對基層央行開展國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

許嘉瑞

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)越來越多地出現(xiàn)在普通民眾的日常生活之中。源于國庫領(lǐng)域金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，消費(fèi)者在享受金融消費(fèi)與服務(wù)的同時與金融機(jī)構(gòu)的爭議和糾紛事件逐年攀升，因此加強(qiáng)對國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加大國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，對全面提升人民銀行國庫服務(wù)民生履職能力具有重要意義。

一、國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)中常見侵權(quán)行為

國庫領(lǐng)域的金融消費(fèi)行為，如稅收的收納、退付以及國債的發(fā)行、兌付，都是通過商業(yè)銀行來實現(xiàn)的，這時的商業(yè)銀行擁有清算銀行、國庫經(jīng)收處、國債承銷機(jī)構(gòu)多重身份。個人通過國庫經(jīng)收處繳納稅款、通過國債承銷機(jī)構(gòu)購買國債的行為都屬于購買或使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)，因此，國庫領(lǐng)域的主要金融消費(fèi)者表現(xiàn)為個體納稅人和國債購買人。筆者將結(jié)合2016年印發(fā)實施的《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（下文中簡稱為“《辦法》”）針對國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)中常見的侵權(quán)行為作以簡單介紹。

（1）商業(yè)銀行違規(guī)延壓納稅人資金，增加財產(chǎn)損失風(fēng)險。在實際工作中，時常發(fā)生商業(yè)銀行因各種原因延壓納稅人退稅資金或延壓納稅人繳納稅款造成其差生額外成本支出的行為，以上行為違反了《辦法》第十二條規(guī)定，同時商業(yè)銀行違規(guī)延壓納稅人資金的行為致使納稅人財產(chǎn)安全權(quán)益受到侵犯，無形中也增加了納稅人財產(chǎn)損失風(fēng)險。

（2）國債承銷機(jī)構(gòu)捆綁銷售儲蓄國債，侵害金融消費(fèi)者自由選擇權(quán)益。近幾年國債發(fā)售供不應(yīng)求，加之國債投資者金融知識信息不對稱，部分商業(yè)銀行為穩(wěn)定客戶群體，降低維護(hù)客戶成本，要求國債購買者在購買國債時必須先在該行開戶辦卡，甚至將本行理財產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售，這些行為違反了《辦法》第十六條和第二十條中相關(guān)規(guī)定，侵犯了國債購買者的自由選擇權(quán)益，同時嚴(yán)重影響了國債信譽(yù)，對國債市場的健康有序發(fā)展造成了損害。

（3）國債承銷機(jī)構(gòu)預(yù)約VIP客戶優(yōu)先銷售，導(dǎo)致其他國債購買者合法利益受到損害。一些承銷機(jī)構(gòu)為獲取其他間接收益，在國債發(fā)售前通過預(yù)約VIP客戶，為其預(yù)留國債發(fā)售額度；在儲蓄國債發(fā)行宣傳中，同時部分商業(yè)銀行在國債發(fā)售前期，對城市和農(nóng)村宣傳資源配置不均，人為的篩選掉一些所謂“低質(zhì)”客戶，無形中剝奪了農(nóng)村國債消費(fèi)者自由公平購買國債的權(quán)利，導(dǎo)致了其經(jīng)濟(jì)利益遭受損失。類似行為違反了《辦法》第十三條和第二十六條相關(guān)規(guī)定，同時也違背了市場交易中的公平原則，嚴(yán)重傷害了“金邊國債”的威信和名譽(yù)。

二、國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù)工作中存在的問題

（1）國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制有待完善。近年來，人民銀行針對金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作在積極地建立、完善和推進(jìn)，卻依舊未建立科學(xué)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，缺乏統(tǒng)一、制度化的保護(hù)流程，金融消費(fèi)者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有效銜接，地市以下（含地市）機(jī)構(gòu)也未建立專門的金融消保部門，同時各地對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇的理解、金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)行為的認(rèn)定、采取的保護(hù)處置措施等不盡相同，缺乏具備國庫業(yè)務(wù)知識和法律專業(yè)知識的消保工作隊伍，對國庫領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性認(rèn)知不夠，保護(hù)手段和舉措單一，嚴(yán)重制約了國庫推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會民生履職能力的發(fā)揮。

