淺析提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效措施

摘 要：在社會(huì)大力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的社會(huì)大環(huán)境下，電力系統(tǒng)作為保障民生的基礎(chǔ)行業(yè)，其服務(wù)水平也備受關(guān)注，雖然市場經(jīng)濟(jì)是日益殘酷的，但是要發(fā)展就要順應(yīng)客戶的服務(wù)要求，雖然電力行業(yè)是具有其不可替代行業(yè)特點(diǎn)的，但是如何大力提升電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平以求得行業(yè)發(fā)展，關(guān)于其具體措施下文就進(jìn)行簡單探討。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效措施

市場環(huán)境下的供求關(guān)系，已經(jīng)越來越注重服務(wù)水平的作用，要求生存求發(fā)展，必須順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)需求，針對(duì)于電力行業(yè)的自身特點(diǎn)，大力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是要有行之有效的具體措施的，積極聽取用戶的心聲，不僅能提升服務(wù)滿意程度，也可以同時(shí)促進(jìn)自身行業(yè)的大力發(fā)展，所以，對(duì)于電力行業(yè)無論對(duì)于服務(wù)水平提升重視還是相關(guān)措施的研究都可以極大程度促進(jìn)行業(yè)快速發(fā)展。下面就根據(jù)筆者研究探討提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有效措施。

一、供電服務(wù)的要求以及方向

電力系統(tǒng)的供電服務(wù)是保證民生和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要能源供給部門之一，而電力服務(wù)工作也是電力部門的權(quán)利和職責(zé)，電力系統(tǒng)在保證安全、優(yōu)質(zhì)、高效的為用電戶輸出電力資源的基礎(chǔ)上，也要接受用電戶對(duì)于其服務(wù)水平的評(píng)估，所以服務(wù)水平也是衡量電力系統(tǒng)的重要指標(biāo)之一，所以提升服務(wù)水平，重視服務(wù)質(zhì)量，能夠滿足不用方向以及層次人群的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是對(duì)當(dāng)前供電服務(wù)的要求，也是供電系統(tǒng)服務(wù)的大方向。

二、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，增強(qiáng)電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化電網(wǎng)安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)警預(yù)控工作，保障供電安全、可靠，提供優(yōu)質(zhì)電能。

（一）建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升服務(wù)品質(zhì)

1.全員服務(wù)理念行動(dòng) 服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 通過開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育活動(dòng)，使廣工員工認(rèn)識(shí)到電力市場發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營的意識(shí)，使員工正確識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性。

3.注重提高員工技能 加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn)，對(duì)廣大員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過開展各類技能學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工搭建交流與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛力。加強(qiáng)技能培訓(xùn)考核，以增加員工學(xué)習(xí)技能的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

（二）完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

1.出臺(tái)特色服務(wù)制度 開展一些特色服務(wù)，在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見和建議及時(shí)分析，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶。

2.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容。對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，推出星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)分級(jí)服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率。也可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，這是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，并制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3.優(yōu)化服務(wù)流程 在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。

（三）引入新技術(shù)新理念，避免遭到客戶投訴

1.主動(dòng)服務(wù)

抓搶機(jī)遇，由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)“主動(dòng)”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測(cè)潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識(shí)講座等服務(wù)。定期開展客戶經(jīng)理主動(dòng)上門服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

2.遠(yuǎn)程服務(wù)

巡檢人員足不出戶，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時(shí)能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對(duì)電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3.移動(dòng)服務(wù)

移動(dòng)服務(wù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都能為客戶提供廣泛服務(wù)，它的潛在增加價(jià)值，甚至提供有競爭力的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于客戶益處多多，不但節(jié)省時(shí)間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設(shè)備的獨(dú)特功能，客戶只需下載并運(yùn)行應(yīng)用程序，即可了解供電情況、自身設(shè)備運(yùn)行情況、停電等信息，還可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，尤其是在大戶新裝增容業(yè)務(wù)上，可以減輕客戶報(bào)裝復(fù)雜程度，加快報(bào)裝速度。

4.智能服務(wù)

智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，發(fā)展智能服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò)的完善和客戶信息采集技術(shù)的推廣應(yīng)用，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶實(shí)時(shí)了解供電能力、電能質(zhì)量、電價(jià)狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設(shè)備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運(yùn)行更加經(jīng)濟(jì)和高效。

（四）自我完善，提升企業(yè)影響力

電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力作為商品已由賣方市場逐漸轉(zhuǎn)向了買方市場，電力生產(chǎn)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，確立市場意識(shí)，積極轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，促進(jìn)電力營銷，不僅是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生根本變革的需要，也是電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，自我完善、提升企業(yè)影響力的重要途徑。

三、結(jié)語

社會(huì)主義新形勢(shì)下市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是供需關(guān)系，由服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)的。同樣在保證電力資源這樣一個(gè)重要能源輸出的電力系統(tǒng)中，如何提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)滿意度，規(guī)范服務(wù)措施，保證服務(wù)滿意度等一系列問題也引起了電力系統(tǒng)的重視，要樹立好的服務(wù)形象，促進(jìn)行業(yè)的快速發(fā)展，都需要在行業(yè)服務(wù)措施方面有足夠的重視。所以針對(duì)于電力系統(tǒng)這樣一個(gè)國家特殊服務(wù)行業(yè)中，無論從人員素質(zhì)以及服務(wù)體系、服務(wù)意識(shí)等幾個(gè)方面的角度提升認(rèn)識(shí)，大力提升服務(wù)滿意度，不僅要樹立電力系統(tǒng)良好的服務(wù)口碑，也要在服務(wù)中求得生存，進(jìn)入良好的發(fā)展過程中，通過提升電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)，為電力系統(tǒng)在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中求得更廣闊發(fā)展空間。

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