傳統(tǒng)行業(yè)情緒勞動對工作倦怠的影響機制研究

鮑 軍，金一星

(黃山學(xué)院 旅游學(xué)院，安徽 黃山 245021)

傳統(tǒng)行業(yè)情緒勞動對工作倦怠的影響機制研究

鮑 軍，金一星

(黃山學(xué)院 旅游學(xué)院，安徽 黃山 245021)

為降低顧客服務(wù)過程中員工的工作倦怠感，系統(tǒng)梳理了情緒勞動與工作倦怠的現(xiàn)有研究，確立出表層扮演、主動深層扮演、被動深層扮演的情緒勞動維度和情緒耗竭、去人性化、低成就感的工作倦怠維度，并引入組織氛圍和心理授權(quán)兩個組織差異變量，從全新視角完善情緒勞動影響工作倦怠的理論模型。186份跨行業(yè)企業(yè)職工調(diào)查問卷的實證研究結(jié)果顯示：情緒勞動的表層扮演正向顯著影響工作倦怠，被動深層扮演負(fù)向顯著影響工作倦?。磺榫w勞動的主動深層扮演與工作倦怠呈U型關(guān)系；組織氛圍和心理授權(quán)在情緒勞動和工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。

情緒勞動；工作倦??；組織氛圍；心理授權(quán)

在現(xiàn)代經(jīng)濟體系中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展極大地降低了信息的不對稱性，使組織能夠基于產(chǎn)品本身的獨特優(yōu)勢低成本地獲取市場信息和外部知識資源，而服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系已越來越成為企業(yè)差異化競爭策略制定、提高行業(yè)競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。另外，服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論[1]一經(jīng)提出，便影響頗深，其所主張的“所有經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)是一切經(jīng)濟交換的根本基礎(chǔ)”等觀點更是得到學(xué)術(shù)界的一致認(rèn)同。因此，情緒勞動作為區(qū)別于腦力勞動、體力勞動，并被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)中僅存的特有勞動形式，早已廣泛潛伏在大量傳統(tǒng)行業(yè)中[2]?；诖?，情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系研究引起了學(xué)術(shù)界關(guān)注，張莉等[3]就曾以10 家企業(yè)的197 份樣本數(shù)據(jù)為依據(jù)，實證檢驗了情緒勞動在工作不安全感對情緒耗竭正向影響中的中介效應(yīng)顯著，而情緒耗竭是工作倦怠的重要維度之一。李曉艷等[4]通過大規(guī)模問卷調(diào)查，實證研究表明情緒勞動的表層扮演維度對工作倦怠正向顯著影響，而主動深層扮演維度和被動深層扮演維度對工作倦怠卻有負(fù)向顯著影響。然而，情緒勞動所帶來的工作倦怠很大程度受到個體差異因素的影響，外界難以把握其真實狀態(tài)，無法對其進行干預(yù)以減輕情緒勞動對工作倦怠的顯著影響?；谏鲜龇治?，本文將跳出服務(wù)業(yè)這一單一范圍，以跨行業(yè)樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，引入組織氛圍與心理授權(quán)兩個組織層面易對其加以控制的關(guān)鍵變量，全面探究情緒勞動對工作倦怠的影響機制，以期為企業(yè)提供建設(shè)性的員工情緒勞動管理策略。

1 研究現(xiàn)狀與假設(shè)

1.1 情緒勞動

Hochschild[2]基于情緒的工具性和商品性角度，提出情緒勞動即為公眾場合中為呈現(xiàn)得體的表情和肢體語言而進行的自我管理控制活動。Ashforth[5]則從外部行為管理角度，認(rèn)為情緒管理作為一種展現(xiàn)得體情緒行為，是服務(wù)者有目的的進行情緒表達管理，以建立良好顧客互動關(guān)系并獲得顧客信賴。Morris[6]將個體對情境因素的評價以及基于評價的行為決策引入情緒活動過程中去，并從互動視角提出的員工在與顧客互動時，依據(jù)組織要求表達情緒所做出的努力、計劃與控制即為情緒勞動。

