招商銀行信用卡“科技進化論”

姚心璐 譚璐

今年11月，上海財經(jīng)大學(xué)建校100周年紀念大會上，招商銀行行長田惠宇作為校友代表發(fā)言，臨末，他掏出一款招商銀行上海財經(jīng)大學(xué)校友認同卡。卡面以上財老校門為主視覺，田惠宇笑著叮囑攝像師，“鏡頭給大一點”，并建議在座校友都持有一張。幽默風(fēng)趣中，這位銀行掌舵人自豪感滿滿。這張信用卡的芯片充滿金融科技元素，能為上財校友帶來更多權(quán)益和價值。

2017年，正好是招行成立30周年，招行信用卡發(fā)卡15周年。11月30日的一場媒體懇談會上，招行信用卡中心總經(jīng)理張東回顧15年來的發(fā)展之路時表示，在技術(shù)迭代、消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、銀行主動求變等多種因素共同作用下，未來已加速到來：

銀行的服務(wù)正在向各種細分的生活場景滲透；無卡化、虛擬化趨勢帶來了不斷優(yōu)化的消費體驗；用戶可以在人工智能、大數(shù)據(jù)的加持下，隨時隨地享受到更智能普惠的金融服務(wù)。同樣，在媒體懇談會上，金融科技的話題再一次被提及。

金融科技，猶如一條紅線，貫穿于招行總行至招行信用卡中心。

15年來，招行信用卡迅速崛起為消費金融標(biāo)桿，其推出的掌上生活A(yù)pp、全景智額、一鍵鎖卡、智能客服等產(chǎn)品和服務(wù)，同時輔以銀行級風(fēng)管體系的支持，皆助力業(yè)績高速成長，其中以掌上生活A(yù)pp和智能風(fēng)管尤為出彩。在金融科技的整體生態(tài)中，招行信用卡與互聯(lián)網(wǎng)異業(yè)競合共生，實現(xiàn)獨有的發(fā)展之路。招行信用卡內(nèi)部的創(chuàng)新基因，則保證它能踩準節(jié)拍，玩轉(zhuǎn)金融科技。

“第一消費金融App”自成生態(tài)

2010年，移動互聯(lián)網(wǎng)正處于爆發(fā)的前夜，蘋果公司發(fā)布了極具顛覆意義的產(chǎn)品iPhone 4；騰訊內(nèi)部正著手研發(fā)一款手機新應(yīng)用“微信”。有遠見的團隊，開始敏銳洞察到移動端產(chǎn)品的機會。

當(dāng)年，招行信用卡正式上線App——掌上生活，起初定位為“信用卡工具箱”，其1.0版本是一個網(wǎng)頁的移植版應(yīng)用，紅色圖標(biāo)以九宮格樣式排列，支持信用卡服務(wù)、手機商城、手機充值等功能。

這款A(yù)pp的前三代版本穩(wěn)扎穩(wěn)打，延續(xù)“金融工具”的定位，意在將信用卡服務(wù)移植到手機端。掌上生活A(yù)pp團隊負責(zé)人告訴《21CBR》記者，思維的突破出現(xiàn)在2014年。那年，招行信用卡主動落地“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，掌上生活A(yù)pp不再限于傳統(tǒng)服務(wù)，而是快速轉(zhuǎn)向移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，當(dāng)年4.0版本首次引入電商平臺級架構(gòu)，增加了生活類的“飯票”和“影票”服務(wù)。

美食、電影等場景爭奪可謂“紅?！?，盡管如此，掌上生活A(yù)pp還是打拼出一方天地，收獲大批用戶。相對生活服務(wù)類平臺，招行信用卡業(yè)務(wù)不依賴銷售優(yōu)惠券產(chǎn)生的價差，其價格更具競爭力。尤其在2016年后，互聯(lián)網(wǎng)平臺補貼減少，招行信用卡合作的店家數(shù)量迅速上升，包括近萬家影院和6萬多家餐飲商戶。

