民機服務(wù)通告語句表述標(biāo)準(zhǔn)化的研究

劉素娟 高飛鵬 陳新霞

（上海民用飛機健康監(jiān)控工程技術(shù)研究中心，上海 200241）

民機服務(wù)通告語句表述標(biāo)準(zhǔn)化的研究

劉素娟 高飛鵬 陳新霞

（上海民用飛機健康監(jiān)控工程技術(shù)研究中心，上海 200241）

從引起歧義的語句、強制性語句和靈活性語句、重復(fù)和矛盾的語句3個方面對服務(wù)通告（Service Bulletin，SB）語句表述進(jìn)行研究，并相應(yīng)的提出正確表述、適用性條件和如何避免的方法。通過描述性語句和實例展示的方式為服務(wù)通告編寫人員提供了語句編寫的指南，同時也促進(jìn)了服務(wù)通告語句的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。

民機；服務(wù)通告（SB）；語句表述；標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)通告（Service Bulletin，SB）是航空產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)廠家根據(jù)自身和運營人信息，對所生產(chǎn)的航空產(chǎn)品改進(jìn)其可靠性或使用的安全性，是對運營人的一種技術(shù)服務(wù)措施和對自身生產(chǎn)技術(shù)改進(jìn)的要求，通告是對航空產(chǎn)品實施檢查、重復(fù)檢查、改裝或使用壽命更改等技術(shù)要求[1]。服務(wù)通告（SB）對保證飛機的持續(xù)適航和提高飛機的可維護性具有非常重要的作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通告是制造商一流客戶服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)之一[2]。目前，國際上先進(jìn)的民機主制造商波音和空客在服務(wù)通告語句規(guī)范方面已經(jīng)開展了大量的工作，形成了較為成熟的服務(wù)通告語句體系。而國內(nèi)服務(wù)通告發(fā)展比較滯后，尤其對語句表述方面還沒有形成規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。

2014年6月，美國發(fā)布了咨詢通告（Advisory Circular，AC）20-176[3]改進(jìn)了以安全為目的和構(gòu)型描述、注釋、邏輯圖標(biāo)、強制性的和靈活性的語言、任務(wù)重要性的區(qū)分等8項內(nèi)容。本文在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我國服務(wù)通告編制過程中出現(xiàn)的問題，將常見的主要問題分為歧義性語言問題、矛盾性語言問題、強制性語言和靈活性語言問題3大類，并從這3個方面不同角度具體的展開分析和研究，分別為：避免引起歧義的語言、正確選擇強制性語言和靈活性語言、快速查找重復(fù)和矛盾的語言，從而使服務(wù)通告內(nèi)容編寫規(guī)范更加嚴(yán)密、完整、有效，同時也使服務(wù)通告的編制和審批更加規(guī)范、流暢。

1 服務(wù)通告語句表述的基本要求

根據(jù)民用飛機技術(shù)出版物通用規(guī)范[1]，服務(wù)通告語句表述的基本要求有：用詞準(zhǔn)確，文字精練，語法、修辭正確，邏輯性強，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，詞語搭配恰當(dāng)；在正文中第一次出現(xiàn)縮略語時應(yīng)給出全稱，以避免混亂；建議使用普遍認(rèn)可的術(shù)語和縮略語，同時部件名稱必須與現(xiàn)行有效的技術(shù)出版物中使用的名稱相同；上下文應(yīng)保持統(tǒng)一，應(yīng)采用相同的措辭表達(dá)類相同條文，采用完全相同的措辭表達(dá)完全相同的條文；系統(tǒng)、部件、設(shè)備等名稱應(yīng)與飛機上的標(biāo)牌、標(biāo)志等一致或符合相關(guān)規(guī)范且保持統(tǒng)一；正文編寫的其它方面要求，諸如內(nèi)容的引用、列項說明以及警告、注意、注等，按民用飛機技術(shù)出版物通用規(guī)范[1]執(zhí)行。

