優(yōu)化電費催繳提高供電所電費回收率

范友超 鄧永喜

摘 要：近年來，隨著我國電力事業(yè)中相關工作的不斷完善，電力部門所能夠為用戶提供的供電服務的質(zhì)量也有了很大的改善。但是對于目前的市場環(huán)境而言，我國電力相關部門目前還普遍存在著電費的收繳方式的不完善等問題，這直接導致了電力營銷的效率達不到市場要求的標準，從而制約了我國電力部門的發(fā)展。

關鍵詞：供電所 電費繳費 方式

針對農(nóng)村部分偏遠村組，山區(qū)面積大、人口居住分散的特點，我供電所一方面運用現(xiàn)代化信息科技，推動電費回收催繳方式從傳統(tǒng)單一向信息新技術轉(zhuǎn)變運用現(xiàn)代化信息科技，優(yōu)化電費催繳，建立手機微信、電e寶、掌上電力APP、支付寶、pos機、自助繳費終端機等多種繳費方法，使各類人群都能足不出戶地安全快捷繳費，全面提升了國家電網(wǎng)品牌。

一、電費的傳統(tǒng)催繳方式弊端

傳統(tǒng)催繳方式常用的是手工派單、電話通知與短信通知等，都比較費時費力。手工派單中需要催費人員到營銷業(yè)務系統(tǒng)中輸入客戶號，并打印出客戶的欠費催繳通知單，再將欠費催費通知單送至居民小區(qū)的樓道單元電表箱旁邊。這種方式及容易出現(xiàn)通知單丟失的情況，往往會造成客戶收取不到通知單，時常會因未收到催繳通知單引發(fā)糾紛，而且紙張的成本比較高、人力成本消耗也很大，實際收效也比較小。電話通知單的催繳方式，催費人員需要直接撥打客戶家固定電話或者是手機，提醒客戶繳納所欠的電費，這種方式效率比較低下。若是1min只接通一家客戶，那么一個工作人員在1h的工作時間只能接通60家用戶，對于成千上萬欠費客戶，這種方式顯然是不適用的。短信通知采用短信平臺，將電費欠費通知以短信的形式發(fā)送到客戶手機上，提醒客戶及時繳納所欠的費用。這種方式比較方便、快捷，但是自愿訂閱這種催繳方式的客戶比較少，訂閱客戶數(shù)只占到客戶總數(shù)的約10——20%，其實際覆蓋面積比較小。若是客戶更換了手機號碼，客戶又沒有及時更新短信平臺，客戶也就收不到短信提醒。

二、電費催繳工作的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，電力部門在完成電費催繳工作的過程中還存在著一定的問題，這在某種程度上來說嚴重的限制了我國電力事業(yè)的發(fā)展。目前，依靠人工派發(fā)電費收繳通知單及電話、短信等方式，是我國電力部門催繳電費的主要措施。但是，隨著時代的發(fā)展和人們生活習慣的改變，這些催繳方式中存在的弊端日益明顯，下面就將針對這些傳統(tǒng)手段做出逐一的分析。

2.1人工派發(fā)繳費通知單

人工派發(fā)電費繳納通知單屬于最古老也是最常見的一種方式。對于這種方式的有效應用，需要工作人員先在系統(tǒng)中調(diào)取出用戶的用電信息，之后再將繳費通知單進行打印，最后再帖放到用戶住處的附近。這種方式在使用過程中，不僅會消耗大量的人力、物力資源，也很有可能會造成用戶難以按時接收到通知單，進而為用戶的用電生活帶來不必要的麻煩。因此急需改善。

2.2電話及短信方式通知

首先，通過電話的方式通知用戶繳納電費，其適用范圍非常有限。這種方式在通知個別零散的用戶時，具備一定的使用優(yōu)勢，但是，如果面對的欠費用戶過多，打電話所需的工作人員及工作電話的數(shù)量也就必須增多。因此，對于大基數(shù)的用戶，這種方式是非常不現(xiàn)實的。其次，利用短信的方式告知欠費用戶需要交納電費，相比于電話通知的方式雖然有了很大的便利。但是通常情況下，短信通知需要向用戶收取一定的費用。而愿意交納這些費用接受服務的用戶數(shù)量十分有限，這也就為短信通知造成了約束。另外，如果用戶的手機號碼發(fā)生變化，沒有及時更新到電費收取部門的系統(tǒng)之中，這種繳費通知的效率也會大打折扣。所以，我們也能夠發(fā)現(xiàn)，應用電話及短信的方式同時繳費，也存在一定的現(xiàn)實因素的限制

三、電費催繳方式的轉(zhuǎn)變與優(yōu)化

“一分雙無”不僅是企業(yè)管理模式的優(yōu)化，更是電力營銷技術的革新，同時帶來了電費催繳方式的轉(zhuǎn)變。

3.1抄催工作人員的轉(zhuǎn)變

以往工作中，由于抄表員最了解現(xiàn)場用戶的住址、聯(lián)系方式和用電情況，所以抄表催費工作都集于抄表員一人身上，這使得抄表員工作繁重，同時權(quán)限也很大，導致抄表員整日奔波或協(xié)同用戶竊電的現(xiàn)象時有發(fā)生。

“一分雙無”管理模式以機器取代人力，專業(yè)的采集運維人員負責“無人工抄表”和“無人工催費”的運行和維護，從而弱化和分離“抄表員”的職能，使之作為輔助手段。

3.2供電公司與用戶溝通的轉(zhuǎn)變

以往用戶與供電公司溝通途徑有如下幾點：用戶前往營業(yè)所繳費、咨詢或辦理業(yè)務；抄表員前往用戶住處張貼電費通知單；用戶撥打95598專線報修或投訴，這些方式在傳統(tǒng)模式下起到重要作用，但形式單一效率低下，不適應通信快速發(fā)展的時代要求。

“一分雙無”管理模式初步采用電費短信提醒用戶繳費，然后通過短信拓展更多服務（例如：預存電費、電量電費查詢、辦理更名業(yè)務、故障報修等），最終將電力服務延伸到手機APP領域：建立供電公司的官方微信號；支持微信、支付寶等手機支付平臺充電費。國家電網(wǎng)公司自主研發(fā)了手機客戶端APP“電e寶”，支持更多業(yè)務功能。

3.3“用電”與“交錢”順序的轉(zhuǎn)變

電力用戶以往都是“先用電后交錢”且“欠費兩個月后停電”，致使供電公司在電費催繳方面有很大的困難。

“一分雙無”管理模式推行的前提是用電信息采集系統(tǒng)的“全覆蓋、全采集、全費控”。其中費控功能使得用戶欠費即停電，電費預警短信則通知用戶預存電費，這2項服務督促用戶及時繳費，避免停電，逐漸建立了“先交錢后用電”的新格局。

3.4用戶服務體驗的轉(zhuǎn)變

在科技迅猛發(fā)展的今天，掌握先進技術、提供優(yōu)質(zhì)服務才能使企業(yè)長足發(fā)展?！耙环蛛p無”管理模式通過電費短信、支付方式、“電e寶”等多種手段為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，使用戶感受到用電更貼心、更安心。

結(jié) 語

“無人工抄表”取代人工抄表方式，不僅避免抄表誤操作，而且節(jié)約人力物力和時間成本；“無人工催費”不僅減少供電公司的運營成本，而且建立“以電費短信為主、人工催繳為輔”的新模式，將電費短信作為供電公司與用戶溝通信任的橋梁，全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。

參考文獻

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