酒店業(yè)者的年度感悟

anet Bao

全球奢華精品酒店管理有限公司

中國區(qū)域經(jīng)理

在我看來，奢華酒店不應只是硬件上的奢華，更重要的是軟件的升級。真正奢華的酒店提供的服務應該是個性化的，并且服務內(nèi)容與本地的文化、傳統(tǒng)、資源相結合，這樣才能真正讓客人記住在這里的體驗。

全球小型豪華酒店聯(lián)盟（Small Luxury Hotels of the World，SLH）匯集的都是獨立的精品酒店，每一家的風格、類型都不盡相同，同時又能保證一致的服務水準。

相對于50后和60后，80后和90后的年輕人更加注重個性化的體驗，也更樂意在酒店消費，隨著收入的增加，他們花費在奢華酒店上的比例也越來越高。隨著中國游客境外游的頻次越來越高，高端旅行者已經(jīng)充分了解全球的酒店品牌，這些高端客人在日常商務旅行中經(jīng)常入住連鎖的五星級酒店，但在選擇私人度假酒店的時候，他們更愿意選擇有獨立思想和與眾不同的精品酒店，對服務的要求也更個性化，希望有私人管家提供更有創(chuàng)意的當?shù)匦谐?。SLH的優(yōu)勢正在于為特立獨行的旅行者尋找獨一無二的酒店。

我的私人旅行大部分是深度自由行，酒店也是我享受旅行過程的一部分，我在酒店上的花費可能比一般旅行者要高，但入住這些酒店可以讓我愉悅，更能給我?guī)盱`感。由于職業(yè)的原因，我更愿意選擇有特色的精品酒店，而不是眾所周知的一些五星級品牌酒店。選擇的第一要素當然是地理位置，此外我個人更喜歡有故事性和設計感的酒店，酒店的圖片和評論都是非常重要的因素，會影響我最終的決定。

今年權威媒體的酒店排行榜中設置了一些單項獎，體現(xiàn)了目前旅游行業(yè)的趨勢，比如“最佳藝術酒店”“最佳家庭酒店”“最佳美食美酒酒店”等。同時我們也看到有越來越多的非國際連鎖酒店上榜，其中不乏一些近些年才建立起來的酒店品牌。從中可以看出，國際連鎖的五星級酒店品牌已經(jīng)不再是奢華酒店的代名詞了，越來越多的精品酒店在這個行業(yè)里有了自己的話語權，也受到了市場的認可。這也是未來一段時間里酒店行業(yè)的大趨勢。酒店業(yè)主漸漸明白，只有與眾不同才可能吸引高端人群。未來5—10年也是一個洗牌的過程，隨著市場日趨成熟，理念和運營不佳的精品酒店會被淘汰，同時也有更多高品質(zhì)的獨立精品酒店會加入一些國際性的酒店聯(lián)盟，在保持自身品牌和獨立性的同時，獲取更好的國際客源和全球支持。

Jenny Lo

酒店公關資深從業(yè)者，Catch On睿創(chuàng)傳訊總經(jīng)理，主理過多家著名高階酒店（集團）和餐廳的公關傳訊事務

奢華其實只是一種

“簡單的愉悅”

尊重客人的喜好，在此基礎上完成應有服務，是對奢華酒店的基本要求。我最無法接受的，就是被酒店當成一件貨品一樣例行處理。

提到營造“體驗”，對于有一定經(jīng)濟實力和旅行閱歷的資深住客而言，“特別的體驗”已經(jīng)歷過太多，對他們來說，奢華反而只是一種“簡單的愉悅”，可以是在固有的東西（比方說房間的歡迎茶點）上添加一點創(chuàng)意，帶來儀式感，讓客人會心微笑;也可以是通過了解客人的喜好，做出相對的個性化回應，比如客人提到明天早起去慢跑，酒店馬上送上附近最佳慢跑路線圖;這些都是真正愉悅的體驗，能讓見多識廣的客人也感到驚喜。

雖說奢華和高端酒店的客人日趨年輕化，但我認為新的消費變化并不一定與年紀相關，而是緣于消費的經(jīng)驗和心態(tài)。如今旅行已是大部分人生活方式的一部分，高端消費者入住奢華酒店的經(jīng)驗越來越豐富，不僅要求越來越高，期望也越來越不一樣，要達到甚至超越這些期望越來越不容易，但這也正是酒店行業(yè)有趣、富于挑戰(zhàn)性的地方。

