永無止境的追求
——省電力公司持續(xù)改進供電服務(wù)側(cè)記

文_本刊記者 張 冬

永無止境的追求
——省電力公司持續(xù)改進供電服務(wù)側(cè)記

文_本刊記者 張 冬

11月27日，濮陽供電公司組織工作人員對岳村供電所“四星級供電所”建設(shè)整改情況進行復查。該公司堅持以整治薄弱環(huán)節(jié)和突出問題為主線，以問題排查整治為手段，將供電所四星級創(chuàng)建工作作為進一步夯實基層供電所基礎(chǔ)管理工作，切實提高供電服務(wù)水平的助推器。

服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。省電力公司始終牢記服務(wù)宗旨，以服務(wù)民生為出發(fā)點，以群眾滿意為落腳點，努力增強服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)能力，努力實現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。

以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)效

11月上旬，省公司已建成“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所1860個，完成年度目標的99%以上，基本完成“全能型”供電所建設(shè)任務(wù)。

6月20日起，省公司從優(yōu)化供電所機構(gòu)、業(yè)務(wù)等方面入手，按照因地制宜、試點先行、逐步完善、有序推進的原則，全面推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)。公司通過開展供電所基礎(chǔ)設(shè)施綜合治理、打造新型業(yè)務(wù)體驗型營業(yè)廳試點、推進星級供電所創(chuàng)建工作等有效舉措，建立省市縣三級交流機制，基本消除市縣公司管理棚架現(xiàn)象，農(nóng)電用工集中管理工作全面完成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所設(shè)施、人員、崗位等實現(xiàn)優(yōu)化配置，農(nóng)電隊伍素質(zhì)和供電所管理能力顯著提升。

“我們著重深化信息技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化供電所及其班組、崗位設(shè)置，推進營配業(yè)務(wù)末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，培養(yǎng)復合型員工，推廣新型業(yè)務(wù)，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的‘全能型’供電所。融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學、服務(wù)更高效、智能更豐富，是‘全能型’供電所的最大特點?！笔」緺I銷部客戶處處長李翼銘說。

黨員服務(wù)隊隊員對光伏電站進行走訪檢查 王超/攝

下一步，省公司將結(jié)合我省供電所管理實際，依托信息技術(shù)應(yīng)用，開展供電所優(yōu)化設(shè)置工作，對供電所內(nèi)部班組、崗位、人員進行重組；以客戶需求為導向，建立綜合柜員制，推進營配業(yè)務(wù)末端融合，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)；嚴格選拔客戶代表，劃分服務(wù)臺區(qū)，實行臺區(qū)客戶代表制，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式；因地制宜，在具備條件的供電所開展電能替代、國網(wǎng)電商業(yè)務(wù)、電動汽車充換電、微電網(wǎng)運維（代維）等新型業(yè)務(wù)；依托信息技術(shù)，實現(xiàn)前端執(zhí)行單元與供電服務(wù)指揮平臺、專業(yè)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，整合運檢、營銷移動作業(yè)終端，年內(nèi)完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺推廣上線。

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)發(fā)展，供電服務(wù)也要適應(yīng)時代潮流，不斷轉(zhuǎn)型升級。省公司深化網(wǎng)上營業(yè)廳推廣、移動作業(yè)、業(yè)擴報裝全流程信息公開與實施管控平臺應(yīng)用，積極推廣掌上電力、電e寶等智能交費業(yè)務(wù)，8月份完成營銷移動作業(yè)上線，年底前實現(xiàn)低壓客戶、高壓客戶業(yè)擴線上辦理率分別達到85%、90%。同時，開展實體營業(yè)廳轉(zhuǎn)型試點工作，優(yōu)化營業(yè)廳布局，完善自助辦理、業(yè)務(wù)體驗、電能替代推廣、節(jié)能服務(wù)等功能，年底前初步構(gòu)建以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化（“三型一化”）為特征的實體供電營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)。省公司還深化“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對95598數(shù)據(jù)進行深度分析，開展基于數(shù)據(jù)價值的服務(wù)創(chuàng)新，探索發(fā)揮大數(shù)據(jù)在業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的支撐作用。