表層扮演和深層扮演[2，6]是服務(wù)者進行情緒調(diào)節(jié)的兩種方式，其中深層扮演還分為主動深層扮演和被動深層扮演。進一步，深層扮演還有主動和被動之分，被動深層扮演即為員工的真實情緒與組織情緒表達相一致的情緒勞動策略，也需服務(wù)者為此付出努力，只是其努力程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于主動扮演的程度。基于此，本文將情緒勞動劃分為表層扮演、主動深層扮演、被動深層扮演三個維度。

1.2 工作倦怠

Herbert Freuden-berger首次提出倦怠一詞，用以表示憤世嫉俗、沮喪、固執(zhí)憂愁以及厭倦等負(fù)面狀態(tài)[7]。由此，Maslach[8]進一步指出工作倦怠個體產(chǎn)生的一種與工作相關(guān)的負(fù)面心理狀態(tài)，是個體在面向某些特定人群的工作過程中所表現(xiàn)出來的情緒耗竭(exhaustion)、去人性化(或人格解體，depersonalization)及個人成就感降低(areduced sense of personal accomplishment)等系列綜合癥狀，這是工作倦怠的3個關(guān)鍵維度[9]，并得到學(xué)術(shù)界的一致認(rèn)可，故本文中的工作倦怠也采用這一維度劃分。

工作倦怠作為一種典型的組織負(fù)向行為，當(dāng)前研究重點關(guān)注其前置影響因素，以期為組織減少或阻止員工這一心理狀態(tài)提供建設(shè)性意見和方法，人口學(xué)變量、人格特征是最受關(guān)注，且解釋力最強的前置因素[4]。也有研究表示，個體情緒需求是倦怠產(chǎn)生的前提條件，情緒勞動作為一種個體需要付出努力的情緒調(diào)節(jié)過程，被認(rèn)為對工作倦怠有獨特貢獻，工作倦怠也是Hochschild研究確認(rèn)的情緒勞動的重要后果[2]。

1.3 情緒勞動對工作倦怠的影響研究

情緒勞動對工作倦怠的影響顯而易見，早已引起諸多學(xué)者的廣泛關(guān)注。黃濤[10]以新生代員工群體為調(diào)研對象，探究包含情緒衰竭、玩世不恭和職業(yè)效能感三維度的工作倦怠在情緒勞動(表層扮演和深層扮演)對工作生活質(zhì)量影響中的中介效應(yīng)，結(jié)果顯示其部分中介效應(yīng)顯著，且表層扮演負(fù)向顯著影響工作倦怠，深層扮演負(fù)向影響工作倦怠。曾朝霞等[11]則以高星級酒店行業(yè)這一典型服務(wù)業(yè)為調(diào)研對象，實證研究認(rèn)為情緒努力明顯導(dǎo)致情緒耗竭，并會顯著強化個人低成就感，而情緒失調(diào)則對情緒耗竭、玩世不恭與個人成就感下降有正向顯著影響。程紅玲等[12]在研究情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響中指出工作倦怠主要由壓抑自我負(fù)面情緒和表面扮演導(dǎo)致。毛晉平等[13]以629名教師的大樣本問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，將情緒勞動劃分為表面行為、深層行為和自然行為三維度，實證研究表明表面行為正向預(yù)測工作倦怠，深層行為負(fù)向預(yù)測情緒衰竭、去個性化，而自然行為負(fù)向預(yù)測低成就感，進而表現(xiàn)出不同維度的情緒勞動對不同維度工作倦怠的不同影響。李嘉等[14]以高情緒勞動群體——電話接線員為研究對象，提出情緒勞動對工作倦怠具有顯著正向影響，而工作倦怠顯著負(fù)向影響組織承諾，組織支持感在工作倦怠對組織承諾的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，能明顯減弱其原有負(fù)面效應(yīng)。

