淺論高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)

文/孔令如,海南珠江源高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

淺論高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)

文/孔令如,海南珠江源高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

顧客是酒店最重要的資產(chǎn)，是酒店存在和發(fā)展的根源。而在當(dāng)今科技更新迅速是時(shí)代，人們的選擇和需求更是多種多樣，對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高。目前酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，單單依靠酒店的硬件設(shè)備，靠豪華的客房，精美的食物，優(yōu)美的環(huán)境已不足以長(zhǎng)時(shí)間地吸引客人，然而優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)則能確保酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存并長(zhǎng)期立于不敗之地。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；策略；高星級(jí)酒店

1 引言

酒店是為客人提供食宿、康體、娛樂(lè)、會(huì)務(wù)等服務(wù)的場(chǎng)所。一家酒店能否在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中被客人選中，客人首先考慮的因素就是酒店的軟件如何、酒店的服務(wù)如何。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活方式發(fā)生巨大的變化，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)行為等也越來(lái)越復(fù)雜多樣，人們?cè)谧非蟾哔|(zhì)量共性需求服務(wù)的同時(shí)，希望能得到酒店從業(yè)人員提供與別的酒店不同服務(wù)，渴望酒店從業(yè)人員提供“人人不同”的“個(gè)性化服務(wù)”。而在當(dāng)今社會(huì)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，單靠酒店的硬件條件，比如說(shuō)精美可口的菜品、溫馨舒適的客房、優(yōu)美雅靜的環(huán)境等，都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店必須第一時(shí)間了解不同客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求及不同客人的興趣愛(ài)好、特殊要求等，有針對(duì)性地提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，既能最大限度滿足客人合理個(gè)性的要求，又能充分展示本酒店特色。使酒店能在消費(fèi)者心目中留下獨(dú)特的、美好的、深刻的印象，以達(dá)到重復(fù)光顧、長(zhǎng)期光顧的目的。

2 高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的涵義

2.1 酒店個(gè)性化服務(wù)的起源

個(gè)性化的服務(wù)起源于上世紀(jì)90年代的西方國(guó)家，當(dāng)時(shí)西方酒店業(yè)面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供求失衡的困境，酒店經(jīng)營(yíng)者逐漸意識(shí)到僅僅靠硬件條件和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的“大眾服務(wù)”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，難以滿足顧客多樣化、復(fù)雜化的需求。因此，西方大多數(shù)酒店在從上世紀(jì)90年代開(kāi)始嘗試為客人提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足酒店客人復(fù)雜多樣的要求。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，西方酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)達(dá)到比較完善的程度。

我國(guó)酒店業(yè)在上世紀(jì)80年代開(kāi)始起步發(fā)展，在此后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)大力推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并把之當(dāng)成是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心理念。直本世紀(jì)，中國(guó)酒店顧客的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大的調(diào)整，顧客消費(fèi)需求的更加多樣化、消費(fèi)行為更加理性和成熟，而酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端則漸漸暴露，越趨明顯，中國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期推行的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”無(wú)法改善和解決經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題。西方新的服務(wù)理念“個(gè)性化服務(wù)”逐步在我國(guó)酒店行業(yè)開(kāi)始蔓延和發(fā)展。到目前為止，“個(gè)性化服務(wù)”已被國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者廣泛采用和推廣。但與西方國(guó)家的酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)相比，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)服務(wù)水平仍需不斷地完善和發(fā)展。

2.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的定義

酒店個(gè)性化服務(wù)是在以往服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，提出較之以往有很大不同的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念。不同的學(xué)者的對(duì)“酒店個(gè)性化服務(wù)”的定義有著不同的看法和詮釋。

簡(jiǎn)單而言，酒店個(gè)性化服務(wù)就是酒店在為客人提供服務(wù)時(shí)，本著“以顧客為核心”的理念，在提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)以滿足客人一般需求基礎(chǔ)上；再根據(jù)客人差異性需求，有針對(duì)性地、積極主動(dòng)地為客人提供特殊的、不同的個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人的個(gè)性需求。

