潭地區(qū)高職學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

本測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括有7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和36項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：

1、學(xué)校形象和規(guī)模滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：院校規(guī)模、區(qū)域優(yōu)勢(shì)、學(xué)院定位、學(xué)院品牌、社會(huì)聲譽(yù)。學(xué)校形象即社會(huì)對(duì)學(xué)校所做出的綜合評(píng)價(jià)，是學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、辦學(xué)條件、文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，是學(xué)生選擇是否填報(bào)以及入學(xué)后對(duì)學(xué)校是否滿意的關(guān)鍵指標(biāo)之一；院校規(guī)模則與學(xué)校的建設(shè)規(guī)模和招生政策、地理位置息息相關(guān)，學(xué)校規(guī)模大投資多配套設(shè)施好；學(xué)校品牌是學(xué)校的無(wú)形資產(chǎn)，是長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中累積良好的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，聚集優(yōu)秀的師資力量；社會(huì)聲譽(yù)則是影響學(xué)校招生、畢業(yè)生就業(yè)的重要因素，社會(huì)聲譽(yù)好則生源足，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量也更高，學(xué)生待遇更好。

2、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下設(shè)立5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：專業(yè)設(shè)置、教學(xué)管理、技能競(jìng)賽、技能抽查、資格考證，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)。專業(yè)設(shè)置是否合理、專業(yè)方向和教學(xué)計(jì)劃的設(shè)置，教學(xué)管理包括管理規(guī)章制度的設(shè)置與執(zhí)行、行政管理人員素質(zhì)與水平的高低、日常教學(xué)秩序管理與教學(xué)督導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合，教學(xué)管理模式對(duì)學(xué)生知識(shí)能力提高和技能鍛煉的幫助。高職院校與專業(yè)課程匹配的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)每學(xué)期都有安排，學(xué)生是否滿意實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)軟件的操作，對(duì)專業(yè)的掌握十分重要，如果沒(méi)有與信息化社會(huì)對(duì)接的實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)軟件，學(xué)生就無(wú)法完成專業(yè)技能抽查知識(shí)點(diǎn)；專業(yè)技能抽查能夠幫助學(xué)生夯實(shí)基本技能，培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)、提高核心技能，完成資格考證，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)目標(biāo)。

3、教師和教學(xué)水平滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下設(shè)立6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：誠(chéng)信、職稱結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、可信任程度、畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)、專業(yè)授課水平、信息化教學(xué)水平；對(duì)于任何一個(gè)高職院校來(lái)講，師資隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要，如果沒(méi)有高質(zhì)量的教師隊(duì)伍，將威脅到高職院校的生存與發(fā)展。高職教師不僅擔(dān)負(fù)著在課堂上將自己的知識(shí)和技能傳授給學(xué)生的重任，還要積極參與科研活動(dòng)，針對(duì)高職學(xué)生動(dòng)手能力和專業(yè)技能比較弱等特點(diǎn)，加強(qiáng)與學(xué)生的交流與溝通，提高學(xué)生滿意度。

4、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。對(duì)于大學(xué)生畢業(yè)就業(yè)是關(guān)鍵，畢業(yè)以后是否能順利的簽訂就業(yè)協(xié)議，是大學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)；職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)幫助學(xué)生分析自身的職業(yè)性格特征及個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生的人生理想和實(shí)際條件，為學(xué)生提出合理規(guī)劃自己職業(yè)生涯的建議，為學(xué)生提供所需要的就業(yè)指導(dǎo)和信息服務(wù)，幫助學(xué)生調(diào)適擇業(yè)心理，掌握如何選擇就業(yè)單位，進(jìn)行簡(jiǎn)歷制作和面試技巧培訓(xùn)，提高學(xué)生就業(yè)率。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是以培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)基本素質(zhì)和開創(chuàng)型個(gè)性的人才為目標(biāo)，以培育在校學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力為主，本質(zhì)上是一種實(shí)用教育。萬(wàn)眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，高職學(xué)院是否建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地并給予創(chuàng)新資金的支持，直接影響高職學(xué)生對(duì)高職院校的滿意度。