林州市石板巖鎮(zhèn)煤改電施工現(xiàn)場 蘇世一/攝

以管理提升工作水平

10月1日至8日國慶長假期間，省公司營銷部、省客戶服務(wù)中心組織5個工作組，對全省供電窗口服務(wù)、故障搶修、重要客戶管理、充電設(shè)施運營等方面進行明察暗訪，深入細致地查找存在問題，切實提升供電服務(wù)質(zhì)量。今年以來，省公司優(yōu)化服務(wù)管控機制，堅持“日管控、周會商、月通報”、典型事件“四不放過”，實施供電服務(wù)分級管控，開展營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量和供電服務(wù)量化考核評價，落實責任，實現(xiàn)壓力逐級傳遞。持續(xù)開展供電服務(wù)質(zhì)量督察，深入省市縣三級明察暗訪，共排查服務(wù)問題4045件，問責1114人，處罰金額279.9萬元，獎勵金額888萬元。

管理出效益，管理也是生產(chǎn)力。省公司優(yōu)化營銷機制，強化精益管理，持續(xù)提升營銷服務(wù)管理效能和供電服務(wù)水平。省公司開展營銷基礎(chǔ)管理隱患排查。自8月起開展為期4個月的營銷基礎(chǔ)管理隱患排查專項攻堅行動。完成營配調(diào)客戶信息采錄綜合驗收，重點核查治理營配臺賬不對應(yīng)、低壓線路缺失、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和計量生產(chǎn)調(diào)度平臺數(shù)據(jù)差異等問題，嚴控數(shù)據(jù)異動，確保營銷、計量、電采、PMS2.0臺賬信息一致率達到99%。全面開展營銷系統(tǒng)信息治理，研究客戶信息“實名制”推廣措施，年底前客戶聯(lián)系信息準確率和地址信息準確率均達到95%以上。結(jié)合“放管服”要求徹查工作漏洞和服務(wù)短板，公司重點圍繞涉企收費、電價執(zhí)行、新業(yè)務(wù)新政策落實、業(yè)擴環(huán)節(jié)資料精簡等敏感點、薄弱點梳理問題清單并制定整改提升措施，確保年底前問題清單100%銷號；清理公司對外涉企涉民事項和執(zhí)行標準，建立清單，按照“放管服”要求全面進行規(guī)范，在公司及各級檢查中嚴禁出現(xiàn)違反“放管服”要求的事項。

為滿足智能用電建設(shè)需求，省公司于今年8月份完成用電信息采集建設(shè)掃尾攻堅專項任務(wù)，全省累計換裝智能表3697萬只，實現(xiàn)用電信息“全覆蓋、全采集”。省計量中心順利通過由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的電能專項計量授權(quán)復查現(xiàn)場考核，有力支撐計量工作開展。同時，省公司深化采集系統(tǒng)應(yīng)用，持續(xù)開展“兩率一損”專項治理提升，確保年底前實現(xiàn)采集成功率99%、費控成功率98%；全面實施臺區(qū)同期線損管理責任制，力爭年底前臺區(qū)同期綜合線損率降低到6%。

2016年年底，省公司大力開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所調(diào)研分析，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所硬件配置、營配管理、信息化建設(shè)等5個方面全面梳理全省供電所現(xiàn)狀，分析列舉制約供電所管理的6項主要因素，提出改進措施和要求。公司各部門集中研究提升供電所管理的一系列措施和目標，制定2017年供電所管理提升工作安排、供電所勞動競賽活動方案、供電所臺區(qū)客戶代表制實施意見、供電所抄核收提升方案、供電所臨時用電管理提升工作方案、供電所臺區(qū)運維提升工作方案、供電所專業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用提升方案等6項工作子方案；緊緊圍繞管理提升主線，加大供電所人、財、物投入力度，努力實現(xiàn)供電所綜合管理、農(nóng)電用工管理、營銷服務(wù)、營業(yè)廳管理、抄收管理、線損管理、臨時用電管理、臺區(qū)運維、安全管理、信息化水平“十提升”；細化明確工作目標、崗位職責、工作流程及考核辦法，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平。

