規(guī)范電力客戶檔案管理 提高供電服務(wù)質(zhì)量

吳明芳+張麗萍+汪曉明+田密密+倪巍

摘 要：在供電服務(wù)過程之中對于電力客戶檔案的管理工作具有重要的價值，就當(dāng)前在電力企業(yè)檔案管理之中使用的信息化管理方式進(jìn)行了介紹。

關(guān)鍵詞：電力客戶；檔案管理；供電服務(wù)質(zhì)量

1 客戶檔案管理工作的進(jìn)行價值

在供電企業(yè)中，供電服務(wù)的對象是廣大用電客戶，客戶檔案則是記載這些用戶信息資料的文本，并以此作為電力營銷的前提和基礎(chǔ)，因此，電力營銷管理與客戶檔案之間存在密切的關(guān)系。做好電力營銷檔案管理工作，對提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、防范經(jīng)營風(fēng)險、提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平等方面均有重要意義?？蛻舻臋n案資料是電力營銷工作所涉及的主要檔案資料，除此之外，涉及經(jīng)營、安全防范、法律風(fēng)險等資料也屬于電力營銷檔案管理的內(nèi)容。分析電力營銷檔案管理工作的重要性，主要表現(xiàn)在：（1）做好電力營銷檔案管理工作是開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)和前提，也是為用電客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要依據(jù)，因而對提高企業(yè)的經(jīng)營水平、保證經(jīng)營成果等有重要作用。（2）供電企業(yè)在為用電用戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，由于各種原因，可能出現(xiàn)各種糾紛問題，并因此面臨客戶起訴或供電企業(yè)為維護(hù)自身利益發(fā)起法律訴訟的情況，而檔案資料可作為可靠的憑證資料，并是取得訴訟成敗的關(guān)鍵。因此，做好電力營銷檔案管理工作，能有效降低各種風(fēng)險，有利于維護(hù)企業(yè)的利益，從而為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著電力客戶數(shù)量的倍增、用電需求的頻繁變動，供電監(jiān)管力度也不斷增強，規(guī)范和提升客戶檔案管理已成為供電企業(yè)規(guī)避服務(wù)風(fēng)險的重要內(nèi)容之一?？蛻魴n案的產(chǎn)生與業(yè)擴流程的實施過程密切相關(guān)，客戶檔案伴隨業(yè)擴流程生成、流轉(zhuǎn)，貫穿營銷業(yè)務(wù)的全過程。供電企業(yè)不但要將客戶檔案管理好，更要通過對檔案的管理實現(xiàn)對整個業(yè)擴流程的全過程管控。

2 信息化檔案管理的特點

2.1 檔案管理自動化

信息化管理環(huán)境極大的降低了管理人員的日常工作量，隨著計算機技術(shù)在檔案管理工作之中的加入，檔案管理工作逐漸向現(xiàn)代化、自動化的方向發(fā)展。在我國當(dāng)前的供電企業(yè)電力客戶檔案的管理工作之中，管理工作的完成主要依賴于計算機系統(tǒng)的加入，計算機在檔案的保存和修改之中都有很大的幫助，極大提高了檔案管理工作的進(jìn)行效率。

2.2 檔案存儲的數(shù)據(jù)化

在計算機技術(shù)為輔助的檔案管理工作之中，檔案的保存不再依賴于卷宗等紙質(zhì)材料，在當(dāng)前的客戶檔案資料的管理之中，檔案材料在完成記錄和處理之后，會由檔案處理人員對于檔案內(nèi)容進(jìn)行錄入，通過電子文檔的方式來保存檔案。數(shù)字化的存儲極大的減少了電力企業(yè)檔案保存對于紙質(zhì)材料的使用，減少了對于林木的破壞，保證了我國生態(tài)環(huán)境的平衡。同時，數(shù)字化存儲還可以提高檔案的保存質(zhì)量，計算機電子文檔的存儲不僅安全，而且在查找和修改過程中都極為快捷，極大提高了當(dāng)前檔案管理工作的進(jìn)行效率。

2.3 檔案的查詢便利

在信息時代，人們之間信息傳遞過程變得更為迅速和準(zhǔn)確，信息傳遞的快捷更加方便了我國電力企業(yè)的服務(wù)建設(shè)之中對于檔案資料的分享過程。在完成檔案內(nèi)容的錄入之后，為了方便客戶資料和服務(wù)信息在不同的供電管理機構(gòu)間的傳輸和分享，在傳統(tǒng)的檔案分享之中，管理人員需要對整個檔案進(jìn)行郵寄。隨著信息技術(shù)的加入，文件的分享變得更為便捷，檔案信息數(shù)字化后，管理人員可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸或是遠(yuǎn)程訪問的方式對檔案進(jìn)行查詢和處理，發(fā)揮了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)在檔案管理中的價值。

