酒店個性化服務(wù)與差異發(fā)展的中西比較

隨著服務(wù)行業(yè)的興起和旅游業(yè)的帶動，消費(fèi)者對酒店的要求也在進(jìn)一步的提升，酒店行業(yè)的競爭也更加激烈，酒店要想在激烈的市場競爭中獲得更好的發(fā)展機(jī)會，就需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)階段的酒店發(fā)展模式，采用個性化的管理和服務(wù)手段，從而提升消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，提升市場地位。但是個性化的管理手段因?yàn)橹形鞣降奈幕町惔嬖谝恍┎煌?，但是西方的先進(jìn)方法對我國酒店行業(yè)的發(fā)展存在積極意義，可以作為借鑒的方式，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。

一、中西方酒店各項(xiàng)化差異

（一）顧客需求不同

在顧客需求上中國酒店和西方酒店存在一定的差異，西方酒店在進(jìn)行個性化服務(wù)中重視客戶的真反映和產(chǎn)品的詳細(xì)情況，因此在服務(wù)中鼓勵酒店員工可以積極與顧客展開溝通，從而獲取最為真實(shí)的第一手信息，為酒店的發(fā)展提供資料。其次，西方酒店在進(jìn)行建設(shè)中對于員工的要求也存在差異，中方酒店在管理過程中對于員工的要求更加關(guān)注規(guī)則的遵守，重視規(guī)范化的管理，而西方在進(jìn)行員工的管理中要求員工跳出設(shè)定的框架，打破自身思維定式，鼓勵員工通過創(chuàng)新的方式了解顧客的需要，進(jìn)一步拉近了與顧客之間的距離。

（二）細(xì)節(jié)把握存在差異

中國酒店關(guān)注的是整體水平，在細(xì)節(jié)方存在不足，但是細(xì)節(jié)的重視對酒店的發(fā)展是非常關(guān)鍵的，西方酒店則更加關(guān)注細(xì)節(jié)，通過對細(xì)節(jié)的關(guān)注來提升酒店的競爭力，西方酒店管理人員認(rèn)為細(xì)節(jié)決定商機(jī)，細(xì)節(jié)也是酒店各項(xiàng)化服務(wù)和整體質(zhì)量的保證，因此在進(jìn)行酒店管理中通常以精益求精的精神對細(xì)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。而中國的酒店管理則重視規(guī)劃化的管理，在規(guī)范化的管理模式下酒店在進(jìn)行管理中可能忽視對細(xì)節(jié)的建設(shè)，而是將管理目標(biāo)放在規(guī)模建設(shè)上，而不是局限于細(xì)節(jié)方面的個性化服務(wù)，造成管理方面存在一定的差異。

（三）酒店文化管理差異

酒店的文化管理是個性化管理的重要方式，不同的酒店都具有自身獨(dú)特的文化，但是中國在酒店文化管理上存在不足，除了“顧客至上”、“服務(wù)至上”的理念，各個酒店對于自身的文化利用不足，并不能滿足酒店文化的管理，使得國內(nèi)酒店在消費(fèi)者心理認(rèn)為酒店就是休息的場所，無法產(chǎn)生歸屬感。而西方的酒店則更加重視酒店文化的管理，在進(jìn)行服務(wù)中關(guān)注顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，致力于為消費(fèi)者提供家的溫馨氛圍，通過文化感染消費(fèi)者，從而獲得競爭優(yōu)勢。例如，迪士尼主題酒店，價格較高但是消費(fèi)者卻愿意消費(fèi)，就是因?yàn)榫频瓿浞值睦昧讼M(fèi)者對迪士尼的情感，將酒店的布置與迪士尼動漫人物進(jìn)行結(jié)合，使得酒店獲得較好的發(fā)展。

二、酒店個性化服務(wù)與差異發(fā)展的借鑒意義

目前來講我國酒店行業(yè)硬件設(shè)施與西方酒店之間的差異較小，但是在軟件化管理和個性化服務(wù)方面與西方酒店存在一定的差異，因此可以借鑒西方個性化管理經(jīng)驗(yàn)，為我國酒店發(fā)展提供改進(jìn)意見。具體包括：

