提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

黃繼榮 / 廣州鐵路集團(tuán)公司張家界車務(wù)段

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

黃繼榮 / 廣州鐵路集團(tuán)公司張家界車務(wù)段

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)宗旨，真實(shí)的體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，多年以來(lái)，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式在客運(yùn)中得到創(chuàng)新和升華。因此，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，其應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)。

鐵路；運(yùn)輸企業(yè)；客運(yùn)服務(wù)

1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男滦蝿?shì)

“十三五”是實(shí)現(xiàn)全面小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，鐵路作為交通行業(yè)的重要樞紐，是十三五期間推動(dòng)經(jīng)濟(jì)杠桿作用的重要行業(yè)，在一帶一路的推動(dòng)下，鐵路建設(shè)將再次達(dá)到一個(gè)新的高度。

十三五規(guī)劃綱要是國(guó)家戰(zhàn)略意圖的反映，未來(lái)五年我國(guó)計(jì)劃實(shí)施的100個(gè)重大工程及項(xiàng)目，其中就有4個(gè)和鐵路建設(shè)相關(guān)；

（1）高速鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到3萬(wàn)公里，覆蓋80%以上的大城市；

（2）建設(shè)城市群交通圈；

（3）新增城市軌道交通運(yùn)營(yíng)里程約3000公里；

（4）建設(shè)川藏鐵路等沿邊鐵路。

由此，鐵路客運(yùn)量將進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客運(yùn)量將呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，對(duì)運(yùn)輸及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市為中心的趨勢(shì)更加凸現(xiàn)，大運(yùn)量、中長(zhǎng)途跨區(qū)域旅客運(yùn)輸需求會(huì)大幅增長(zhǎng)，同時(shí)城市間中短途客運(yùn)量也迅猛增長(zhǎng)，成為鐵路運(yùn)輸?shù)男略鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

2.我國(guó)鐵路客運(yùn)存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)居民收入和生活水平的逐步提高，人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，必然對(duì)未來(lái)的客運(yùn)需求產(chǎn)生重大影響，在出行消費(fèi)方面，人們更加趨于追求方便快捷、經(jīng)濟(jì)合理、環(huán)境舒適、服務(wù)上乘，然而，我國(guó)的鐵路客運(yùn)在質(zhì)量方面還存在著一些問(wèn)題有待改進(jìn)。

2.1 鐵路客運(yùn)工作人員職業(yè)素質(zhì)不高

①觀念落后，缺乏自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，多數(shù)員工缺乏對(duì)客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)知和理解，認(rèn)為其客運(yùn)工作為管理旅客并不是服務(wù)旅客，因此，內(nèi)心缺乏對(duì)乘客的服務(wù)意識(shí)，也就沒(méi)能更好的做好客運(yùn)服務(wù)工作；②在我國(guó)的客運(yùn)工作人員中，其學(xué)歷存在著差異，有些普遍偏低，其職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力還將有待提升，這也導(dǎo)致了部分工作人員素質(zhì)低下，工作缺乏熱情，同時(shí)也給旅客帶來(lái)較差的乘車體驗(yàn)；③客運(yùn)服務(wù)工作單一乏味，工作量大且經(jīng)常熬夜，而相關(guān)薪資水平較低，也造成了客運(yùn)工作人員得過(guò)且過(guò)、不思進(jìn)取，工作和服務(wù)效率不佳。

2.2 鐵路客運(yùn)關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差

人們的生活水平不斷提升，對(duì)于出行所需要的交通工具也就有著更高的要求。當(dāng)前我國(guó)鐵路在客運(yùn)服務(wù)方面還存在一定的不足，尤其是客運(yùn)高峰時(shí)期，出行人員的需求不能夠給予全部滿足。同時(shí)在鐵路基礎(chǔ)服務(wù)方面也有著一些問(wèn)題，例如在特殊預(yù)約服務(wù)方面的問(wèn)題，旅客的需求不能得到充分滿足，使旅客的時(shí)間被浪費(fèi)在等候火車中。

3.提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 提升工作人員的綜合素質(zhì)

①積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，設(shè)立客運(yùn)服務(wù)人員的準(zhǔn)入制度?？瓦\(yùn)部門可以與相關(guān)高校展開(kāi)定向合作，共同培養(yǎng)專業(yè)對(duì)口、能力出眾的骨干人才；還可以結(jié)合實(shí)際鐵路運(yùn)輸服務(wù)狀況，與相關(guān)高校合作編寫(xiě)教材，在教材中多設(shè)置關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容，如此能夠有效地提升學(xué)生的實(shí)踐能力；并建立客運(yùn)服務(wù)人員的準(zhǔn)入制度，把好入職關(guān)，提升準(zhǔn)入門檻，確保合格人員入職客運(yùn)服務(wù)崗位。②提升在崗職員的綜合素質(zhì)?？梢酝ㄟ^(guò)定期舉辦行業(yè)專家講座，優(yōu)秀服務(wù)技能人員巡回演講的方式學(xué)習(xí)交流；組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)活動(dòng)，交叉學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)等形式來(lái)切實(shí)強(qiáng)化在崗職員的專業(yè)能力、擴(kuò)充其理論知識(shí)儲(chǔ)備，從而使其更加適應(yīng)新時(shí)期鐵路運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)要求；在日常工作中，注重加強(qiáng)對(duì)職員的服務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，同時(shí)以鐵總《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》為藍(lán)本，并設(shè)立各崗位時(shí)效適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 設(shè)立段一級(jí)的基層意見(jiàn)征詢制度

