關(guān)于優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的相關(guān)思考

關(guān)于優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的相關(guān)思考

文/陳家堅，廣東省佛山市第一人民醫(yī)院

優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程已經(jīng)是現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。隨著人們生活水平的提高，對醫(yī)院的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求，而人們愈發(fā)關(guān)注自身的健康問題，這在無形中推進(jìn)了醫(yī)療行業(yè)的不斷深化和發(fā)展，因此，各大醫(yī)院也相繼引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其醫(yī)院門診部門作為面向社會群體的重要窗口，也是患者人流量最大的主要場所，所以導(dǎo)致門診部門的問題也就日益增多。本文通過對醫(yī)院門診收費服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析，并對如何優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程提供些許建議。

醫(yī)院門診；收費；服務(wù)流程；優(yōu)化策略

在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，科學(xué)技術(shù)也在不斷創(chuàng)新和完善，使得人們對健康需求越來越高，因此，醫(yī)療體系也要做出相應(yīng)的改革，不僅針對內(nèi)部工作，也要根據(jù)自身實際情況對相關(guān)程序加以改進(jìn)。而門診收費部門作為患者接觸的第一道程序，其工作人員的職業(yè)操守將直接代表著醫(yī)院的形象，因此，優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程至關(guān)重要。

1 醫(yī)院門診收費服務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1.1 收費時間較長

據(jù)調(diào)查研究表明，患者在醫(yī)院門診收費部門所消耗的時間很長，把大量的時間都浪費在掛號上，而看病的時間僅有10分鐘左右。由于掛號時間過長，因此，排隊問診也需要花費大量時間，甚至還要排隊拿藥，這種時間的消耗使得很多患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿，也非常容易出現(xiàn)不良情緒而導(dǎo)致各種糾紛，對醫(yī)院的形象造成損害。

1.2 人員配置不均衡

由于人力資源的配置不均衡，因此導(dǎo)致收費掛號在高峰期忙不開，不僅產(chǎn)生忙閑不均的現(xiàn)象，同時使得患者掛號時間過長，既浪費時間又浪費人力。還有部分患者對醫(yī)院的整體結(jié)構(gòu)不夠了解，所以在尋找門診收費窗口時也會浪費很多時間，使其多跑了不必要的路程。

1.3 服務(wù)態(tài)度惡劣

醫(yī)院普遍在最明顯的位置都會張貼“一切為了病人”的話語，但在實際過程中，很多醫(yī)護(hù)人員對患者的需求往往過于冷漠，現(xiàn)在很少會聽到患者用“親和”這個字眼來形容醫(yī)生。而造成這種現(xiàn)象的主要原因都是患者對其印象極其不好，包括門診掛號時間長、門診工作人員態(tài)度惡劣所致，使得患者抱怨越來越多。

1.4 工作效率過低

針對一些三甲醫(yī)院來講，很多門診窗口都處于人滿為患現(xiàn)象，導(dǎo)致患者不能及時就醫(yī)。由于醫(yī)院相關(guān)設(shè)備過于陳舊，并缺乏信息技術(shù)的應(yīng)用，不僅降低醫(yī)院整體工作效率，同時也使得門診窗口長期處于排隊狀態(tài)。而醫(yī)院門診收費工作是一項瑣碎且乏味的工作體系，每天重復(fù)相同的事情，使得門診工作人員缺乏熱情，因此在門診收費服務(wù)過程中很難考慮到患者的情緒，容易產(chǎn)生雙方?jīng)_突。

2 優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的重要性

首先，就患者角度而言，優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程能夠為患者節(jié)約大量時間，使患者有更多的時間去看病就醫(yī)，避免時間浪費在派對上；其次，就一些特殊群體而言，如老年人、殘疾人等，使其能夠避免不必要的路程麻煩；最后，就醫(yī)院自身服務(wù)來看，這一決策的實施可以有效地提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。由于傳統(tǒng)的門診收費流程已經(jīng)無法更好地服務(wù)于患者，因此，通過優(yōu)化門診收費服務(wù)流程可以增加很多硬件資源，不僅提高了收費質(zhì)量，同時避免錯收費用的現(xiàn)象，使其醫(yī)院收費資源更加安全。

3 優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的有效策略

3.1 提高工作效率

門診工作人員作為醫(yī)院第一道窗口的的核心人物，不僅要具備較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時要具備超強的責(zé)任心，因此，提高相關(guān)工作者的業(yè)務(wù)能力非常重要。首先，加強門診收費人員的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而有效避免由業(yè)務(wù)能力導(dǎo)致的差錯，進(jìn)而提升服務(wù)效率；其次，對人員的工作時間進(jìn)行合理優(yōu)化。如可根據(jù)醫(yī)院實際情況，具體分析醫(yī)院就醫(yī)的高峰期，從而增加門診收費人員的排班量，減少患者排隊時間，而對于非高峰期則可適當(dāng)減少排班，保障門診收費人員合理休息。

3.2 簡化收費流程

針對于目前醫(yī)院應(yīng)用較多的捆綁銀聯(lián)卡與醫(yī)?？ǖ氖召M模式，由于很多患者都不喜歡攜帶大量現(xiàn)金就醫(yī)，而刷卡就醫(yī)可有效提高門診收費的效率。由于此種模式所涉及到銀行及醫(yī)保等多個部門，在推廣工作中難免受到困難，但隨著人們消費理念的改變及高效率的收費模式給人們帶來的便捷，仍是未來就醫(yī)收費模式的主流。

3.3 實施多元化掛號方案

在門診收費服務(wù)工作中掛號服務(wù)同樣十分重要，多元化的掛號服務(wù)可有效減少門診掛號人員的工作量，同時也很大程度上避免了排隊人數(shù)眾多造成了混亂現(xiàn)象。首先，可通過電話掛號。通過撥打醫(yī)院掛號電話，進(jìn)行電話預(yù)約；其次，通過網(wǎng)絡(luò)掛號?；颊咄ㄟ^醫(yī)院官網(wǎng)注冊會員，在掛號職能選項中完善掛號信息，選擇醫(yī)院專家，同時實現(xiàn)掛號費在線支付；最后，自助掛號。通過醫(yī)院大廳設(shè)立的自助服務(wù)機，進(jìn)行掛號繳費。

3.4 配置電子處方系統(tǒng)

醫(yī)生通過使用電子申請單，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與各部門之間的信息共享，醫(yī)生根據(jù)患者所做的各項項目進(jìn)行打鉤，避免劃價人員的收費不一，促使收費劃價一次完成。通過使用電子處方系統(tǒng)，有效的避免了各項信息的傳遞錯誤，同時提升了收費及配藥的效率，有效的優(yōu)化了就醫(yī)的無紙化操作流程。

4 結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的目的是為了減少患者排號所浪費的時間，以最大化地提高患者時間利用率，使其能夠在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下看病就醫(yī)。在時代發(fā)展的推動下，醫(yī)療環(huán)境已經(jīng)得到了明顯的提升，包括人員的配置、工作效率的提升以及自動化服務(wù)體系等，使其整體服務(wù)流程更加規(guī)范化，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

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陳家堅（1973-）男，廣東省佛山市人，職稱：助理經(jīng)濟(jì)師（已聘）學(xué)歷：本科，研究方向：醫(yī)院財務(wù)收費的改革。