2 服務(wù)通告語句表述的研究

2.1 引起歧義的語句

服務(wù)通告中引起歧義的語句不能準(zhǔn)確的表達(dá)語句的含義，但是在編寫服務(wù)通告的過程中，引起歧義的語言是可以避免的。常見引起歧義的語句問題分為6大類：數(shù)據(jù)范圍模糊、區(qū)域范圍模糊、條件范圍不確定、實施對象不明確和現(xiàn)象表述不清晰。為了避免不清晰或者混淆性的內(nèi)容，需要將引起歧義的語句進(jìn)行規(guī)范化處理。根據(jù)常見引起歧義語句的問題，列舉了相應(yīng)問題的例子，以及這些語句的正確表述，見表1。

表1 歧義語句和非歧義語句的例子

在編寫過程中，遇到上述5類問題，應(yīng)該提醒并重視避免歧義性語言的出現(xiàn)。與此同時，根據(jù)文獻(xiàn)[4]，主制造商可以通過使用智能化工具查找且阻止，搜索和評估引起歧義的條目，在編寫，檢查，驗證以及型號批準(zhǔn)人的內(nèi)部批準(zhǔn)階段的完成步驟可以阻止引起歧義的語句，或者對于運輸機和飛機上的發(fā)動機相關(guān)的服務(wù)通告，在審批過程中，允許主要航空公司重新檢查服務(wù)通告草稿，這樣服務(wù)通告中的條目可以優(yōu)先評估出來，從而提出如何使用非歧義性語句的指南，來避免使用引起歧義的語句。

2.2 強制性語句和靈活性語句

參引部分是服務(wù)通告的重要組成內(nèi)容，但是這些參引內(nèi)容是有區(qū)別的。根據(jù)需參引的任務(wù)或步驟與參引對象是否為強制性對應(yīng)關(guān)系，將參引部分的語句分為：強制性語句和靈活性語句。在服務(wù)通告的編制過程中，有的任務(wù)后面需要引用步驟或者文件來詳細(xì)說明該任務(wù)，那么任務(wù)后的內(nèi)容應(yīng)該與該任務(wù)保持一致，且為強制性對應(yīng)關(guān)系，這樣的語句稱為強制性語句。但如果是有可能參考某份文件或者步驟的，與參引對象不是強制性對應(yīng)關(guān)系，那么說明這些內(nèi)容的語句是建議性的，稱為靈活性語句。

當(dāng)需要使用強制性語句時，就用“根據(jù)……”字樣來表述引用了某步驟或者某文件。強制性語句出現(xiàn)在兩種情況下，第一種是在解決不安全狀況時，必須遵守準(zhǔn)確的步驟或程序，且用強制性語言表述的內(nèi)容不能改變該步驟或程序。另外一種情況，是在常規(guī)機構(gòu)批準(zhǔn)的文件每個特定的指令中，必須使用強制性語言說明該部分的安裝、更改或者測試。結(jié)構(gòu)修理手冊、其它的服務(wù)通告（像服務(wù)通告的組成部分，供應(yīng)商服務(wù)通告等）以及持續(xù)適航指令的適航限制章節(jié)。

當(dāng)需要使用靈活性語言時，就用“參考……”字樣表述有可能遵守某一程序或者文件去完成一個步驟或任務(wù)。主要情況分為3類：第一類，出現(xiàn)在某些手冊中。例如，用于安裝、拆卸和測試的飛機維修手冊、用于拆卸、組裝以及測試的全面檢查手冊以及部件維修手冊、故障隔離手冊以及線路手冊；第二類，出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)的某些程序中。例如用于標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)電線程序的標(biāo)準(zhǔn)線路施工手冊（Standard Wire Practices Manual，SWPM），像電線安裝，電的集成和編組，清理電接口等以及用于標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)大修施工手冊（Standard Overhaul Practices Manual，SOPM），像一般清理程序，粘結(jié)材料、潤滑劑、密封劑的運用，模型的運用等；第三類，其它特殊類。例如普通或常見的無損檢測（Nondestructive Testing，NDT）手冊沒有提出的程序，且為指定服務(wù)通告所運用的。