基于上述文獻回顧，可知當(dāng)前對于情緒勞動與工作倦怠的影響研究多集中于單一傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，然而隨著傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、服務(wù)化進程的加快，情緒勞動已經(jīng)成為跨行業(yè)企業(yè)中普遍存在的問題，故以大量跨行業(yè)樣本進行該領(lǐng)域的研究勢在必行。另一方面，當(dāng)前研究普遍認(rèn)為情緒勞動中表層扮演正向影響工作倦怠，而深層扮演則負(fù)向影響工作倦怠，然而以高情緒勞動行業(yè)為調(diào)研對象的研究結(jié)果卻顯示情緒勞動與工作倦怠顯著正相關(guān)，而廖化化等[15]的理論研究也曾指出只有低強度的主動深層扮演沒有消極影響，甚至產(chǎn)生積極效應(yīng)，但高強度的主動深層扮演如表層扮演一樣，會大量消耗自身情緒資源，帶來情緒耗竭。被動深層扮演由于個體真實情緒與組織要求情緒相一致，不需要付出努力或僅付出少許努力便能實現(xiàn)深層扮演，故其積極效應(yīng)顯著。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1a/H1b/H1c：表層扮演對工作倦怠(情緒耗竭、去人性化、個人低成就感)具有顯著正向影響；

H2a/H2b/H2c：主動深層扮演對工作倦怠(情緒耗竭、去人性化、個人低成就感)的影響呈U型關(guān)系；

H3a/H3b/H3c：被動深層扮演對工作倦怠(情緒耗竭、去人性化、個人低成就感)的影響呈U型關(guān)系。

1.4 組織氛圍及其重要作用

Forohand等[16]立足于組織整體性特征，認(rèn)為組織氛圍是組織內(nèi)部環(huán)境屬性特征的體現(xiàn)和反應(yīng)，并能夠影響組織成員的環(huán)境認(rèn)知、工作狀態(tài)以及其工作行為。Kopelman[17]從內(nèi)部員工感知角度提出，組織氛圍是其個體對組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織效用、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織關(guān)系以及價值觀等所有重要關(guān)系內(nèi)容的整體認(rèn)識和感受。Schneider[18]將組織視角和員工感知視角相結(jié)合，指出氛圍是在特定環(huán)境下，通過一系列事件與狀況處理、經(jīng)驗積累等形成個體對整體的宏觀認(rèn)知，并經(jīng)過反復(fù)心理思索總結(jié)并提煉出的概念，具有相互作用性、長久穩(wěn)定性、感知性和整體性等特點。雖然有關(guān)組織氛圍的定義尚未在學(xué)術(shù)界得到一致認(rèn)可，但以“組織氛圍感知”為測量變量卻得到一致認(rèn)可。

Ajzen等[19]的研究發(fā)現(xiàn)受組織氛圍對個人行為意愿具有顯著影響，若員工切實感受到組織友好、公平、創(chuàng)新的氛圍，會顯著激發(fā)其工作積極性，增強組織歸屬感與忠誠度。王士紅等[20]以高科技企業(yè)員工為調(diào)研對象，實證研究表明友好關(guān)系感知、創(chuàng)新氛圍感知對員工創(chuàng)新行為有正向顯著影響。王元元等[21]通過綜合問卷調(diào)查法和專家評估法研究發(fā)現(xiàn)，組織氛圍正向顯著影響員工行為有效性，基于此，行為有效性與員工績效的增加必然有利于促進員工將情緒勞動由表層扮演轉(zhuǎn)為深層扮演，并有效增加資源回報，顯著降低工作倦怠感?；谏鲜龇治觯疚奶岢鋈缦录僭O(shè)：

H4a：組織氛圍在表層扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著；

H4b：組織氛圍在主動扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著；

H4c：組織氛圍在被動扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。

1.5 心理授權(quán)及其重要作用

Spreitzer[22]提出心理授權(quán)是個體在組織活動影響的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生一種綜合心理體驗或狀態(tài)，反映了個體對工作角色任務(wù)在工作意義、自我效能、自主性、影響力等方面的心理認(rèn)知。其中，工作意義指員工根據(jù)自我價值標(biāo)準(zhǔn)所產(chǎn)生的對自己工作重要程度的認(rèn)知。自我效能指員工對自我能夠完成某項工作的感知信念。自主性指員工對工作方式、所需資源和努力程度等方面的自主性感覺。影響力指個體對組織戰(zhàn)略、管理和工作結(jié)果的影響程度?；诖耍疚膶墓ぷ饕饬x、自我效能、自主性、影響力4個方面全面分析心理授權(quán)。

