導游自由執(zhí)業(yè)背景下襄陽導游“線上化”發(fā)展研究

馮 璐，何 珍

導游自由執(zhí)業(yè)背景下襄陽導游“線上化”發(fā)展研究

馮 璐，何 珍

“供給側”改革背景下，導游自由執(zhí)業(yè)化變革方興未艾，導游網(wǎng)絡預約平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)，襄陽作為中華腹地的山水名城，導游“線上化”轉型已成大勢所趨。文章立足于導游自由職業(yè)試點改革，探討襄陽市導游“線上化”轉型面臨的問題，從而提出相應的解決對策，以期促進襄陽市導游服務的優(yōu)化管理。

導游；自由執(zhí)業(yè)；線上化導游

一、前言

2016年1月，國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上表示，要深化導游管理體制改革，從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變，取消“導游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導游年審制度，導游資格證終身有效，且導游證全國通用。2016年5月，國家旅游局下發(fā)“關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知”，決定在江蘇、浙江、上海和廣東等4省開展線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等城市開展線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。其中，線上導游自由執(zhí)業(yè)是指導游向通過網(wǎng)絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執(zhí)業(yè)方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“旅游+”的背景下，如何穩(wěn)健地推進襄陽導游“線上化”轉型，有效地實現(xiàn)對導游自由執(zhí)業(yè)者的管理，或是這場導游管理體制改革的關鍵。

二、襄陽實現(xiàn)導游“線上化”轉型的必要性

（一）襄陽市自駕游游客成為旅游“主力軍”

隨著漢十、襄荊等高速的陸續(xù)開通，自駕游備受游客青睞。黃金周期間，襄陽市自駕游游客數(shù)量高達90%。自駕游游客一般是屬于城鎮(zhèn)居民中的中高收入者，具有較高的受教育程度、較強的旅游意識和旅游素養(yǎng)，對導游服務質量要求較高。網(wǎng)絡平臺上導游類型多元、游客評價實時可靠，襄陽自駕游游客對高素質，高效率導游的篩選將會更加便捷。

（二）襄陽市導游人員供不應求

據(jù)襄陽市旅游局人事科統(tǒng)計，截止今年八月，襄陽市取得從業(yè)資格的導游有1100人，從事導游工作的才600人左右，全職導游不足200人。其中，市級以上優(yōu)秀導游僅50人，專兼職外語導游人員20人。導游人員的奇缺使游客對江山圣跡的靜心享受淹沒在千人團中，優(yōu)秀導游的稀缺使游客對三國文化的深入探究付之一炬。因此，具有典籍專業(yè)知識的導游成為游客了解襄陽古跡的首選，導游“線上化”則為專業(yè)導游和優(yōu)秀導游的脫穎而出提供了平臺。

（三）襄陽市新型專職導游群體的出現(xiàn)

針對襄陽市導游自由執(zhí)業(yè)發(fā)展趨勢，襄陽市寶中旅游公司董事長葉珊蘭指出，襄陽市已經(jīng)出現(xiàn)一個新型導游群體，此類群體已取得導游資格證，在工作性質上并未接受旅行社的合同雇傭，但仍然專職地進行著導游工作，即當旅行社需要導游時，其導游部在既已建立的導游群里發(fā)布需求，該導游群體由此獲取執(zhí)業(yè)信息從而展開工作。就此來看，導游網(wǎng)絡平臺一方面為該類導游提供了一個資源更加豐富的信息獲取場所，另一方面使游客可以與導游直接聯(lián)系并溝通，由此達到了雙贏的局面。

（四）襄陽啟動電子導游證換發(fā)工作

襄陽市根據(jù)《國家旅游局辦公室關于換發(fā)電子導游證等相關事宜的通知》要求，規(guī)定2017年6月30日前，完成電子導游證在全市范圍內的換發(fā)，7月1日起，全市禁止使用舊導游證。此后，導游將轉向個體化經(jīng)營，其執(zhí)業(yè)信息會在電子平臺上得到公示，這樣更加有利于游客和政府部門的信息統(tǒng)籌和監(jiān)督管理。