響應(yīng)定位的變化，掌上生活A(yù)pp團隊組織架構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)化，推崇快速迭代和團隊協(xié)同。相關(guān)負責(zé)人告訴《21CBR》記者，掌上生活A(yù)pp團隊和IT支持團隊，均以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為核心進行組織架構(gòu)，“開發(fā)需求相互知會一下就執(zhí)行，不用簽單，聊完事快速迭代上線，保持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的快節(jié)奏”。

拓展生活類場景只是開始，招行信用卡擁有廣大用戶的數(shù)據(jù)，只有打破固有的賬戶體系，才能全方位、多維度地跟蹤與分析用戶行為。

2015年8月，掌上生活A(yù)pp5.0版本打破銀行間壁壘——支持用戶手機號極簡注冊、支持多家銀行卡綁定和支付。掌上生活A(yù)pp開發(fā)團隊稱，這個舉動“具有里程碑式的意義”，重新定義了用戶的邊界，打通了賬戶間的屏障，成了招行信用卡一次業(yè)務(wù)和思維的“破墻”。

招行信用卡由此從自有體系走向開放生態(tài)。掌上生活A(yù)pp團隊的負責(zé)人說：“核心理念涉及到‘兩個開放：一是開放用戶，向更多用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)；第二是開放商戶，將用戶和商戶聚合在招行信用卡平臺上，探索新的獲客模式和經(jīng)營模式?！?p>

今年新升級的掌上生活A(yù)pp6.0，更是將開放和場景發(fā)揮到極致：以金融科技為“核動力”，面向全體用戶開放消費金融服務(wù)，致力打造“國民消費金融App”。掌上生活A(yù)pp6.0版本在開放用戶體系的基礎(chǔ)上進一步開放了消費金融服務(wù)，其“全景智額+e智貸”功能，是直面客戶的最好回答。

全景智額的詳細列表上顯示了每個用戶的可用額度、固定額度、臨時額度，及在e招貸、現(xiàn)金分期等每一項細分產(chǎn)品上的額度情況。開發(fā)人員稱，“全景智額”將額度服務(wù)從系統(tǒng)底層進行全數(shù)字化解構(gòu)，并依靠一套架設(shè)于開放平臺的強大數(shù)據(jù)決策內(nèi)核提供實時風(fēng)險決策。目前絕大部分招行信用卡用戶調(diào)升額度申請，都由這套系統(tǒng)自動核定?！癳智貸”則是業(yè)內(nèi)首個智能消費金融引擎，可以實現(xiàn)消費信貸服務(wù)的個性化推薦，為客戶實時匹配出量身定制的信貸產(chǎn)品。截至2017年11月，掌上生活A(yù)pp綁定用戶數(shù)突破4500萬。

“開放+場景”的架構(gòu)，實現(xiàn)了用戶交易行為的閉環(huán)，掌上生活A(yù)pp自成生態(tài)，信用卡e招貸、e閃貸、e分期、現(xiàn)金分期等金融產(chǎn)品開始蓬勃生長，大量數(shù)據(jù)的沉淀，也提高了用戶畫像的精準度，助推了新產(chǎn)品的研發(fā)。

智能風(fēng)險管理直面客戶

信用卡提供小額、分散的金融服務(wù)，基于無抵押信用和高運營成本，風(fēng)險包容度較低，稍有不慎，即可能虧損，風(fēng)控是第一要務(wù)?！皩τ谡行行庞每ǎ仨氁揽靠萍嫉氖侄谓鉀Q全流程的風(fēng)險控制問題，成本也必須通過科技的手段來降低?！闭行行庞每ㄖ行目偨?jīng)理張東表示。

招行信用卡風(fēng)險管理人士告訴《21CBR》記者，招行信用卡內(nèi)部搭建了完善的智慧風(fēng)控體系，無論撥入客服電話、辦理理財產(chǎn)品或者刷卡消費，任何一種行為都會激活風(fēng)控系統(tǒng)，觸發(fā)對應(yīng)的風(fēng)險管理策略，以保證賬戶的安全。