楊春江等[23]在變革型領(lǐng)導(dǎo)與組織公民行為的關(guān)系研究中指出心理授權(quán)對完全中介了其影響關(guān)系，表現(xiàn)出心理授權(quán)對組織公民行為的決定性影響?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設(shè)：

H5a：心理授權(quán)在表層扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著；

H5b：心理授權(quán)在主動扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著；

H5c：心理授權(quán)在被動扮演對工作倦怠的影響中調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。

綜上所述，本文的研究框架如圖1所示。

圖1 研究框架

2 研究方法

2.1 變量的測量

本文采用7級李克特量表(1表示十分不認(rèn)可，7表示十分認(rèn)可)對8個主要變量——表層扮演、主動深層扮演、被動深層扮演、情緒耗竭、去人性化、低成就感、組織氛圍、心理授權(quán)8個變量進行測量。

2.2 數(shù)據(jù)的收集

本次研究采用線上和線下兩種方式進行問卷收集工作，線上充分利用本科研團隊成員的社會關(guān)系網(wǎng)，通過社交軟件，以滾雪球的方法不斷擴大樣本來源，以收集不同行業(yè)職員的真實反饋。線下則與本團隊有過合作的企業(yè)進行現(xiàn)場調(diào)研，發(fā)放問卷。本次研究共發(fā)放問卷346份，最終回收問卷243份。綜合SPSS軟件剔除異常值功能以及手動觀察的方法，剔除作答具有一定規(guī)律性的問卷，如呈“S”型、“Z”型的問卷，或是答案選項多居于中間位置的問卷等，最終獲得有效問卷186份，有效回收率為64.35%。本次調(diào)查研究的主體為跨行業(yè)的眾多企業(yè)職員，描述性統(tǒng)計分析如下，其中按行業(yè)可劃分為制造業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)以及其他，分別占23.7%，32.9%，19.3%，8.7%，15.4%；按性別劃分來看，女性52.4%，男性47.6%；按年齡層劃分來看，20～30歲(含30歲)占48.6%，30～40歲(含40歲)占37.3%，40歲以上占14.1%；按工齡劃分來看，1～3年占33.2%，3～8年占45.7%，8年以上占21.1%；按受教育程度劃分來看，碩士及以上學(xué)歷占15.8%，本科學(xué)歷占38.4%，?？茖W(xué)歷占22.3%，高中及以下學(xué)歷占23.5%。

3 實證分析

3.1 信度與效度

在信度與效度檢驗之前，要對模型框架中的8個主要變量做驗證性因子分析，判斷理論模型與研究數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度，本文利用建模軟件AMOS21.0進行實現(xiàn)。因子荷載均>0.60，具體擬合指標(biāo)如下：χ2(186)=338.326(p=0.000)，χ2/df=2.932，RMSEA=0.078，NFI=0.902，CFI=0.911，IFI=0.834，RFI=0.886，其擬合優(yōu)度大多處于臨界值附近，模型擬合度可以接受。整體模型的信度檢驗通過Cronbach α系數(shù)加以衡量，即當(dāng)α≥0.7時，其信度分析通過檢驗。效度包括聚合效度和判別效度兩種類型，本文以受到學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)可的平均提煉方差法進行檢驗，其衡量標(biāo)準(zhǔn)為若變量的平均提煉方差超過0.5，則聚合效度通過檢驗；任一變量平均提煉方差的平方根大于它與其他變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，判別效度通過檢驗。根據(jù)表1所示的描述性統(tǒng)計結(jié)果，各變量的Cronbach α系數(shù)、平均提煉方差均達到上述的臨界判定標(biāo)準(zhǔn)，因此，本文測量的信度和效度均符合要求。

表1 描述性統(tǒng)計分析

注： * p < 0.05、** p < 0.01、*** p < 0.001(雙側(cè))；pearson相關(guān)系數(shù)在矩陣下三角；平均提煉方差在對角線。