對養(yǎng)殖基地的用電情況進行排查 楊戰(zhàn)營/攝

以培訓激發(fā)隊伍活力

11月10日，省公司2017年縣域配網(wǎng)不停電作業(yè)技術(shù)比武在技能培訓中心結(jié)束。來自公司17支代表隊、63個縣級供電公司的101名選手參加了此次比武。此次比武有效提升了縣公司配網(wǎng)不停電作業(yè)人員的理論和技能操作水平，給優(yōu)秀的技術(shù)技能人員提供了一個能力展示的舞臺，全面推進了縣域配網(wǎng)不停電作業(yè)工作的開展。

人員隊伍是供電服務(wù)的核心要素。省公司高度重視服務(wù)人員隊伍提升。公司持續(xù)強化教育培訓，8月中旬起在全省組織開展營銷服務(wù)專項培訓，圍繞當前投訴反映的熱點問題和營銷工作重點，采取省市縣三級分級分類培訓的方式，針對不同類別、不同群體開展針對性培訓。組織開展基層單位專業(yè)幫扶，分專業(yè)制定“結(jié)對子”幫扶方案，確定目標，建立機制，幫助解決基層單位業(yè)務(wù)工作的難點問題，提升基層業(yè)務(wù)工作水平，打造專項工作亮點。組織開展營銷各級管理人員現(xiàn)場跟班作業(yè)，年底前完成省公司管理人員下基層實踐鍛煉，各市縣公司同步開展，深入一線解決實際困難，推動工作取得實效。

8月16日至9月21日，省公司六期營銷服務(wù)專項培訓班通過電視電話會議的形式舉辦，公司系統(tǒng)18家市供電公司和107家縣供電公司56501人次參加培訓。培訓期間，培訓師針對當前投訴反映的熱點問題和營銷工作重點進行梳理和培訓，主要包括投訴風險點及規(guī)避要點、停送電信息及知識庫管理要求、申訴管理要求和業(yè)擴高低壓全流程管控等課程。培訓結(jié)束后，公司還開展全體營銷人員網(wǎng)絡(luò)大學考試及人員抽考，確保培訓取得實效，全面提升營銷隊伍專業(yè)素質(zhì)和供電服務(wù)水平。

根據(jù)農(nóng)電管理發(fā)展新形勢的要求，省公司還舉辦了農(nóng)電用工通用制度培訓班，共完成317期38132名農(nóng)電用工人員營銷服務(wù)、配電運維等14個方面的通用制度培訓工作，進一步提高廣大農(nóng)電用工的職業(yè)素養(yǎng)和履職能力。公司采用集中培訓與崗位培訓、技能比武、實操訓練相結(jié)合等方式，開展供電所人員營配業(yè)務(wù)融合崗位規(guī)章制度、移動業(yè)務(wù)終端使用、線路設(shè)備運維技術(shù)和專業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用等“一專多能”培訓，著力打造作風硬，能力強，適應(yīng)“全能型”供電所工作要求的復合型員工隊伍。

為全面提升供電所管理水平和服務(wù)能力，省公司組織開展全省供電所勞動競賽。結(jié)合關(guān)于星級供電所建設(shè)、信息系統(tǒng)應(yīng)用等工作要求，公司科學設(shè)置具體指標，制定勞動競賽實施方案、研發(fā)供電所勞動競賽管控平臺，明確組織機構(gòu)，提出競賽活動內(nèi)容，建立競賽活動平臺，激發(fā)基層供電所比、學、趕、幫、超的進取精神。截至9月底，已累計發(fā)布六期競賽成績，各專業(yè)管控指標每月均得到顯著提升。通過扎實開展供電所勞動競賽活動，不僅有效提升供電所的專業(yè)化管理水平，同時也大大促進各項管理在供電所的專業(yè)化延伸。

服務(wù)景區(qū)用電 楊帆/攝