3 信息化檔案管理方式的實際價值

3.1 信息化建設(shè)是未來發(fā)展的需求

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用極大方便了各行各業(yè)的經(jīng)營管理，其在數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)收集方面可以極大提升傳統(tǒng)信息處理工作的進(jìn)行效率。因此，電力企業(yè)的客戶檔案管理工作也應(yīng)該實行信息化管理，這是電力企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)的必然趨勢。企業(yè)在進(jìn)行檔案信息化管理之后，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在信息處理上的優(yōu)勢，極大提升檔案管理效率，傳統(tǒng)的檔案管理工作對于工作人員的工作時間有很大的要求，在進(jìn)行信息化建設(shè)之后，工作人員可以在網(wǎng)絡(luò)和計算機上完成對檔案的分類、保存和查詢等操作，降低了工作強度，提升了工作效率，節(jié)約了電力企業(yè)在檔案存儲和查詢過程之中的支出，增加了企業(yè)的經(jīng)營效益。

3.2 提升檔案管理水平

當(dāng)前的電力企業(yè)要想在發(fā)展之中提升供電服務(wù)的質(zhì)量，就需要實現(xiàn)檔案管理的精細(xì)化和客戶資料處理的智能化，因此，推動電力企業(yè)的檔案處理模式改革是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展之中的重要問題，可以極大提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在檔案的信息化建設(shè)之中，電力企業(yè)的管理人員可以建立以計算機網(wǎng)絡(luò)平臺為主，輔以手機平臺的檔案管理系統(tǒng)，建立更為高效更為全面的檔案處理模式，使得電力企業(yè)檔案處理查詢工作的效率提升，資源的管理更為方便，適合于當(dāng)前電力企業(yè)的經(jīng)營使用。

4 管理中的注意事項

4.1 規(guī)范化檔案管理規(guī)定

在當(dāng)前的管理模式之中，管理人員首先要強化大局意識，信息技術(shù)的加入增強了檔案管理的質(zhì)量，其在信息錄入、信息報訊和信息管理上的便捷切實提高了客戶檔案信息管理的效率和質(zhì)量。但是，在這一過程之中，一些管理人員由于工作強度的降低和工作內(nèi)容的減少，其對于管理工作的重視程度也開始降低，對于工作之中的規(guī)章制度的重視度也有所下降，這一情況對于檔案的安全管理存在影響。一旦檔案管理人員的工作警惕性和重視程度下降，那么，檔案管理工作就可能出現(xiàn)問題，造成檔案內(nèi)容的外流，會造成客戶的隱私受到影響。因此，在信息化檔案的管理之中，工作人員需要樣遵守信息管理規(guī)范，提升電力企業(yè)的檔案信息安全，避免出現(xiàn)檔案信息的外泄，影響企業(yè)的正常經(jīng)營。

4.2 加強對數(shù)據(jù)安全的重視

數(shù)字檔案管理系統(tǒng)的一大特點就是可以根據(jù)數(shù)據(jù)的不同內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特點對來對其管理和使用情況作出適當(dāng)?shù)陌才牛蕴岣邫n案管理的效率，并針對檔案所有者的個人要求更為個性化的服務(wù)，因此，存儲之中的檔案數(shù)據(jù)是管理系統(tǒng)之中的重要財產(chǎn)。在信息化時代，人身信息的保障是人身安全的重要組成成分，人身信息的泄漏構(gòu)成了嚴(yán)重的違法行為，犯罪者通過盜取個人數(shù)據(jù)來謀取經(jīng)濟利益，在信息化時代下，人身信息的安全應(yīng)該被重視。在數(shù)字化檔案管理系統(tǒng)之中，對于存儲之中的個人數(shù)據(jù)應(yīng)該被嚴(yán)格保護(hù)，以免被犯罪分子進(jìn)行盜取，謀取不法利益，對于海量的個人數(shù)據(jù)，管理部門應(yīng)該對敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，設(shè)立防火墻和物理性質(zhì)的防護(hù)，防治用戶身份被惡意篡改和竊取，確保備份數(shù)據(jù)的完整，保證個人數(shù)據(jù)的可靠性。

結(jié)束語

在電力企業(yè)的管理過程之中，對客戶的服務(wù)檔案資料進(jìn)行管理是其工作的一部分，也是提高其供電服務(wù)的重要措施。在信息化時代，要提升電力企業(yè)的檔案管理質(zhì)量，將信息技術(shù)應(yīng)用到檔案管理之中是相當(dāng)有價值的。

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