3.2 假說驗證

本文運用SPSS19.0軟件，采用層次回歸法驗證組織氛圍和心理授權(quán)在情緒勞動與工作倦怠關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，在調(diào)節(jié)效應(yīng)檢測之前，對各變量進行中心化處理，避免多元回歸分析中的多元共線性問題，并將年齡、性別、工齡、受教育程度作為控制變量，排除其對回歸結(jié)果的影響。具體分析結(jié)果如表2～4所示。

首先，分別以情緒耗竭、去人性化、低成就感分別為因變量，以逐步層次回歸的方式，將控制變量、情緒勞動各維度、主動深層扮演的平方項加以引入進行多元回歸分析，回歸結(jié)果顯示在表2～4的Step2和Step3中。情緒耗竭/去人性化/低成就感對表層扮演的回歸系數(shù)均正向顯著(β=0.341**/0.362***/0.219***)，對被動深層扮演回歸系數(shù)均負(fù)向顯著(β=-0.263***/-0.143**/-0.164**)。而對于“主動深層扮演”而言，當(dāng)回歸方程未引入“主動扮演2”時，工作倦怠的三維度均對其呈均顯著負(fù)相關(guān)影響，然加入“主動深層扮演2”后，“主動深層扮演”的系數(shù)均不顯著，而“主動深層扮演2”的系數(shù)則均呈正向顯著狀態(tài)，故工作倦怠三維度均與主動深層扮演呈U型關(guān)系。至此，假設(shè)H1a/H1b/H1c、H2a/H2b/H2c、H3a/H3b/H3c均得以驗證。

其次，在已有的回歸模型中依次引入組織氛圍調(diào)節(jié)變量和交互項，由表2～4中的Step5可知：表層扮演、主動深層扮演、被動深層扮演與組織氛圍的交互項系數(shù)均顯著，且ΔR2均顯著，故組織氛圍在情緒勞動與情緒耗竭、去人性化和低成就感的關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，即組織氛圍能顯著緩解情緒勞動導(dǎo)致工作倦怠的消極效應(yīng)，并顯著增強情緒勞動降低工作倦怠的積極效應(yīng)。至此，H4a/H4b/H4c假設(shè)均得到驗證。

表2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢測結(jié)果(一)

表3 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢測結(jié)果(二)

表4 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢測結(jié)果(三)

最后，在已有的回歸模型中依次引入心理授權(quán)調(diào)節(jié)變量和交互項，由表2～4中的Step7可知：表層扮演、主動深層扮演、被動深層扮演與心理授權(quán)的交互項系數(shù)均顯著，且ΔR2均顯著，故心理授權(quán)在情緒勞動與情緒耗竭、去人性化和低成就感的關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，即心理授權(quán)能顯著緩解情緒勞動導(dǎo)致工作倦怠的消極效應(yīng)，并顯著增強情緒勞動降低工作倦怠的積極效應(yīng)。至此，H5a/H5b/H5c假設(shè)均得到驗證。

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論

本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，提出情緒勞動與工作倦怠關(guān)系的學(xué)術(shù)命題并構(gòu)建理論模型，通過實證研究形成某些結(jié)論：情緒勞動中表層扮演對工作倦怠有正向顯著影響，被動深層扮演對工作倦怠有顯著負(fù)向影響，主動深層扮演與工作倦怠之間呈顯著地U型關(guān)系；組織氛圍和心理效能在情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系中均具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

4.2 研究啟示

從理論貢獻來看，雖然情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系研究引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，但已有研究大多以服務(wù)行業(yè)為研究背景，而隨著傳統(tǒng)行業(yè)顧客意識與服務(wù)意識的覺醒，顧客服務(wù)關(guān)系已成為幾乎所有行業(yè)差異化競爭策略的關(guān)鍵所在，而來源與服務(wù)關(guān)系中的情緒勞動影響問題對其他行業(yè)同樣重要，故本文以跨行業(yè)企業(yè)職員為調(diào)研對象，探究情緒勞動對工作倦怠的影響關(guān)系。另一方面，情緒勞動作為個體內(nèi)在感知，企業(yè)難以直接加以干預(yù)以緩解其倦怠感，故本文從組織層面引入組織氛圍和心理授權(quán)兩個變量，從全新視角深入探究情緒勞動對工作倦怠的影響機制，以為日后該領(lǐng)域的研究奠定理論基礎(chǔ)。