早在2002年，招行信用卡就部署了交易級監(jiān)控系統(tǒng)，一旦完成付款，系統(tǒng)可判斷出交易是否存在欺詐嫌疑。2011年，信用卡中心升級了核心系統(tǒng)，具備了實時管理交易能力，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐可立刻阻斷交易。

招行信用卡的風(fēng)險管理系統(tǒng)有著“數(shù)、算、器”的清晰架構(gòu)：“數(shù)”即數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，這成為一切金融科技實現(xiàn)的基礎(chǔ)資源；“算”指的是計算模型具備人工智能的基礎(chǔ)，可以運用大量歷史數(shù)據(jù)進行迭代模擬，預(yù)測未來的發(fā)展情況；“器”最為關(guān)鍵，它是支撐一系列計算策略的平臺，包括信息集成、風(fēng)險決策、業(yè)務(wù)實現(xiàn)等各類系統(tǒng)平臺。2014年起，招行信用卡轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的底氣，正是來自于流程全覆蓋的“天網(wǎng)系統(tǒng)”和銀行級的風(fēng)險管理系統(tǒng)。

與眾多機構(gòu)一味強調(diào)“風(fēng)險控制”不同，招行信用卡稱之為風(fēng)險管理。招行信用卡風(fēng)險管理人士解釋：“在很多金融企業(yè)，風(fēng)險控制是中間的一個支持環(huán)節(jié)；在招行信用卡，風(fēng)險管理是直面客戶的，我們將風(fēng)險系統(tǒng)整合到產(chǎn)品中，是一個可視性的內(nèi)容。”

在風(fēng)控層面，為防止盜刷等現(xiàn)象，2016年，招行信用卡推出了“一鍵鎖卡”新功能，可由用戶自己管理，可根據(jù)需求鎖住境內(nèi)、境外的刷卡交易和無卡交易，也可對信用卡使用功能進行分時段開放與關(guān)閉。這好比一個鬧鐘，用戶可以約定一個時間段，關(guān)閉或開放信用卡交易，或者暫時關(guān)閉境外消費的功能，不僅提升了用戶體驗，也為系統(tǒng)反饋了更多數(shù)據(jù)細節(jié)，如用戶作息時間、出行地點等，形成安全和數(shù)據(jù)的良性循環(huán)。

“一鍵鎖卡”功能為招行信用卡首創(chuàng)，其后成為中國人民銀行規(guī)定的信用卡標(biāo)配功能。據(jù)透露，招商銀行每年會提供上一年稅前利潤總額的1%用于研發(fā)創(chuàng)新科技，投資的重點之一即風(fēng)險管理板塊。

與互聯(lián)網(wǎng)異業(yè)競合共生

今年雙11當(dāng)天凌晨時分，浦東新區(qū)來安路686號招行信用卡中心辦公樓里燈火通明，多個部門負責(zé)人親自坐鎮(zhèn)，防止服務(wù)器宕機。支付寶多位技術(shù)人員也現(xiàn)場值班，隨時提供技術(shù)支持。

零點一過，交易量迅速攀升，零點5分，招行信用卡的無卡支付交易額達到10億元，服務(wù)器成功頂住壓力，隨后24小時，交易額持續(xù)攀升至204億元，在同業(yè)中居于領(lǐng)先地位。

“2016年雙11的交易額就已經(jīng)非常高，今年支付寶要求我們的系統(tǒng)承受力再提升一倍?！闭行行庞每ㄖЦ恫块T相關(guān)人士透露，雙方技術(shù)人員共進行了9輪壓力測試，承受力提升兩倍，每秒最多可以承受1.5萬筆支付。