三、襄陽導游“線上化”轉型面臨的問題

（一）非試點地區(qū)政策開放問題

由于現(xiàn)階段導游自由執(zhí)業(yè)工作仍然處于試點階段，新的法律法規(guī)并未在全國范圍得到落實。在試點地區(qū)，導游自由執(zhí)業(yè)正如火如荼地進行著，而在非試點地區(qū)，《旅游法》規(guī)定：導游必須由旅行社委派才能執(zhí)業(yè)。這也就意味著，襄陽地區(qū)的導游“線上化”轉型工作尚需相關法律的開放才可實行。

（二）導游人員支持度問題

當導游人員實現(xiàn)“線上化”轉型成為個體戶，在薪酬機制上，導游人員將“無工資底薪、無勞動合同”；在服務過程中，導游人員承擔獨立民事責任，賠償損失上不封頂；在維持運營上，導游人員將依賴導游平臺推舉及游客文字評價。目前，襄陽導游人員在導游網(wǎng)絡預約平臺上的注冊人數(shù)極少，例如在攜程網(wǎng)，襄陽導游僅三人，服務次數(shù)最高為一次。

（三）游客接納度問題

第一，《旅游法》中的“旅行社安排導游”在游客的認知已然形成刻板印象，導游網(wǎng)絡平臺及第三方支付平臺的介入難免形成沖擊。第二，導游網(wǎng)絡平臺注冊門檻低。根據(jù)此類平臺的規(guī)定，凡是獲得導游資格證的人員皆可帶隊，由此，“三低”導游將不勝枚舉，游客對導游的服務質量并不放心。第三，旅游成本費用上升。一方面，導游雇傭費用昂貴，在一般旅行社團隊行程中，一名游客支付的導服費用為10元/人，而在導游網(wǎng)絡平臺上，一般一天導服費用至少100元/日；另一方面，旅行社在景區(qū)和住宿方面享受的優(yōu)惠折扣，獨立導游無法實現(xiàn)。第四，導游人員的監(jiān)督管制問題。由于導游“線上化”轉型毫無先例，游客的人身安全，意外保險及售后服務均無法得到保障。根據(jù)調研，游客對襄陽導游的評價大多為中等分數(shù)，非常樂意在網(wǎng)上預約襄陽地區(qū)導游的游客人數(shù)僅占32.08%。

四、襄陽實現(xiàn)導游“線上化”轉型的對策

（一）法律法規(guī)切實完善

導游自由執(zhí)業(yè)試點期間，襄陽市旅游局應當密切關注改革動向，提前建立起“地方導游信息管理系統(tǒng)”，預先落實對導游人員的信息規(guī)制工作。試點變革轉化為全國推行后，襄陽市旅游局應當根據(jù)“關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知”進行地方法律法規(guī)的完善，消除與“線上導游自由執(zhí)業(yè)”相矛盾的法條?；谙嚓P法律法規(guī)，一方面襄陽市旅游局應當恪守國家規(guī)定，根據(jù)導游的執(zhí)業(yè)表現(xiàn)建立導游信用記錄和紅黑名單制度，完善旅游保險制度，同時加強旅游監(jiān)管部門的監(jiān)察力度，建立游客的權益保障機制，從而提高游客對“線上化”導游的信任度；另一方面建立襄陽市導游協(xié)會實現(xiàn)導游行業(yè)監(jiān)督，同時建立導游薪酬管理機制鼓勵導游的“線上化”轉型，完善導游權益保障制度保持導游“線上化”執(zhí)業(yè)的持續(xù)運行。