我個人認為，當前酒店業(yè)的變化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

設計。越來越多的高端客人喜歡返樸歸真，這跟他們忙碌的生活正好形成反差，會讓他們放松、有歸屬感。比如由如恩設計（Neri & Hu）操刀、即將在2018年3月開業(yè)的上海素凱泰酒店就是一個很好的例子，它將很多不同素材巧妙結合，整體營造出獨特的設計感。

與在地的聯(lián)結。這不僅是越來越多到訪度假酒店客人的要求，也是行業(yè)大趨勢。六善酒店是業(yè)內(nèi)公益和可持續(xù)領域的先驅(qū)者，會通過酒店提供獨特的養(yǎng)生及在地探索體驗，幫助客人建立自我與他人和大自然的聯(lián)結。

新鮮感?？赡苁峭ㄟ^建筑及室內(nèi)設計上的概念或搭配、酒店藝廊里的藝術品、餐廳大廚與其他廚師的碰撞……產(chǎn)生新的想法。艾迪遜酒店（Edition）強調(diào)的“Where Good Things Come Together”，就是融合多元體驗，云集精彩，帶來新鮮感之余，為客人帶來創(chuàng)意上的沖擊。

私人旅行時，我更愿意選擇一些完全陌生的地方，而酒店是整個旅行體驗中非常重要的部分，好的酒店代表著一個地區(qū)的靈魂和脈搏，能讓外來者對當?shù)氐臍v史、風情和文化有更深入的體會。個性、小眾、有特色、有使命感，都是加分項，這樣的酒店不一定很昂貴，也不一定是常規(guī)的高端奢華酒店，但是運營的理念和創(chuàng)意一定很棒。

王黎

呆住精品酒店合伙人，圈內(nèi)人稱“黎叔”，從事國際高端酒店行業(yè)25年，因立志打造國人自己的精品酒店品牌而投身創(chuàng)業(yè)潮

服務有償，快樂無價

我心目中的奢華酒店？必須首先具備12個字：傳承歷史、擁有經(jīng)典、講述故事。比如華爾道夫酒店被稱為“一幢豎起來的歷史”，同時是總統(tǒng)們的首選、愛情的福地以及時代的見證。再比如北京流傳的一句話：有一種歷史，叫“北京飯店”，同樣詮釋著何為奢華。

其次是要有獨一無二的旅行體驗。最令我難忘的是喜馬拉雅山阿南達度假村，這里擁有天后麥當娜和名嘴奧普拉鐘情的頂級SPA，酒店環(huán)繞特里加瓦爾皇宮，坐擁100英畝原始森林，在附近的拉亞吉國家公園（Rajaji National Park）可以觀賞老虎、豹子等野生動物……在這樣的環(huán)境下，與阿育吠陀醫(yī)生等諸多專業(yè)人士合作，對身體和心靈都相當有治愈性。

近年來，奢華和高端酒店的入住群體越來越趨向年輕化?！扒ъ淮背蔀榫频陚鞑サ纳姡麄冏非笃放?，需要彰顯個性，同時更強調(diào)人與人之間的溝通。另外，近年親子游、家庭游也成為不可忽視的消費主力軍。不同的消費及心理需求直屬層出不窮，標準的設施設備以及統(tǒng)一化的服務流程，在市場變革中越發(fā)力不從心。

明年酒店行業(yè)的變化會愈演愈烈。國際酒店方面，主要是經(jīng)營復蘇、擴展品牌、細化市場、產(chǎn)品升級。國內(nèi)酒店集團還處于發(fā)展的初級階段，星級酒店會向品牌傾斜，快捷酒店會向中端傾斜，單店會向連鎖傾斜。如雨后春筍般在童年期就快速成長的精品酒店/民宿領域，則表現(xiàn)為資本快速注入、產(chǎn)品進行迭代、行業(yè)內(nèi)部整合、進入成熟初期。

很多同業(yè)者都在擔心消費者對奢華酒店的認識有“誤區(qū)”，我倒是很樂觀，所有的問題都只是緣于短暫的陌生。中國人的學習能力非常強，酒店消費者也不例外，相信他們會在短時間內(nèi)適應環(huán)境。但不可否認，國內(nèi)目前還存在著一些阻礙酒店行業(yè)發(fā)展的因素，比如：投資者急功近利，缺少專業(yè)化的酒店人才（管理者及基層都是），缺乏對酒店的進一步產(chǎn)品化——這一點往往被忽視，卻是升級、發(fā)展無法繞過的。

作為旅行者，我選擇酒店的標準其實很簡單：能讓我產(chǎn)生感動、讓我感受到用心的酒店就是好酒店。要做到這一點其實很不容易，同時這樣的酒店也會有不菲的價格?？鞓窡o價，服務有償，沒毛病。