在聯(lián)名卡發(fā)行方面，招行信用卡與互聯(lián)網(wǎng)異業(yè)的競合共生關(guān)系更是體現(xiàn)得淋漓盡致。招行信用卡一位產(chǎn)品經(jīng)理回憶，當(dāng)年“偷菜”等社交游戲火遍全國，開心網(wǎng)、人人網(wǎng)一時風(fēng)頭無二，它們也曾進入合作名單。現(xiàn)在對外發(fā)行聯(lián)名卡的一個重點，就是互聯(lián)網(wǎng)頭部IP。英雄聯(lián)盟、餓了么、京東白條、映客、唯品會、滴滴、網(wǎng)易云音樂等均是頭部IP聯(lián)名信用卡產(chǎn)品。

2015年，王者榮耀游戲上線伊始，騰訊和招行信用卡中心即開始接洽，就產(chǎn)品文案、動畫效果、宣傳素材、用戶體驗等不斷碰撞?！拔覀兩逃懞芫茫暇€前一天忙到夜里3點半，依然在討論產(chǎn)品細節(jié)?！鄙鲜霎a(chǎn)品經(jīng)理說。2017年7月，王者榮耀聯(lián)名卡上線，招行信用卡當(dāng)天即收到海量申請。

“我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，王者榮耀聯(lián)名卡的使用者在高學(xué)歷的年輕人中比較集中，同時和星巴克、蘋果手機的顧客高度重疊?！闭行行庞每óa(chǎn)品經(jīng)理說。于是，招行信用卡將蘋果商店中的營銷資源進行疊加，實現(xiàn)了精準營銷。

與互聯(lián)網(wǎng)異業(yè)競合共生方面，招行信用卡的角色，正趨近于一名隱身幕后的數(shù)據(jù)運營商，這也契合了其轉(zhuǎn)型的一種可能性，銀行要運營的是用戶而不是卡片。

科技創(chuàng)新重構(gòu)銀行未來

“你所提出的想法，都值得我們?yōu)槟愦騝all。”《21CBR》記者采訪當(dāng)天，招行信用卡中心正在進行內(nèi)部的創(chuàng)新大賽，辦公室布滿宣傳海報。今年共有783人遞交創(chuàng)新方案，最終選出30個方案，運用到實際業(yè)務(wù)中。

這種蘊含在內(nèi)部的創(chuàng)新力量是巨大的。2016年，一名員工提交“一條名單的旅程”的方案，幫助大幅提升了流量轉(zhuǎn)化率，該方案通過流量效率提升獲取的新增用戶量，居然達到一家中型信用卡部的增量。招行信用卡負責(zé)創(chuàng)新大賽的人士告訴《21CBR》記者，招行歷任行長均重視科技創(chuàng)新，基層員工一直有改變的想法，上下聯(lián)動，碰撞出了創(chuàng)新的火花。

推崇創(chuàng)新，勇于變革，成為這個組織自帶的基因。過去的15年里，招行信用卡也是屢次創(chuàng)新，引領(lǐng)整個行業(yè)。

2002年，信貸消費處于萌芽階段，國內(nèi)信用卡發(fā)卡量剛達400萬，招行發(fā)行了國內(nèi)第一張符合國際標(biāo)準的“一卡雙幣”信用卡，初出茅廬勢頭迅猛。當(dāng)時，招行信用卡建立的直銷部隊遍布大中城市的街頭、商場和辦公樓，在“跑馬圈地”時代，雙幣卡在發(fā)行當(dāng)年即斬獲60萬張發(fā)卡量。

6年后，招行信用卡的發(fā)卡量快速擴張至2300萬張，僅次于工商銀行。挑戰(zhàn)正慢慢顯現(xiàn)，體量有限的招行無法將網(wǎng)點延展至中小城市，若以發(fā)卡量為唯一目標(biāo)，會迅速遭遇天花板，只有尋求差異化發(fā)展，才能保持可持續(xù)性。

于是，招行信用卡果斷選擇更加注重完善客戶服務(wù)體系、改善客戶體驗、提高服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)價值、擴展服務(wù)領(lǐng)域、防范風(fēng)險的精細化管理和集約化經(jīng)營的“精耕細作”。此外，“年輕化戰(zhàn)略”也開始被推廣。