淺談消費者權(quán)益保護制度的現(xiàn)狀及發(fā)展

文/王筱綺，青島58中學(xué)

消費者權(quán)益保護問題一直被業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注，近年來，我國更是從法律法規(guī)上加強了對金融消費者權(quán)益的保護力度。消費者權(quán)益保護的意義在于有利于保護消費者的合法權(quán)益；規(guī)范經(jīng)營者的行為；形成良好的社會風(fēng)氣；維護正常社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟迅速發(fā)展。本文以校園消費群體為主要研究主體，通過深入分析該群體消費權(quán)益保護的現(xiàn)狀，了解存在的不足，并提出針對性的對策。

隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面普及，導(dǎo)致當(dāng)前校園消費群體的行為特征出現(xiàn)了較大的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為：

（1）消費心理追求個性化

當(dāng)前消費市場在數(shù)量、品種、質(zhì)量等方面均已全面滿足消費者的消費需求，消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)，他們更加關(guān)注的是商品的獨特性，從而充分體現(xiàn)自身的價值。知識經(jīng)濟下，消費者對資源的汲取需求更為廣泛，其可取性也更強，相應(yīng)的消費者心理需求也更加多元化。

（2）重視消費價格差異性

無論是傳統(tǒng)經(jīng)濟還是知識經(jīng)濟，消費者行為研究的重點依舊離不開消費價格對其的影響。消費價格是一個決定性因素，從消費者的角度來說，當(dāng)消費市場所提供的產(chǎn)品已經(jīng)可以完全滿足自身的消費需求，他們逐漸傾向于關(guān)注產(chǎn)品的價格是否存在差異，只有更加優(yōu)惠的價格才能更容易吸引消費者關(guān)注。

（3）關(guān)注消費途徑及體驗

隨著人們的生活節(jié)奏加快，為了節(jié)省時間損耗以及勞動成本，消費者會對消費途徑的選擇更加傾向于便利性；另一方面，對于消費需求和產(chǎn)品品牌選擇性較為一致的消費者而言，他們更加關(guān)注消費途徑所能帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗，因為消費行為是一種自我滿足的過程。

當(dāng)前，以高中生及青少年為主的校園消費群體普遍存在消費維權(quán)意識不足，被侵權(quán)的現(xiàn)象，導(dǎo)致學(xué)生的消費引導(dǎo)和消費維權(quán)益教育變成一個薄弱環(huán)節(jié)，關(guān)注校園消費群體權(quán)益成為了一個非?，F(xiàn)實的問題，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因在于當(dāng)前消費者權(quán)益保護制度存在一定的缺漏及不足。主要表現(xiàn)在：

1 法律保障不足導(dǎo)致交易糾紛頻繁

當(dāng)前，消費者市場由于法律保障不足導(dǎo)致交易糾紛頻繁，甚至因為缺乏協(xié)調(diào)和管理，難以進行公證和仲裁。例如，校園消費群體在進行網(wǎng)上購物時會填寫大量的個人信息，包括：姓名、身份證號、銀行卡號、居住地址等，但是一些企業(yè)會利用校園消費群體的這些信息，采取非法手段盜取消費者的貨款，或者將收集的消費者的網(wǎng)上支付信息無意或有意泄露給第三者，間接給校園消費群體帶來交易風(fēng)險，而導(dǎo)致這一系列問題出現(xiàn)的主要原因是由于缺乏一個成熟的、統(tǒng)一的法律體系，導(dǎo)致仲裁糾紛不能得到解決，并且無法保證校園消費群體的合法權(quán)益。

2 責(zé)任問題頻發(fā)導(dǎo)致維權(quán)成本較高

當(dāng)前，消費市場責(zé)任承擔(dān)問題頻發(fā)，導(dǎo)致校園消費群體維權(quán)成本較高。知識經(jīng)濟時代，現(xiàn)下消費購物過程中，廣告營銷模式日漸受到校園消費群體的關(guān)注，并成為消校園消費群體購物進行參考及決意購買與否的主要依據(jù)，導(dǎo)致校園消費群體極易根據(jù)廣告文字和圖像提供的信息產(chǎn)生交易沖動，因虛假廣告誘使而購買劣質(zhì)商品問題也屢見不鮮。但是，大部分銷售方與消費者的交易格式條款大部分不具有可協(xié)商性，校園消費群體只能在“接受”或者“拒絕”的兩極選擇中決定交易是否成立，沒有更多協(xié)商的余地，常見的電子商務(wù)中校園消費群體購買到與經(jīng)營者宣傳內(nèi)容不符的商品，但是這種欺詐或假冒偽劣的行為卻沒有相應(yīng)的處罰。

