“無人經(jīng)濟(jì)”:技術(shù)升級背后的服務(wù)考量

圖/東方IC

“無人經(jīng)濟(jì)”:技術(shù)升級背后的服務(wù)考量

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去加油，最煩的就是排隊(duì)、排隊(duì)、排隊(duì)！在以支付寶和微信所代表的“線上支付”或者“掃碼支付”已經(jīng)成為主流支付方式的當(dāng)下，許多仍然只支持現(xiàn)金交易的傳統(tǒng)加油站顯得格格不入。

不過，這種日漸“落伍”的加油模式即將被顛覆！10月初，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云宣布將在杭州建立無人智能加油站。這種無人加油站將實(shí)現(xiàn)全方位的無人加油、無人開票、無人收款、無現(xiàn)金支付等全面無人管理。

不只是加油站，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的革新，“機(jī)器換人”在娛樂、生活等日常消費(fèi)場景中有了越來越多的應(yīng)用——無人餐廳、無人超市、無人KTV等“無人經(jīng)濟(jì)”服務(wù)相繼涌現(xiàn)。不過，有業(yè)內(nèi)人士指出，這些看上去很美的“無人經(jīng)濟(jì)”受到成本、技術(shù)等多方面制約，目前要真正實(shí)現(xiàn)“無人化”尚需時(shí)日。

無人經(jīng)濟(jì)正加速到來？

今年以來，無人便利店在國內(nèi)迅速發(fā)展。繽果盒子宣布已在全國落地158家店，進(jìn)駐22個(gè)城市，其全新拼裝版“盒子”測試完畢進(jìn)入量產(chǎn)階段，未來開始大規(guī)模部署落地。另外，蘇寧首個(gè)無人店完成一個(gè)月的試運(yùn)營后，也在今年“雙十一”前后開始擴(kuò)大規(guī)模，計(jì)劃是在全國一線城市拓展至20家。阿里巴巴、京東也在積極布局試運(yùn)營無人便利店項(xiàng)目。

在無人智能加油站，加油不需要人工服務(wù)，只需借助紅外攝像頭、智能機(jī)械臂即可完成整個(gè)加油過程。車輛進(jìn)入加油站后，紅外攝像頭自動(dòng)識別車型、車牌號、車主身份、支付寶賬戶等信息（需事先在支付寶或淘寶里綁定車輛、車牌號）。接下來車主按規(guī)劃好的加油位置將車停好，機(jī)械臂自動(dòng)完成加油。加油后，車主無需結(jié)賬，可直接駛離，支付寶賬戶會(huì)自動(dòng)扣款。

也有商家開發(fā)出無人迷你KTV：兩把高腳凳、兩個(gè)麥克風(fēng)、兩只耳機(jī)、一個(gè)大屏幕，再加一個(gè)觸屏操作臺，三面透明玻璃圍起來，不到10平方米的空間，就成了一個(gè)自助KTV。在杭州湖濱銀泰等商圈就可以看到這樣的迷你KTV，使用起來很簡單，用微信掃碼登錄，然后點(diǎn)歌、付費(fèi)，就可以盡情唱歌了。

顧客去餐廳就餐看不見服務(wù)員的身影，只需通過輕觸桌面或手勢動(dòng)作就能點(diǎn)餐，因?yàn)樽烂鎸?shí)際上就是一個(gè)大尺寸的觸控顯示屏。吃完飯可以直接走人，沒有服務(wù)員上前阻攔，難道這就是傳說中的吃“霸王餐”嗎？原來，出門時(shí)手機(jī)已經(jīng)自動(dòng)完成扣款，這就是出現(xiàn)在“2017杭州·云棲大會(huì)”上的“未來智能餐廳”。

此外，自助健身房、自助洗車、智能快遞柜、無人按摩椅、無人值守智慧報(bào)亭等一系列“無人經(jīng)濟(jì)”在城市商業(yè)體、社區(qū)里相繼出現(xiàn)。

根據(jù)36氪研究院的研究，無人經(jīng)濟(jì)指的是無人值守服務(wù)，是基于智能技術(shù)，在新零售、娛樂、生活、健康等消費(fèi)場景下實(shí)現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員的服務(wù)。無人值守服務(wù)主要包括四類，覆蓋人們生活的諸多細(xì)分領(lǐng)域。其中無人零售類主要包括便利貨架/貨柜、自助販?zhǔn)蹤C(jī)、無人便利店等；娛樂類主要包括無人迷你KTV、娃娃機(jī)、照片打印機(jī)等；生活類主要包括自助洗車、智能快遞柜等；健康類主要包括自助健身房、無人按摩椅等。

