基于職業(yè)“四感”的高校實習(xí)生價值觀研究

彭思羽

【摘 要】本文針對當(dāng)前高校酒店管理專業(yè)實習(xí)生沉不下心、企業(yè)留不下人等問題，就如何培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感、歸屬感、自豪感和成就感進(jìn)行深入研究，提出注重實習(xí)帶教，實現(xiàn)崗位技能傳承；注重打造“四感”，建立培養(yǎng)和留人機制；健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制，正確引導(dǎo)實習(xí)生的職業(yè)價值觀；創(chuàng)建人才深挖體制，完善人才儲備體系等措施，使實習(xí)生形成正確的職業(yè)觀和價值觀，產(chǎn)生強大的工作內(nèi)驅(qū)力和自豪感，進(jìn)而達(dá)到職業(yè)忠誠。

【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè) 實習(xí)生價值觀 職業(yè)認(rèn)同感 歸屬感 自豪感 成就感

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）10C-0177-03

實習(xí)是高校旅游管理專業(yè)整體教學(xué)計劃中極其重要的組成部分，它不僅是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)知識及專業(yè)技術(shù)知識與實際應(yīng)用相結(jié)合的實踐過程，也是在校生檢驗理論知識掌握情況和積累實踐經(jīng)驗的有效途徑，更是為今后就業(yè)打下鋪墊。如今，就高校而言，社會資本加入和政策推動的雙重保障有利于推動人才輸出能力的快速提升；對于企業(yè)而言，為高校提供實習(xí)崗位，不僅有利于縮小高校與企業(yè)人才培養(yǎng)與需求的匹配性，而且能更快速有效地獲得企業(yè)崗位人才的儲備，形成雙贏局面。然而，以“90”和“00”為代表的新一代大學(xué)生實習(xí)群體在實習(xí)期結(jié)束后卻不愿意留在實習(xí)酒店工作，這是高校與企業(yè)不得不面對的一個現(xiàn)實問題。本文對旅游管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻反思，并從職業(yè)認(rèn)同感、歸屬感、自豪感和成就感等“四感”的角度，就如何幫助樹立實習(xí)生的正確價值觀，加強他們職業(yè)操守的正能量教育進(jìn)行探討。

一、酒店實習(xí)生現(xiàn)狀

實習(xí)生有諸多不確定因素，包括留戀機關(guān)相對固定的工作環(huán)境，缺乏主動去生產(chǎn)一線鍛煉學(xué)習(xí)的意識，其專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能與酒店崗位要求存在著一定的差距，同時他們對崗位職務(wù)晉升的訴求愿望強烈，且價值觀多元化。他們以獨生子女居多，沒有吃過苦，鮮有受過挫折；在思想觀念上，團(tuán)隊合作精神略顯不足，對企業(yè)的忠誠度和執(zhí)行力方面也不如老員工，離職率較高。以上各種因素交織在一起，不利于酒店人才管理及員工隊伍的穩(wěn)定。

2016年7月中國高校傳媒聯(lián)盟針對508名有實習(xí)經(jīng)驗或準(zhǔn)備實習(xí)的大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示（見圖1），實習(xí)生在實習(xí)期間所從事的工作與自己的期望相差甚遠(yuǎn)的占58%，41%的大學(xué)生則表示通過實習(xí)有利于確定未來自己的就業(yè)方向。另外，“學(xué)以致用，鍛煉專業(yè)能力”“豐富個人簡歷”和“提高社交能力”等訴求在實習(xí)目的中分別以67%、63%和62%名列前三位。由此可見，在當(dāng)今社會大環(huán)境下，這些初次體驗職場生活的新生代群體多數(shù)能夠擺正心態(tài)，將學(xué)習(xí)、探索、嘗試作為實習(xí)主要意圖。