5、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、社團(tuán)活動(dòng)及社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、公益活動(dòng)、圖書館建設(shè)與服務(wù)、文體設(shè)施、校園網(wǎng)絡(luò)。獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定是在校期間學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異，當(dāng)學(xué)年學(xué)習(xí)成績(jī)排名在評(píng)選范圍內(nèi)位于前10%，且無(wú)不及格科目，社會(huì)實(shí)踐、創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)等方面特別突出的學(xué)生予以獎(jiǎng)勵(lì)，能鼓勵(lì)學(xué)生在校好好學(xué)習(xí)，促進(jìn)在校大學(xué)生健康成長(zhǎng)。圖書館是高職院校學(xué)生課外獲取知識(shí)的另一大途徑，圖書館服務(wù)主要包括圖書館實(shí)物藏書和電子圖書，如中國(guó)知網(wǎng)的查閱；校園環(huán)境是學(xué)生每天所接觸的事物，學(xué)院的設(shè)計(jì)風(fēng)格和布局、綠化建設(shè)、休閑場(chǎng)所的規(guī)模等，還包括學(xué)習(xí)氛圍、校園風(fēng)氣、文化傳承等方面的情況；文體設(shè)施指學(xué)生需要學(xué)校有規(guī)范的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，良好的運(yùn)動(dòng)活動(dòng)設(shè)施，校園網(wǎng)絡(luò)是指學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、生活需求。

6、后勤服務(wù)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：周邊設(shè)施、校園環(huán)境、教學(xué)樓設(shè)施、宿舍設(shè)施、食堂設(shè)施、醫(yī)療條件。后勤服務(wù)雖然不直接參與到高職院校的教育過(guò)程中，但其對(duì)于高職院校整體運(yùn)作的保障作用是毋庸置疑的，如果沒(méi)有后勤管理，教學(xué)科研及其他工作都失去了物質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)于學(xué)校而言，后勤工作是高職院校的一個(gè)展示“窗口”，可以通過(guò)這個(gè)窗口向?qū)W生家長(zhǎng)和社會(huì)公眾展示學(xué)校良好的辦學(xué)條件和就學(xué)環(huán)境。對(duì)于學(xué)生而言，后勤工作為他們創(chuàng)造了穩(wěn)定的生活秩序和安心的學(xué)習(xí)環(huán)境，是他們?cè)谛＿M(jìn)行學(xué)習(xí)和生活的物質(zhì)條件保障。周邊設(shè)施是學(xué)生在“衣食住行”各方面的保證條件，學(xué)生出行是否方便，周邊是否有配套的購(gòu)物休閑去處，周邊環(huán)境如何，都會(huì)影響到學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度；

7、輔導(dǎo)員管理滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：職業(yè)素質(zhì)、管理水平、工作方法和年限、學(xué)生信用度、處事能力、儀表儀容。輔導(dǎo)員良好的職業(yè)素養(yǎng)能傳授學(xué)生人際交往的技巧和藝術(shù)，幫助學(xué)生處理好舍友、同學(xué)、師生、朋友等人際關(guān)系，以身傳教，言行一致，能幫助學(xué)生建立良好的人際交往關(guān)系。較高的鼓勵(lì)水平能幫助學(xué)生正確認(rèn)知自己，有健康的心里狀態(tài)，幫助學(xué)生及時(shí)排解日常的心理困擾；關(guān)心學(xué)生的生活情況，指導(dǎo)和幫助學(xué)生獲得經(jīng)濟(jì)資助或勤工助學(xué)崗位，緩解或解決學(xué)生的經(jīng)濟(jì)困難和壓力，增強(qiáng)學(xué)生是信用度和滿意度。

三、結(jié)束語(yǔ)

高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是掌握高職教育健康發(fā)展的重要渠道，有利于學(xué)校了解學(xué)生對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作及服務(wù)的評(píng)價(jià)，促使學(xué)校持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作；學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建是高職院校實(shí)行教育管理工作非常有用的管理工具，有利于促進(jìn)學(xué)生增強(qiáng)對(duì)學(xué)校建設(shè)的參與意識(shí)，明確自己學(xué)習(xí)、生活的奮斗目標(biāo)。高職院校通過(guò)“學(xué)生滿意度”測(cè)評(píng)，有利于學(xué)校了解自身與社會(huì)需要之間的差距，增強(qiáng)辦學(xué)的市場(chǎng)意識(shí)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有利于完善高職院校卓越校的申報(bào)和建設(shè)。

基金項(xiàng)目：湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題《長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究》（編號(hào)：XJK014ZY008）。

（作者單位：湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）