“人力成本的上升和技術(shù)的發(fā)展，為這些‘無人業(yè)態(tài)’提供了主要支撐。”中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（浙江）研究院執(zhí)行副院長吳玉麒說。據(jù)鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫（原36氪創(chuàng)投助手）數(shù)據(jù)顯示，無人經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正處于資本關(guān)注的風(fēng)口之一。以其中最受關(guān)注的無人零售領(lǐng)域?yàn)槔?，我國現(xiàn)在共有138家無人零售企業(yè)，其中57家獲得融資，總?cè)谫Y額約為48.5億元人民幣。其中種子輪10家，天使輪22家，pre-A8家，A輪10家，A+輪3家，其他輪次4家，可以看出，目前無人零售領(lǐng)域仍處于中早期，但已成為資本熱投的風(fēng)口，相信未來也會(huì)有更廣闊的想象空間。

機(jī)器換人，我們在害怕什么？

無人經(jīng)濟(jì)模式對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的重造確實(shí)帶著一種摧枯拉朽的魔力。正如電能、自動(dòng)化等基礎(chǔ)設(shè)施一樣，人工智能帶來的產(chǎn)業(yè)升級正引發(fā)一些擔(dān)憂。

首先，人工智能究竟是就業(yè)的助手還是殺手？

日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省于2017年4月27日發(fā)布估算稱，由于人工智能（AI）和機(jī)器人等的技術(shù)革新，如不采取任何措施，到2030年日本國內(nèi)就業(yè)人數(shù)將減少735萬。2016年12月26日，美國一份關(guān)于人工智能的報(bào)告也說，將對現(xiàn)有工作崗位造成威脅，低技能、低學(xué)歷工人和高技能工人之間的工資不平等將加劇。

但替代和新增之間的比例如何？世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布報(bào)告顯示，提高自動(dòng)化程度和在勞動(dòng)力隊(duì)伍中引入人工智能，未來5年將使15個(gè)主要經(jīng)濟(jì)體失去710萬個(gè)就業(yè)崗位，而同期技術(shù)進(jìn)步將僅帶來200萬個(gè)新工作崗位，這些崗位主要集中在更為專業(yè)的領(lǐng)域，例如計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)、建筑以及工程。也就是說，人工智能替換舊職業(yè)的速度與增加新職業(yè)的速度比大約是3.5:1。

技術(shù)革命和就業(yè)總量之間的關(guān)系，學(xué)術(shù)界為之已爭論了幾十年。但從主流觀點(diǎn)看，科技創(chuàng)新短期會(huì)使失業(yè)增加，但從長期來看又可以創(chuàng)造新的就業(yè)崗位。

OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）基于其成員國200年的數(shù)據(jù)研究也表明，盡管短期內(nèi)科技進(jìn)步會(huì)對就業(yè)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但相對于其巨大的創(chuàng)造效應(yīng)，這種負(fù)面效應(yīng)可以忽略不計(jì)。

其次，被人工智能淘汰的人和智能時(shí)代需要的人是不完全重合的。

即便增加了新工種，這種顛覆性的“無人”業(yè)態(tài)依然不可避免地對現(xiàn)有工作形態(tài)進(jìn)行升級，這一過程是技能型工人對操作型工人的替代。

聽起來似乎可以用“不學(xué)習(xí)就被拋棄”的正能量“雞湯”一句帶過，但技術(shù)工人的轉(zhuǎn)型的確需要時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，長三角地區(qū)16個(gè)城市的120萬家企業(yè)中，技師和高級技師的缺口高達(dá)68%。江蘇的高級技工比例雖然高于全國平均水平，但高級技術(shù)人才比例也只有8%，而發(fā)達(dá)國家這一比例為40%。

但一方面，人工智能所帶來的消費(fèi)升級、釋放的閑暇時(shí)光會(huì)催生出更多的消費(fèi)和服務(wù)新場景，高端服務(wù)、藝術(shù)創(chuàng)作等提供精神產(chǎn)品的工種未來會(huì)出現(xiàn)大量缺口，畢竟“機(jī)器人是不懂幽默的”。另一方面，技術(shù)所有者也在通過OpenAI（人工智能非營利組織）等大力推動(dòng)人工智能等技術(shù)降低門檻，消除技術(shù)的神秘感和等級性。

