細化退費分析與控制 助力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

劉慧

摘要：醫(yī)患關(guān)系近年來發(fā)生了一些質(zhì)的改變，從開始的信任到目前的相互猜疑，“看病難、看病貴”成為群眾對衛(wèi)生工作反映最強烈的問題。通過對不同原因退費情況的統(tǒng)計與分析，有助于找出醫(yī)院精細化管理的著力點，通過改善相應的服務流程及考核方式，不斷減少退費總量，既是醫(yī)院精益管理理念的重要體現(xiàn)，更有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：退費管理；醫(yī)患關(guān)系

《國務院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》中明確指出：到2017年，城市公立醫(yī)院綜合改革試點全面推開，醫(yī)藥費用不合理增長得到有效控制，衛(wèi)生總費用增幅與本地區(qū)生產(chǎn)總值增幅相協(xié)調(diào)；群眾滿意度明顯提升，就醫(yī)費用負擔明顯減輕。在新形勢下既要做到讓醫(yī)改政策落地有聲又要保證醫(yī)院的運營平穩(wěn)有序，精細化管理、不斷強化內(nèi)涵品質(zhì)建設(shè)成為醫(yī)院管理者們?nèi)找骊P(guān)注的問題。作為醫(yī)院收入管理的重要組成部分，加強退費管理、通過退費原因及結(jié)構(gòu)分析不僅有助于發(fā)現(xiàn)精細化管理的著力點，更有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、新形勢下加強退費原因及結(jié)構(gòu)分析、細化退費流程管理的必要性

據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院全年門診退費額約占門診年收入的1.5%-2%。醫(yī)院在注重收費管理、規(guī)范收費行為的同時，更要重視退費管理，防止醫(yī)院收入流失，使醫(yī)院經(jīng)營活動規(guī)范地運行：一方面是退費可能涉及到經(jīng)治醫(yī)護人員、醫(yī)技科室、門診部、醫(yī)保處等部門，任何一個環(huán)節(jié)的處理不當都有可能讓醫(yī)院面臨收入流失的風險，同時整個退費流程對患者而言意味著需要到多部門簽字、重復窗口排隊等，直接影響了患者的就醫(yī)感受，加劇了醫(yī)患發(fā)生矛盾的風險；另一方面財務核算要求與患者的票據(jù)遺失等特殊情況下的退費問題既容易造成患者并未接受或不需接受相關(guān)檢查或治療，同時也融資激化醫(yī)患矛盾。

二、現(xiàn)階段退費原因及結(jié)構(gòu)分析

通過對退費票據(jù)的梳理我們了解到退費的產(chǎn)生原因主要有以下幾類：患者拒絕付款、患者付費后拒絕檢查（取藥）、因患者自身因素不能檢查（治療）、檢查等待時間長及因醫(yī)護重復開具醫(yī)囑或信息系統(tǒng)故障造成重復收費等。通過對收費系統(tǒng)進行優(yōu)化，在系統(tǒng)中增加了退費原因鉤選這一環(huán)節(jié)，經(jīng)過按月以執(zhí)行科室為單位對退費金額及退費原因進行近一年的匯總統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：從退費原因來看，患者拒絕付費及付費后拒絕取藥（檢查、治療）的占比較高；從總量構(gòu)成情況來看，藥費、MR、CT等大型設(shè)備檢查費等占比較高，其中藥品退費通常約占退費總額的20%甚至更多。在住院患者退費中，占比最大的依然是藥費。

造成上述情況的原因主要有：

醫(yī)患溝通缺失。雖然分級診療工作正在推進，但目前患者對基層醫(yī)療的認可度仍然較低。有數(shù)據(jù)表明，城市大醫(yī)院門診病人中有53%是不必在大醫(yī)院就診的，在基層醫(yī)療機構(gòu)即可解決?；颊哌^度集中在三級醫(yī)院，導致“看病難”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)生工作量較大，長期超負荷的工作導致他們在面對病人時缺乏時間與患者充分溝通。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，部分門診?？泼總€醫(yī)生的日門診量高達百人以上，同時因種種客觀原因在醫(yī)生接診過程中未能很好的實現(xiàn)“一醫(yī)一患”，醫(yī)生在了解患者的主訴后即為之開具檢查、藥品醫(yī)囑，無暇給予患者足夠的告知，更無暇與患者溝通、了解其是否為之后的檢查、治療做好了充分的心理、時間及物質(zhì)準備。

多重因素導致的信任缺失。這是觸發(fā)和加速醫(yī)患關(guān)系緊張的重要驅(qū)動因素，經(jīng)常出現(xiàn)的一個現(xiàn)像是醫(yī)生為了避免不必要的糾紛和矛盾，較多的考慮醫(yī)院和自身的利益而自我保護性的開具更多的檢查項目，忽視了在診療過程中滿足患者的需求也就是提供準確無誤的優(yōu)質(zhì)服務。這一現(xiàn)象從一定程度上延長了患者檢查排隊等候時間，助推了“三長一短”的惡性循環(huán)。

三、對未來退費管理的一點思考

（一）立足現(xiàn)狀，多層面、多渠道入手減少不合理退費

1.合理控費。醫(yī)院層面應進一步嚴格“三合理”規(guī)范管理，對藥品、耗材用量進行動態(tài)監(jiān)控，嚴控“藥占比”，強化對大型設(shè)備檢查陽性率的考核，對大額處方、大額費用的病例進行合理性審查，結(jié)合諸如“遠離回扣、廉潔從醫(yī)”等為主題的清風行動的開展，合理控制患者次均費用，從源頭入手減少不合理退費。

2.改善門診診室就診秩序。通過分級診療制度的不斷推進，從合理控制門診專家號號源、增派出診專家入手，結(jié)合電子叫號系統(tǒng)的使用及候診護士的盡職管理，力爭實現(xiàn)門診診室“一醫(yī)一患”，還醫(yī)生、患者一個良好的診療環(huán)境，讓醫(yī)患有合理的時間進行充分溝通。

3.優(yōu)化檢查預約方式。通過對信息系統(tǒng)的改造優(yōu)化大型設(shè)備檢查的預約流程，實現(xiàn)醫(yī)生在電子病歷系統(tǒng)中開具檢查時系統(tǒng)自行提示目前該項檢查的排隊人數(shù)及預計檢查時間，讓患者有更足夠的心理預期和充分的選擇自主權(quán)，避免出現(xiàn)患者到收費窗口交費后因預約等候時間長又去窗口排隊退費的現(xiàn)像。

4.對重復開方等主觀原因造成的退費強化績效考核。通過定期梳理退費情況，對頻繁出現(xiàn)重復開方、操作失誤重復記賬的情況給予適當?shù)慕?jīng)濟處罰，借此增強相關(guān)人員的責任意識、提高工作效益。

（二）進一步優(yōu)化收費系統(tǒng)，通過全面推開電子申請單的使用，實現(xiàn)經(jīng)臨床、醫(yī)技科室確認過的收費信息無法從系統(tǒng)內(nèi)操作退費，從而防止收入流失。

參考文獻：

[1]馬克·格雷班.精益醫(yī)院：世界最佳醫(yī)院管理實踐[M].機械工業(yè)出版社，2011，4.

[2]潘慶霞，梁立波，吳群紅，郝潔亮.公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策分析——基于醫(yī)患雙方視角的分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，5：68-70.

（作者單位：淮安市第一人民醫(yī)院財務處）endprint