鐵路部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立段一級(jí)的旅客意見(jiàn)征詢制度（鐵路局一級(jí)的意見(jiàn)征詢往往變成投訴和問(wèn)責(zé)），從而貼近現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，發(fā)揮受服務(wù)群體的主動(dòng)性，用以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3 車站設(shè)立專人負(fù)責(zé)的重點(diǎn)旅客服務(wù)項(xiàng)目

3.3.1 設(shè)置老、病、殘旅客服務(wù)流程。

3.3.1.1 殘疾旅客服務(wù)流程

12306 預(yù)約→專人代購(gòu)車票（重點(diǎn)旅客登記）→引導(dǎo)入重點(diǎn)旅客候車區(qū)（準(zhǔn)備輪椅）→推送進(jìn)入站臺(tái)→辦理交接→通知旅客目的地車站；

3.3.1.2 老年旅客服務(wù)流程

優(yōu)先購(gòu)票→進(jìn)行登記→安排重點(diǎn)旅客候車區(qū)→陪護(hù)乘降；

3.3.1.3 患病旅客服務(wù)流程

重病患者：車站撥打120→站內(nèi)陪伴護(hù)理（幫助辦理退票改簽手續(xù)）→交醫(yī)務(wù)人員；

輕病患者：提供出行藥品→送水→定時(shí)觀察→送車→與列車長(zhǎng)交接。

3.3.2 設(shè)置重點(diǎn)旅客記錄（含特殊重點(diǎn)旅客）、交接流程。

重點(diǎn)旅客記錄交接流程：在《重點(diǎn)旅客登記簿》上登記旅客情況→提供幫助→填寫(xiě)《重點(diǎn)旅客交接簿》→交車站專人服務(wù)→聯(lián)系旅客到站重點(diǎn)旅客服務(wù)人員→持交接簿交列車長(zhǎng)簽字交接。

在候車室設(shè)置重點(diǎn)旅客登記簿，登記旅客姓名、車次、到站、所需服務(wù)，做到重點(diǎn)旅客在站內(nèi)有登記、有服務(wù)、有交接。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客旅行的完善服務(wù)。

3.3.3 設(shè)置重點(diǎn)旅客綜合服務(wù)區(qū)流程。

（1）大廳迎送引導(dǎo)服務(wù)：在進(jìn)站廳顯著位置設(shè)立引導(dǎo)崗位（可與候車室服務(wù)臺(tái)并立，但需明顯標(biāo)示），發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。根據(jù)重點(diǎn)旅客的需求，將重點(diǎn)旅客引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車室（服務(wù)區(qū)）專用座席就座，并對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。

（2）車站服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)：車站服務(wù)臺(tái)作為服務(wù)重點(diǎn)旅客的關(guān)鍵部分，協(xié)調(diào)服務(wù)、售票、行包、公安各部門，對(duì)困難旅客實(shí)行網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)式暢通服務(wù)內(nèi)容包括：特需重點(diǎn)旅客代購(gòu)車票；孕婦、帶嬰幼兒乘車、行動(dòng)不便的旅客，幫助運(yùn)送行李進(jìn)站上車。對(duì)行動(dòng)不便需要擔(dān)架或輪椅的旅客提前與到站聯(lián)系，接車時(shí)準(zhǔn)備好旅客所需物品。

（3）重點(diǎn)旅客接力服務(wù)：重點(diǎn)旅客接力服務(wù)法，是為困難旅客在站區(qū)內(nèi)全過(guò)程服務(wù)的程序之一。重點(diǎn)旅客進(jìn)入候車室后，由值班員填寫(xiě)“愛(ài)心接力卡”，內(nèi)容包括旅客姓名、乘坐車次、到站、候車位置、服務(wù)需求、聯(lián)系方式等。根據(jù)這張愛(ài)心接力卡，客運(yùn)人員對(duì)無(wú)人陪伴的老年旅客或孕婦及帶小孩的困難旅客安排人員送進(jìn)站；對(duì)肢體或重病旅客安排擔(dān)架或輪椅協(xié)助進(jìn)站；對(duì)其他重點(diǎn)旅客安排優(yōu)先檢票進(jìn)站。

（4）特殊需要預(yù)約服務(wù)（12306）：針對(duì)部分車站站區(qū)分布廣，列車密度大，為了讓出行困難的旅客“溫馨出行”，旅客可以提前撥打12306進(jìn)行預(yù)約登記，車站收到信息后建立對(duì)困難旅客的預(yù)約登記服務(wù)，讓有困難的旅客通過(guò)車站服務(wù)臺(tái)到重點(diǎn)旅客候車區(qū)域候車，減少旅客的出行不便。當(dāng)旅客前來(lái)候車時(shí)，客運(yùn)員按已預(yù)約登記卡的要求做好一切特需服務(wù)的準(zhǔn)備。

（5）重點(diǎn)旅客雙語(yǔ)服務(wù)：在眾多旅客中，為聾啞旅客和外國(guó)旅客服務(wù)最大的難點(diǎn)在于語(yǔ)言不通，無(wú)法交流，旅客著急，客運(yùn)服務(wù)人員更著急。為此，強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)人員的啞語(yǔ)和英語(yǔ)培訓(xùn)，建立雙語(yǔ)式服務(wù)法。保證每個(gè)班組都有精通雙語(yǔ)的服務(wù)員，使聾啞旅客和外國(guó)旅客在車站無(wú)語(yǔ)言交流障礙。

4.結(jié)語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。即要立足當(dāng)前，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。短期目標(biāo)要找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)與著力點(diǎn)，在當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù)及需要解決的問(wèn)題上多下功夫。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略中將其納入，逐步完善服務(wù)理念教育、環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)、設(shè)備質(zhì)量保障等長(zhǎng)效機(jī)制，一些只顧眼前利益的短期行為堅(jiān)決不能出現(xiàn)，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)健康長(zhǎng)久的發(fā)展。

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