最后，線上消費(fèi)幾乎讓人們在成為“生化人”之前，先成為“數(shù)字人”。

所有的消費(fèi)數(shù)據(jù)都可以精準(zhǔn)畫像，算法更容易加劇人的分層。譬如，你現(xiàn)在的年薪為40萬元，可能就無法收到招聘平臺80萬元薪資的工作推送；你買過一件顏色鮮艷的衣服，就會(huì)一直被推送同一類型的消費(fèi)品。算法正在不斷加強(qiáng)“回音壁”效應(yīng)，甚至一定程度上人為造成了信息隔離。

算法所展現(xiàn)給你的是否就是信息生活的全部？這在英劇《黑鏡》中被展示得淋漓盡致，人際關(guān)系成了簡單的評分，只要經(jīng)過大量的學(xué)習(xí)就可以“復(fù)活”一個(gè)已經(jīng)故去的人，這種恐懼深入骨髓。人類對技術(shù)的依賴性正在逐漸增強(qiáng)，而想要打破這一擔(dān)憂，恐怕只能做一件事情，先放下手機(jī)，思考一下自己吧。

無人經(jīng)濟(jì)興起是趨勢還是噱頭？

面對逐漸高漲的人力成本，有專家認(rèn)為，未來5年至10年，實(shí)體店、百貨店、超市將面臨一場因人工智能技術(shù)所帶來的顛覆和沖擊。隨著市場的普遍看好，資金的大量涌入，“無人經(jīng)濟(jì)”正迎來黃金發(fā)展期。但是無人值守之后，商家的成本真的降低了嗎？消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)是否真的更好了？它的興起到底是趨勢還是噱頭？

吳玉麒認(rèn)為，相較制造業(yè)，“無人經(jīng)濟(jì)”在服務(wù)業(yè)的滲透需要考慮更多問題。例如超市是人流較為密集的地方，無人超市要做到服務(wù)無人化，秩序的維護(hù)和管理仍然會(huì)存在很多問題，并且還需要考慮供應(yīng)鏈的問題，同時(shí)對消費(fèi)者的培養(yǎng)也需要一個(gè)過程。無人加油站相比無人超市，更具標(biāo)準(zhǔn)化，更易操作。

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在特定行業(yè)實(shí)行“無人化”，最需要關(guān)注是否會(huì)帶來安全隱患。例如無人加油站雖然可以節(jié)約人力成本，但安全難保證，因?yàn)槠汀⒉裼筒皇瞧胀ㄉ唐?，而是易燃易爆品和高危風(fēng)險(xiǎn)化學(xué)品。接打手機(jī)電話、抽煙或點(diǎn)燃明火、穿易產(chǎn)生靜電的衣物、不熄火加油、車輛漏油冒油等危險(xiǎn)隱患都需要專業(yè)工作人員在現(xiàn)場監(jiān)督和把關(guān)，光靠機(jī)器無法對這類行為做到及時(shí)的制止。

▲繽果盒子宣布已在全國落地158家店，進(jìn)駐22個(gè)城市（圖/東方IC）

▲2016年10月9日，無人值守智慧報(bào)亭亮相杭州下城區(qū)武林廣場（圖/東方IC）

也有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然加劇了零售業(yè)的競爭壓力，但因?yàn)闊o人超市缺少“服務(wù)”，目前還給不了消費(fèi)者很好的購物體驗(yàn)。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么辦？不懂智能手機(jī)操作的老人購物怎么辦？傳統(tǒng)的超市依舊有它存在的理由。況且無人超市的成本并不比傳統(tǒng)超市低。目前要做一個(gè)無人超市系統(tǒng)，少則幾百萬元，多則幾千萬元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吳玉麒看來，“無人業(yè)態(tài)”體現(xiàn)了新的生活方式、生產(chǎn)方式正在快速到來，也體現(xiàn)出科學(xué)技術(shù)在快速發(fā)展。但目前來看，新鮮感更多，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗(yàn)。以“無人餐廳”為例，這個(gè)體驗(yàn)感的提升到底有沒有必要，消費(fèi)者不一定會(huì)只選擇“無人餐廳”，而完全放棄“有人餐廳”。

“我認(rèn)為這不是趨勢，也不是噱頭。”臺州學(xué)院經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院教授王呈斌解釋說，當(dāng)下支付方式非常便捷，形成了許多新的商業(yè)嘗試，但是這些嘗試差別比較大。共享單車的成功是因其有自身的核心競爭力。但“無人業(yè)態(tài)”也就意味著無人服務(wù)，在便利性和消費(fèi)體驗(yàn)上難以兼顧。所以，其商業(yè)模式還需要投資者們探索創(chuàng)新。