（二）網(wǎng)絡平臺加強建設

從2016年起，導游網(wǎng)絡預約平臺的數(shù)量與日俱增，但根據(jù)調研，真正具有實際作用的屈指可數(shù)。第一，網(wǎng)絡平臺應提高導游人員注冊門檻，除了對導游人員的職業(yè)資格進行審查，還應對其執(zhí)業(yè)狀況進行評估分析和定期審核，以確保注冊導游信息的真實性和有效性。第二，網(wǎng)絡平臺應發(fā)揮網(wǎng)絡技術人員的研發(fā)功能，為導游建立起一個能全方位表現(xiàn)自己專業(yè)知識和服務態(tài)度的平臺，其展示可通過文字、圖片、視頻等多種媒介；同時，搭建聯(lián)系起導游和游客兩方的聊天界面或者虛擬社區(qū)，實現(xiàn)導游與游客的有效溝通，使游客在購買服務前直接了解和判斷導游的業(yè)務技能和綜合素質，以及使導游提前明確游客的性格特點和個性化需求，從而更切實地進行旅游線路和講解內容的規(guī)劃。第三，網(wǎng)絡平臺應增強社會責任感，平衡一般導游費用，杜絕導游人員的惡意競爭，以此降低游客的旅游成本，另外，有始有終地監(jiān)督執(zhí)業(yè)導游來保障游客的權益，健全游客評價體系，在發(fā)現(xiàn)游客給出低分評價甚至投訴時，應當明晰事實后對導游進行問責追責，及時向游客反饋問題處理的進度，并虛心請教改進平臺的意見和建議。

（三）執(zhí)業(yè)導游正確轉型

面對國家導游市場的新變化，導游人員應擺正態(tài)度，根據(jù)旅游部門的引導，積極適應新時代的需求。第一，導游人員在面對形式各異的網(wǎng)絡預約平臺時，應當精挑細選出適合自己的平臺進行宣傳營銷，在網(wǎng)絡平臺上有選擇性的上傳執(zhí)業(yè)信息完善個人界面，從而吸引游客的目光促進執(zhí)業(yè)發(fā)展；第二，面對日益激烈的競爭市場，導游人員應當積極學習專業(yè)知識，豐富自身內涵，提高執(zhí)業(yè)質量，盡可能地根據(jù)自己的興趣成為專家式的導游來延長執(zhí)業(yè)道路。第三，導游人員應當注重在網(wǎng)絡平臺上與游客的交流，提前把握游客的性格特點和個性化需求進行旅游線路設計和講解內容安排；第四，導游人員應當做好維權工作，提前在個人信息界面上詳明列舉執(zhí)業(yè)的業(yè)務范圍和費用明細，在與游客確定服務項目后，注意與其簽訂旅游電子行程單和旅游電子合同，并且提前為游客進行意外險的購買，從而規(guī)避風險，加強導游工作的持續(xù)性。

（四）大眾傳媒推廣宣傳

“旅行社安排導游”已經(jīng)成為游客的刻板印象，在推行導游執(zhí)業(yè)“線上化”變革的過程中，更新游客的固有思想將是一大挑戰(zhàn)。旅游宣傳部門和網(wǎng)絡自媒體應當將“線上化”執(zhí)業(yè)的導游和導游落戶的網(wǎng)絡平臺合理地宣傳推薦給游客，并且清晰地公示出網(wǎng)絡預約步驟和維權途徑，使得游客真正感受到轉型的便利所在。

本文立足于導游自由執(zhí)業(yè)化試點改革的背景，通過研究襄陽市導游人員的執(zhí)業(yè)現(xiàn)狀分析導游人員“線上化”轉型的必然趨勢，同時針對襄陽市導游“線上化“轉型可能遇見的問題提出解決對策，旨在把握轉型機遇，創(chuàng)造導游執(zhí)業(yè)突破性進展，對襄陽市的旅游產(chǎn)業(yè)具有重要意義。

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F590.3

A

1008-4428（2017）11-54-02

湖北文理學院2017年大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目（項目編號83）。

馮璐，女，湖北文理學院管理學院旅游管理專業(yè)學生；

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學院管理學院旅游管理專業(yè)教師，研究方向：旅游管理。