（2）對商業(yè)銀行侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰機(jī)制有待完善?，F(xiàn)行的國庫管理商業(yè)銀行相關(guān)條例及制度中，針對商業(yè)銀行對國庫領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)行為的處罰規(guī)定匱乏，可以實施行政處罰的只涵蓋了拒收個人現(xiàn)金繳稅、延壓個人納稅人稅款等少數(shù)行為，其余多數(shù)屬于侵害個體納稅人、國債消費(fèi)者權(quán)益的行為缺乏明確、有效的處罰措施，大多只能通過調(diào)和協(xié)商、限期更正、誡勉談話、約談高管等形式處置，威懾效果不明顯，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)因侵權(quán)成本低而屢屢發(fā)生侵犯國庫領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的事件。

（3）國庫金融知識普及和消費(fèi)者教育缺失，金融消費(fèi)者保護(hù)工作遲滯。隨著國庫業(yè)務(wù)快速發(fā)展，國庫收入、退付，儲蓄國債發(fā)行等業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)新的變化，但是目前我國廣大民眾的國庫知識水平卻相對落后，因金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)在辦理國債銷售、兌付以及個人納稅業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)和執(zhí)行的操作流程不了解，無法及時監(jiān)督，導(dǎo)致對金融機(jī)構(gòu)實際發(fā)生侵犯自身權(quán)益行為時滯后得知。且消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯后，法律意識和自我保護(hù)意識薄弱，未能及時尋求執(zhí)法部門的幫助，時常錯過了案件調(diào)查和處理的最佳時期。同時，還存在著金融機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)投訴部門不作為或“護(hù)短”現(xiàn)象，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的侵權(quán)行為得不到及時處理。

三、相關(guān)建議

（1）健全法律法規(guī)體系，明確國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度依據(jù)。依據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施辦法》，完善國庫領(lǐng)域的相關(guān)法規(guī)、制度，增加有關(guān)國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者的范疇、侵權(quán)行為界定、保護(hù)流程等規(guī)定，將國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者各項權(quán)益保護(hù)全面納入人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，并增入各級國庫部門的監(jiān)管工作職責(zé)中。

（2）建立國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制，規(guī)范權(quán)益糾紛處理流程。在總結(jié)和梳理目前各地開展的國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實踐的基礎(chǔ)上，建立以人民銀行國庫部門為主體，以各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛調(diào)解部門為輔助，形成維權(quán)合力。加快建立信息披露制度和投訴處理機(jī)制，規(guī)范人民銀行國庫部門標(biāo)準(zhǔn)化的投訴受理、事件調(diào)查、認(rèn)定與處置、懲戒與警示等一系列流程，打通國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者申訴渠道，提高國庫統(tǒng)籌監(jiān)管能力和全面風(fēng)險管控能力，加快構(gòu)建有國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù)體系，實現(xiàn)金融風(fēng)險監(jiān)管全覆蓋。

（3）強(qiáng)化國庫監(jiān)管制度，完善處罰機(jī)制。將商業(yè)銀行國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者侵權(quán)行為監(jiān)測納入國庫非現(xiàn)場監(jiān)管及年底考評體系中，并納入市場準(zhǔn)入、退出管理機(jī)制，加大窗口指引力度，督導(dǎo)商業(yè)銀行加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)；同時，針對不同類型的侵權(quán)行為設(shè)置定性及定量行政處罰標(biāo)準(zhǔn)，降低侵權(quán)行為發(fā)生率。

（4）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，及時更新完善權(quán)益保護(hù)宣傳內(nèi)容。針對國庫及國債業(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)知識，豐富宣傳手段，拓寬宣傳范圍，引導(dǎo)國庫領(lǐng)域金融消費(fèi)者通過合理渠道維權(quán)；督促商業(yè)銀行加強(qiáng)國庫相關(guān)業(yè)務(wù)信息的披露，在向國庫領(lǐng)域消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，要切實履行告知義務(wù)，推動金融消費(fèi)者法律意識、風(fēng)險意識和維權(quán)意識的提升，促進(jìn)金融市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。