此外，有專家指出，擺在“無人經(jīng)濟(jì)”面前的不僅有關(guān)于數(shù)據(jù)的隱私和安全問題，還有關(guān)于無人店標(biāo)準(zhǔn)的建立、技術(shù)系統(tǒng)的成熟、公共區(qū)域擺放位置的爭議等。

中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)無人店分會(huì)10月24日公布了《中國無人店業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)規(guī)范（意見征詢稿）》，要求無人店經(jīng)營者開展相關(guān)業(yè)務(wù)除應(yīng)及時(shí)向政府監(jiān)管部門申報(bào)外，同時(shí)還需提交報(bào)備材料至行業(yè)協(xié)會(huì)，特別是新型特種無人店裝備，應(yīng)在提交報(bào)備的同時(shí)提供安全性審核材料。此外，意見稿還對無人店的設(shè)置、經(jīng)營、倉儲、物流等均提出了明確的細(xì)化要求。

據(jù)了解，國內(nèi)主流無人店經(jīng)營企業(yè)已開始向該分會(huì)提交相關(guān)意見建議材料。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，行業(yè)快速發(fā)展離不開規(guī)范化的市場管理，明確的規(guī)范出臺后，將對行業(yè)業(yè)態(tài)產(chǎn)生積極影響。

值得一提的是，商務(wù)部新聞發(fā)言人高峰此前表示，商務(wù)部將繼續(xù)密切關(guān)注無人零售的發(fā)展，適時(shí)發(fā)布《零售業(yè)技術(shù)創(chuàng)新框架》和技術(shù)應(yīng)用典型案例，引導(dǎo)零售企業(yè)加大先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，更好地適應(yīng)消費(fèi)升級需求。

無人經(jīng)濟(jì)來襲，有人門店該怎么辦？

在無人經(jīng)濟(jì)大熱的情況下，“有人門店”不需要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，也不能事不關(guān)己高高掛起，而是要看到新技術(shù)為傳統(tǒng)業(yè)態(tài)帶來變革的可能。

以無人便利店來說，零售其實(shí)并無新舊之分，新設(shè)備、新技術(shù)運(yùn)用的目的是體現(xiàn)零售的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體零售的核心價(jià)值和優(yōu)勢——溫度。而有關(guān)商品和服務(wù)的“溫度”，則是所有非實(shí)體渠道無法替代的。

或許業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)識到，智能設(shè)備無法完全取代人工服務(wù)帶給用戶有“溫度”的體驗(yàn)，所以有越來越多的人開始從對無人便利店的關(guān)注轉(zhuǎn)向“有人店+黑科技”。對于實(shí)體零售企業(yè)而言，運(yùn)用科技的目的是把人從繁瑣簡單的工作中解放出來，店員可以有更多的精力為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)的服務(wù)，從而帶給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。人的作用對于實(shí)體零售行業(yè)來說，永遠(yuǎn)無法替代。

值得注意的是，這種觀點(diǎn)已經(jīng)引起了整個(gè)零售行業(yè)的關(guān)注。據(jù)悉，今年11月在重慶舉辦的第十九屆中國零售業(yè)博覽會(huì)上就推出了“Hi-Shop”未來體驗(yàn)區(qū)，將以“不可替代的溫度”為主題，通過引入客流統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)畫像、虛擬貨架、智慧貨架、新奇特互動(dòng)等全新解決方案，為實(shí)體零售企業(yè)演繹“有人店+黑科技”在未來的發(fā)展方向。同時(shí)，“Hi-Shop”未來體驗(yàn)區(qū)還是對未來連鎖企業(yè)打造“有溫度的”社區(qū)型交互場所的一次嘗試，在“Hi-shop”中嘗試“餐飲+”跨界的融合，未來鄰里服務(wù)的引入都希望向行業(yè)傳達(dá)一種信息——門店不僅是服務(wù)社區(qū)，解決購物的場所，更是商家與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)交互的平臺。

對于實(shí)體零售行業(yè)來說，盡管新模式、新技術(shù)層出不窮，但零售業(yè)的本質(zhì)并未改變。面對變革，面對“顛覆”，實(shí)體零售要走出自己的節(jié)奏。用自己的“不可替代的溫度”去給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。

而對“無人經(jīng)濟(jì)”整體而言，“無人經(jīng)濟(jì)”背后的動(dòng)力是消費(fèi)者要求更快速便捷、品質(zhì)多元的需求升級。服務(wù)業(yè)整體也會(huì)隨著消費(fèi)者越來越“多元化、科技化、時(shí)尚化”而加快更迭，助推消費(fèi)升級。（本刊綜合）※

▲無人迷你KTV頗受年輕人喜愛（圖/東方IC）