從企業(yè)實踐的角度看，本文研究結(jié)論對于企業(yè)人力資源管理策略具有某些重要的指導(dǎo)建議，為降低情緒勞動中表層扮演和高強度深層扮演導(dǎo)致工作倦怠的消極效應(yīng)，以及增強被動深層扮演能夠有效緩解工作倦怠的積極效應(yīng)，以提高員工工作績效，企業(yè)管理者應(yīng)注意如下幾點：1)企業(yè)應(yīng)充分營造公平公正、友好互助以及崇尚創(chuàng)新等良好組織氛圍的形成，以增強員工對組織的認(rèn)可度與歸屬感，進而促使員工從調(diào)整內(nèi)心感受出發(fā)實現(xiàn)內(nèi)在情緒與組織規(guī)則情緒相一致，而不僅僅出于表面扮演服務(wù)顧客，以緩解情緒耗竭。2)企業(yè)應(yīng)在員工招聘環(huán)節(jié)注重應(yīng)聘者的自我價值觀，優(yōu)先選取與組織文化和價值觀契合度高的員工，并不斷加強員工組織文化理念等方面的培訓(xùn)，增強員工的組織文化認(rèn)知水平，以減少員工的表層扮演，增加深層扮演，并減少其情緒勞動過程中所付出的努力，進而緩解工作倦怠。3)企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到雖然適度主動深層扮演能夠有效緩解工作倦怠感，然而，高強度主動深層扮演依然耗費員工自身資源，容易造成工作倦怠，因此，企業(yè)不要一味要求員工忽略自我內(nèi)心感受，倡導(dǎo)組織規(guī)則情緒，應(yīng)認(rèn)真聆聽內(nèi)部員工的真實建議與自我情緒反饋，不斷進行組織情緒表達規(guī)則的發(fā)展與完善，努力實現(xiàn)員工情緒勞動的被動深層扮演強度。4)企業(yè)還應(yīng)科學(xué)規(guī)劃“員工-崗位”匹配，不僅使員工能夠勝任自我崗位，還應(yīng)使員工認(rèn)可自我崗位的意義和價值，并逐步降低組織科層化，實現(xiàn)扁平化發(fā)展，給予員工工作自主權(quán)以及一定的參與決策權(quán)，提高員工心理授權(quán)的自我感知，增加工作回報，以彌補情緒勞動帶來的資源損失，緩解工作倦怠。

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ResearchontheInfluenceMechanismofEmotionalLaboronJobBurnoutinTraditionalIndustries

BAOJun，JINYixing

(Tourism College，Huangshan University, Huangshan 245021，China)

In order to reduce the job burnout of staff in the process of customer service， the existing research of emotional labor and job burnout were reviewed. The dimension of emotional labor including surface acting， active deep acting and passive deep acting， and the dimension of job burnout including emotional exhaustion， depersonalization and low sense of achievement were established. Next， two organizational variables-organization atmosphere and psychological empowerment were introduced to improve the theoretical model of emotional labor affecting on job burnout from a new perspective. The results of the empirical study of 186 cross-industry employee surveys show that the surface acting of emotional labor has a significant positive effect on job burnout， the passive deep acting has significant negative effect on the job burnout， the relationship of active deep acting and job burnout is a U type， and the organizational climate and psychological empowerment have significant moderating effects on the effect of emotional labor to the job burnout.

emotional labor；job burnout；organizational climate；psychological empowerment

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2017.04.022

2017-05-07

安徽省教育廳重點研究項目(SK2016A0883)

鮑軍(1980—)，男，講師，碩士，研究方向：人力資源管理，電子郵箱：baojun@hsu.edu.cn。

金一星(1980—)，男，講師，博士，研究方向：人力資源管理。

F271

A

2095-5383(2017)04-0107-07