（一）樹立創(chuàng)新觀念

我國在進(jìn)行酒店管理中需要樹立創(chuàng)新觀念，在進(jìn)行個性化服務(wù)設(shè)定過程中，打破傳統(tǒng)管理的限制，在維持客戶基本服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，不能依靠經(jīng)驗(yàn)，而是需要積極收集員工的意見，不斷的提升員工的創(chuàng)新能力，在關(guān)注市場變化的基礎(chǔ)上，提升個性化服務(wù)質(zhì)量。

在酒店，除了住宿、用餐、培訓(xùn)和開會，還能有啥新花頭？近日，書香酒店集團(tuán)給出了新答案，那就是玩錄播?？腿丝梢酝ㄟ^預(yù)定的方式，在書香酒店集團(tuán)旗下的創(chuàng)客中心錄播廳內(nèi)，來一場科技感十足的錄播活動，然后制作成視頻節(jié)目，在移動端和PC端上播放，成為企業(yè)宣傳的一大利器。自推出該項(xiàng)特色服務(wù)以來，書香酒店集團(tuán)的錄播廳已成客戶眼中的香餑餑。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，書香酒店集團(tuán)抓住視頻熱這一契機(jī)，面向社會推出視頻錄播等個性化服務(wù)，是企業(yè)實(shí)踐酒店互聯(lián)網(wǎng)+的一大創(chuàng)新嘗試，也充分體現(xiàn)了以書香酒店為代表的一批非標(biāo)酒店具有較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維。能夠不斷地與時俱進(jìn)，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新要求，這也是非標(biāo)酒店在未來實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的必備技能。

（二）重視先進(jìn)技術(shù)的使用

在進(jìn)行酒店管理中，可以轉(zhuǎn)變中國酒店條框中的管理模式，借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，幫助員工建立顧客反映的渠道，并且以此為基礎(chǔ)逐漸的完善酒店個性化的管理方法，盡量關(guān)注顧客的個性化需求，并且在服務(wù)中滲透文化情感的投入，關(guān)注顧客的內(nèi)心世界，建立消費(fèi)者的情感歸屬。

例如，從客人預(yù)訂到入住的整個過程中，可能存在一些并不盡如人意的環(huán)節(jié)。其中很可能是因?yàn)榭腿说钠谕c他們實(shí)際入住體驗(yàn)之間存在一定的差距。比如說，無論通過OTA、比價搜索平臺抑或酒店官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂，客人所能看到的酒店信息、圖片、視頻以及點(diǎn)評，到最后都可能與實(shí)際情況有出入。通過Beacon技術(shù)、精準(zhǔn)場景營銷和GPS地理圍欄技術(shù)，酒店不僅可以避免上述情況，還可以通過APP移動應(yīng)用為旅客提供個性化信息，這種推送信息不僅會避免過度營銷對客戶的騷擾，而且能為客戶帶來價值。除了優(yōu)化客戶體驗(yàn)之外，酒店還可以利用移動端平臺（包括酒店的APP、第三方APP以及微信），結(jié)合酒店自身的數(shù)據(jù)庫等資源，實(shí)現(xiàn)20%以上的增量營收。

（三）重視情感的投入

在進(jìn)行酒店管理中需要加強(qiáng)情感的投入，在服務(wù)中增加人文關(guān)懷，讓酒店管理人員在提供服務(wù)的過程中可以滲入一定的情感，為顧客提供更加真實(shí)的服務(wù)，例如可以為顧客提供晚間接送服務(wù)、晚上叫餐服務(wù)等，讓顧客產(chǎn)生家的感覺，從而提升酒店在顧客心中的好評率。

酒店個性化服務(wù)是酒店競爭力提升的重要手段，中西方文化的差異造成酒店管理中存在一定的差異性，因此在進(jìn)行酒店管理過程在需要對差異性進(jìn)行分析，積極借鑒西方先進(jìn)服務(wù)手段，對我國酒店管理中存在的問題進(jìn)行分析，從而為我國酒店管理提供借鑒，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

（作者單位：萍鄉(xiāng)學(xué)院）