2.3 高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

2.3.1 新奇的體驗(yàn)。

指的是酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容能給顧客帶來(lái)前所未有的，從未接觸從未感受過(guò)的體驗(yàn)，比如說(shuō)酒店圍繞一個(gè)主題或者幾個(gè)主題，在酒店的客房、餐飲、康體娛樂(lè)或者其他方面的服務(wù)上下功夫，設(shè)計(jì)合乎主題并且是全新的或者與其他酒店完全不同的內(nèi)容和形式。比如說(shuō)年輕人更加傾向于選擇具有最新高科技的設(shè)施設(shè)備酒店客房而不是傳統(tǒng)中式風(fēng)格的客房，就是年輕人更樂(lè)于嘗試高科技帶來(lái)的新奇的體驗(yàn)。再比如說(shuō)有一些酒店所提供的以HolleKIKI為主題的客房和一系列的主題服務(wù)等。

2.3.2 更貼心的服務(wù)。

顧客選擇高星級(jí)酒店的服務(wù)，是為了可以盡可能地按照自己的方式或者渴望得到的方式享受服務(wù)的過(guò)程。高星級(jí)酒店必須為客人提供“賓至如歸”的貼心服務(wù)，并且必須提供客人在家里享受不到的貼心服務(wù)。可以讓客人事先選擇自己喜歡的或者希望得到的服務(wù)，比如說(shuō)客人可以選擇客房的布置風(fēng)格、客房里鮮花、喜歡的洗浴用品、冰箱里的飲料等。當(dāng)然，由于每一個(gè)賓客的要求不同，高星級(jí)酒店需要做到能順應(yīng)顧客的要求，提供更多樣化的，更加貼心的服務(wù)，爭(zhēng)取讓入住的客人都感到滿意。例如現(xiàn)在一些高星級(jí)酒所推出的“貼身管家式”服務(wù)，就是一個(gè)典型的例子。

3 我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)高星級(jí)酒店引進(jìn)“個(gè)性化服務(wù)”理念的時(shí)間并不長(zhǎng)，并在十幾年的發(fā)展歷程中，由于認(rèn)知程度、管理理念等影響因素，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中存在一些函待解決問(wèn)題。

3.1 酒店客人的個(gè)性資料難以收集

國(guó)內(nèi)大多數(shù)的酒店無(wú)法利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)直接收集入住客人的相關(guān)信息，對(duì)于客人的個(gè)性資料的收集更是無(wú)跡可尋。而單單依靠客人在辦理入住手續(xù)時(shí)所填寫的基本信息，涉及客人個(gè)人的喜好和個(gè)性需求等問(wèn)題時(shí)較少，或者客人對(duì)涉及個(gè)人的喜好和個(gè)性需求的問(wèn)題沒(méi)有如實(shí)甚至不愿填寫，這同樣造成客人個(gè)性需求的資料失真或難以收集。同時(shí)，酒店的服務(wù)人員沒(méi)有養(yǎng)成第一時(shí)間把客人的特殊需求及時(shí)地進(jìn)行登記錄入成冊(cè)的工作慣例。并且酒店內(nèi)部各部門之間的信息沒(méi)有形成共享化，一個(gè)部門服務(wù)人員收集的客人特殊需求的資料并不能做到酒店內(nèi)部各部門都知曉。正因?yàn)橐陨线@些因素，酒店對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)就無(wú)章可循，難以開(kāi)展。

3.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的面較小并非面向所有的顧客

我國(guó)大多數(shù)高星級(jí)酒店都已推行個(gè)性化服務(wù)，酒店服務(wù)人員也大都具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。在高星級(jí)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)中，可以為客人提供具有客人名字的睡衣、浴袍等物件，也可以為客人準(zhǔn)備客人喜歡的鮮花和水果，但這些服務(wù)僅僅只為少數(shù)的客人提供的，比如說(shuō)VVIP或者是長(zhǎng)期、多次入住的客人。這只為少數(shù)客人提供的而非面對(duì)全體顧客的個(gè)性化服務(wù)，根本沒(méi)有起到或達(dá)到滿足大多數(shù)顧客特殊要求的目的，個(gè)性化服務(wù)更多的也只是做個(gè)形式，無(wú)法起到個(gè)性化服務(wù)應(yīng)發(fā)揮的作用。