3 侵權(quán)處理和部門協(xié)調(diào)存在不足

當(dāng)消費者出現(xiàn)被侵權(quán)情況時，雖然可以通過協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑進行維權(quán)，但是在實際操作中，常?？梢园l(fā)現(xiàn)協(xié)商方式由于耗時長，需經(jīng)歷流程多，往往導(dǎo)致協(xié)商處理最終不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴又有法律盲點，最后弄得校園消費群體筋疲力盡，產(chǎn)生極端心態(tài)，易走極端。另一方面，相關(guān)部門在受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，各部門過于謹慎行事，往往出現(xiàn)踢皮球的情況，導(dǎo)致校園消費群體申訴積極性差，同時也弱化了違法行為的打擊力度。

針對消費者權(quán)益保護制度完善的策略分別如下：

1、完善消費市場制度體系建設(shè)

借鑒發(fā)達國家的成熟經(jīng)驗，逐步完善消費市場安全體系建設(shè)，需要政府的支持，通過完善消費市場的信用環(huán)境和市場準(zhǔn)入制度，要求所有進行銷售的企業(yè)或平臺進行資質(zhì)認證，并注明相關(guān)資質(zhì)的詳細資料，企業(yè)或平臺在進駐入場時需提高門檻，嚴格篩選，避免無資質(zhì)、無信用的企業(yè)或平臺進入銷售市場。同時，我國消費市場的發(fā)展需要政府建立及完善相關(guān)法律法規(guī)；政府部門應(yīng)加強宏觀指導(dǎo)，制定信息技術(shù)、制訂安全信用體系，成為消費市場安全發(fā)展的組織者。

2、明晰消費市場各方權(quán)責(zé)要求

為保障消費者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)明晰消費市場各方權(quán)責(zé)要求，讓消費者清晰自身的權(quán)益，進而保障自身的利益。作為政府，應(yīng)當(dāng)有責(zé)任制定相關(guān)規(guī)則，規(guī)范格式合同訂立程序和內(nèi)容，來保護消費者合法權(quán)益；作為經(jīng)營方，有義務(wù)對相關(guān)協(xié)議及交易流程進行預(yù)先的提醒，以保障消費者在全面了解自身權(quán)益的情況下，公平地締結(jié)合同；作為校園消費群體，應(yīng)當(dāng)做到理性消費、明白消費，要對商品質(zhì)量、性能有識別能力，在購物前了解經(jīng)營者的身份、地址和信譽等，并且不要被經(jīng)營者的虛假承諾和宣傳迷惑；當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生時，校園消費群體要敢于運用自己掌握的法律知識來保護自己的權(quán)利。

3 加強消費管理部門協(xié)調(diào)聯(lián)動

政府需要好職能的“轉(zhuǎn)接器”、發(fā)展的“穩(wěn)定器”、保護消費者權(quán)益的“潤滑劑”的作用，通過低成本、高效率的糾紛化解方式，可以最大限度地維護校園消費群體的合法權(quán)益。通過成立、消費者權(quán)益服務(wù)中心、開通消費者維權(quán)服務(wù)熱線、開展道交聯(lián)動和訴調(diào)對接等形式，強力要求經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營，提高理賠時效，防止銷售誤導(dǎo)。政府需要全面總結(jié)工作經(jīng)驗與不足，把保護校園消費群體權(quán)益工作提升到一個新的高度，為助推消費市場健康持續(xù)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會貢獻力量。

消費者權(quán)益保護制度的全面推行具有重大的意義，從政府部門來說，應(yīng)動員生產(chǎn)企業(yè)、監(jiān)管部門、社會組織以及媒體共同保護消費者權(quán)益。與此同時，校園消費群體本身也要有越來越強、越來越正確的維權(quán)意識，如果能做到這一點，有助于構(gòu)建消費安全、消費權(quán)益有保障的社會。