2.3 重復(fù)和矛盾的語句

當(dāng)完成服務(wù)通告的部分編寫或者全部編寫，需要對比前后文開展服務(wù)通告校對工作，常常會發(fā)現(xiàn)重復(fù)和矛盾的語句。這些語句不但誤導(dǎo)修改者和審閱者，也降低了服務(wù)通告的質(zhì)量。通過分析重復(fù)和矛盾的語句出現(xiàn)的范圍和頻率，選出了高頻率的區(qū)域，從而方便查找并定位已經(jīng)存在的服務(wù)通告中的重復(fù)和矛盾的語句。這些區(qū)域和范圍包括制定受影響產(chǎn)品的模塊或者部分的編號、主要飛機組成（如發(fā)動機、機翼等）、航空運輸協(xié)會（Air Transport Association，ATA）標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)號、維修區(qū)域、服務(wù)信息（像服務(wù)通告編號）、適航限制的內(nèi)容、以前發(fā)行的適航指令、計劃好的適航指令（像美國聯(lián)邦航空管理局（Federal Aviation Administration，F(xiàn)AA）在適航指令中提出的強制操作的部分）。

另外，如果一份服務(wù)通告是與適航指令相關(guān)的服務(wù)通告，那么就要在受影響的適航指令的范圍內(nèi)查找是否存在與已經(jīng)存在的適航指令重復(fù)且/或者矛盾的語句。如果存在，需要將相關(guān)問題告知局方。

3 服務(wù)通告標(biāo)準(zhǔn)化語料庫

根據(jù)服務(wù)通告編制任務(wù)中語句表述的特點，并結(jié)合國際的慣用表達(dá)方式，在手冊及相關(guān)文獻(xiàn)規(guī)范的前提下，將服務(wù)通告語料庫分為兩大類：標(biāo)準(zhǔn)語句和標(biāo)準(zhǔn)批注，其中標(biāo)準(zhǔn)語句62條，標(biāo)準(zhǔn)批注3條，詳情見表2（說明：編號“Y”取“語句”的首寫字母；編號“P”取“批注”的首寫字母。兩類編號排序主要按照在SB中出現(xiàn)的前后順序排列）。

表2 服務(wù)通告標(biāo)準(zhǔn)化語料庫

續(xù)表2（完） 服務(wù)通告標(biāo)準(zhǔn)化語料庫

4 總結(jié)

服務(wù)通告語言表述是服務(wù)通告編制工作的重要組成部分，語言表述的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化能夠明顯的提高服務(wù)通告的質(zhì)量。目前國內(nèi)服務(wù)通告語言表述的研究處于初級階段，發(fā)展程度不高。因此，要加大研究國外服務(wù)通告語言表述相關(guān)資料的力度，積極的借鑒國外制造商的成功經(jīng)驗，與民機行業(yè)服務(wù)通告標(biāo)準(zhǔn)接軌，使民機行業(yè)服務(wù)通告才能最終得到市場的認(rèn)可，并實現(xiàn)飛機服務(wù)通告產(chǎn)業(yè)的商業(yè)成功。

[1] AP-21-02 關(guān)于國產(chǎn)民用產(chǎn)品服務(wù)通告管理規(guī)定[S].

[2] 譚宏斌，范志強，呂峰等. 維修工程類客戶服務(wù)文件體系研究[J]. 民機客戶服務(wù)，2014，03（20）44-47.

[3] ORDER 8110.117A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives（《與適航指令相關(guān)的服務(wù)通告》）[S].

[4] AC20-176A Service Bulletins Related to Airworthiness Directives and Indicating（《與適航指令相關(guān)的服務(wù)通告及指示》）[S].■

T-65

C

1003-6660（2017）03-0015-04

10.13237/j.cnki.asq.2017.03.004

[收修訂稿日期] 2016-11-21

（編輯：勞邊）