3.3 高星級(jí)酒店的服務(wù)人員與顧客缺少主動(dòng)交流

很多的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中除了與客人進(jìn)行必要的溝通交流外，抱著“沉默是金”的想法或者是抱著膽怯的心理，很少與客人進(jìn)行主動(dòng)的交流。高星級(jí)酒店的服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)地稱呼客人、問(wèn)候客人，但與客人深層次的聊天、交流就很少了。這樣的做法讓給顧客覺(jué)得服務(wù)人員對(duì)自己只是形式上的尊重，而并非真心實(shí)意的友好和重視。高星級(jí)酒店的服務(wù)人員，特別是基層服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)與客人交流，在交流聊天中多方面了解客人的個(gè)人喜好和特殊需求，甚至于可以猜測(cè)客人的一些隱形的需求。只有當(dāng)客人的需求不斷地得到滿足后才能夠建立起長(zhǎng)期的友好關(guān)系。

4 如何推進(jìn)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的策略

4.1 逐步建立完善的客人個(gè)性信息系統(tǒng)

高星級(jí)酒店應(yīng)逐步建立健全客人的個(gè)人信息，通過(guò)多種方式、多種渠道來(lái)掌握和收集客人的個(gè)性信息和特殊要求，建立酒店自己的“客史檔案”。酒店只有在服務(wù)過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客人的各種需求，只有當(dāng)客人所表現(xiàn)出來(lái)或者是隱藏的個(gè)性需求得到滿足時(shí)，客人才會(huì)真正認(rèn)可酒店，認(rèn)可酒店的服務(wù)。同時(shí)酒店各部門之間必須形成顧客信息資源共享，達(dá)到各部門同心協(xié)力全面提升整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。

4.2 酒店應(yīng)擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)范圍面向全體客人

目前高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)并非面對(duì)全體的顧客，只針對(duì)少數(shù)酒店重要的客人提供服務(wù)。酒店可以通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的環(huán)節(jié)設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題，讓顧客來(lái)選擇自己的喜歡或希望得到的服務(wù)方式和服務(wù)細(xì)節(jié)等形式來(lái)擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的范圍，盡量做到面對(duì)全體的客人。

4.3 酒店服務(wù)人員應(yīng)加大情感的投入。

服務(wù)人員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，除了滿足客人需求的之外，還存在著情感的交流和互動(dòng)。客人感受到服務(wù)人員更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的前提就是，服務(wù)人員為客人提供了主動(dòng)的、熱情的、真心實(shí)意的情感投入。客人只有在感受到來(lái)自酒店服務(wù)人員真心實(shí)意的、友好、熱情的情感之后，才能獲得真正的認(rèn)可和長(zhǎng)久的肯定。

5 結(jié)語(yǔ)

很多客人在選擇酒店時(shí)，往往是選擇一家能給自己帶來(lái)新奇、美好、輕松體驗(yàn)的酒店。酒店的硬件是顧客選擇的重要因素，但酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是顧客選擇酒店的首要因素。只有當(dāng)顧客的各種個(gè)性要求得到滿足后，顧客會(huì)成為酒店的忠實(shí)顧客，會(huì)不斷地重復(fù)光顧，給酒店帶來(lái)長(zhǎng)期的、固定的收入來(lái)源。

[1]張延《酒店個(gè)性化服務(wù)與管理》 旅游教育出版社

[2]江美亮《星級(jí)酒店?duì)I銷模式與活動(dòng)策劃》廣東經(jīng)濟(jì)出版社

[3]張延，金慧君（2005年3月）“中西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理差異的比較研究”

[4]職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2012年03月17日飯店個(gè)性化服務(wù)的定義與特點(diǎn)

[5]職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2012年08月11日職業(yè)餐飲網(wǎng)酒店的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)