二、影響酒店實習(xí)生職業(yè)“四感”的因素

（一）實習(xí)生自我認(rèn)識不足，缺乏主動服務(wù)意識。服務(wù)意識是酒店全體員工在與一切酒店相關(guān)利益人和酒店相互交往中所體現(xiàn)的熱情周到、主動積極的一種意愿和意識。目前，在校實習(xí)生中有部分是獨生子女，他們往往責(zé)任感不是很強，承載能力也較差，感恩心態(tài)不佳，他們對自己踏入這個行業(yè)的目標(biāo)、規(guī)劃較迷茫，不清楚三年后想成為怎樣的人，五年后能對他的成長有怎樣的幫助。實習(xí)生如果要從事服務(wù)行業(yè)的工作，就必須明白服務(wù)別人是要發(fā)自內(nèi)心的。行業(yè)的屬性要求所有的員工要把實現(xiàn)自己的利益價值體現(xiàn)在服務(wù)中，把利他人和利己相互協(xié)調(diào)，這樣才能做到發(fā)自內(nèi)心。顯然，實現(xiàn)這一目標(biāo)難度極大。因此，服務(wù)意識的培養(yǎng)，認(rèn)識到服務(wù)意識的重要性對培養(yǎng)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍尤為重要。大量實證研究表明：必須進(jìn)行人力資源開發(fā)利用和管理，即通過管理者有意識地培養(yǎng)和激勵，不斷強化實習(xí)生的技術(shù)能力和服務(wù)水平。同時有計劃地為員工創(chuàng)造在職培訓(xùn)的機會，引導(dǎo)灌輸提升自我服務(wù)意識，通過一定的時間的熏陶和鍛煉才能逐漸實現(xiàn)以上愿景。如今，為了達(dá)到人力資源的優(yōu)化配置，保證酒店正常運轉(zhuǎn)，大多數(shù)酒店依舊采用傳統(tǒng)的思維方式來解決這個問題：從招聘環(huán)節(jié)開始，各酒店都會要求面試官精心挑選，擇優(yōu)錄取且樂于從事酒店服務(wù)業(yè)的實習(xí)工。可是招聘的過程，面試官對一個員工的面試可能只有十幾分鐘，要在十幾分鐘內(nèi)讓面試官判斷一個人的服務(wù)意識優(yōu)劣，這顯然是不夠科學(xué)的。

（二）企業(yè)對實習(xí)生的職業(yè)生涯發(fā)展缺乏系統(tǒng)規(guī)劃。田喜洲、謝宇的研究表明：大學(xué)生從學(xué)校到社會角色轉(zhuǎn)變過程中，影響其職業(yè)選擇的主要因素有工作、報酬、工作時間、工作環(huán)境等，這些因素會成為實習(xí)生留職意愿的重要因素。培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會、發(fā)展空間、受重視的程度會對學(xué)生的留職意愿起到中介作用。學(xué)生的實習(xí)期一般為半年，在這半年的短期工作中，多數(shù)學(xué)生較迷惘，加上所處崗位工作量大且枯燥，收入不高，反感度上升的情況下很容易產(chǎn)生自己被壓榨的廉價勞動力的想法，煩瑣的事務(wù)會使很多學(xué)生的工作熱情慢慢地減退，對酒店的活動缺少積極性，導(dǎo)致實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感和歸屬感不強。究其原因，一是多數(shù)本土酒店的培訓(xùn)講師大部分是從各個部門選出來的在職老員工，沒有參加過任何講師培訓(xùn)，知識和技能往往是在日常的接觸中積累，因此培訓(xùn)新員工的效果不理想。二是多數(shù)實習(xí)生認(rèn)為酒店服務(wù)工作是吃“青春飯”，留在酒店的升職空間頂多是領(lǐng)班主管之類，年紀(jì)大了之后就不合適從事酒店行業(yè)的工作?？梢姡频陮嵙?xí)生的職涯規(guī)劃模糊，導(dǎo)致實習(xí)生滿意度和留職意愿不強。三是實習(xí)生進(jìn)入酒店實習(xí)的后半期，一部分已經(jīng)對整個崗位的工作流程熟悉，對突發(fā)事件的處理也能獨當(dāng)一面，但是酒店在沒有給予升職空間的同時又期望這些學(xué)生結(jié)束實習(xí)之后能留下。顯然，實習(xí)生能留下的極少，這對于酒店來說得不償失。

（三）實習(xí)過程中實習(xí)生負(fù)面“四感”意識強烈。第一，簡單重復(fù)感——實習(xí)崗位單一，簡單重復(fù)。例如，在客房工作的實習(xí)生，他們?nèi)粘Ｖ饕ぷ靼ㄇ鍜呖头俊⑻碇每陀闷?、洗滌衣物等，整個實習(xí)過程對酒店的認(rèn)識僅是那幾間客房，對于整個酒店運作與管理，甚至其他崗位的了解和操作知之甚少。從當(dāng)前學(xué)生在酒店實習(xí)的情況來分析，學(xué)生基本上都是從事茶水、接待、打掃衛(wèi)生等技能含量要求偏低的工作，造成學(xué)生心理情緒容易惡化，阻礙了這些年輕生力軍接受全方位的鍛煉；同時基層的高強度工作使學(xué)生出現(xiàn)心理不平衡。在跨年時間段，辭職、回家探親的正式員工多，此時出現(xiàn)“工荒”現(xiàn)象，學(xué)生經(jīng)常加班，這極大地挫傷了實習(xí)生的熱情，造成實習(xí)生心理負(fù)擔(dān)加重、工作效率偏低的現(xiàn)象。第二，無休止忙碌感—— 工作量多，強度較大。實習(xí)生一旦踏入酒店分配崗位后，其工作量就與正式員工一樣。這樣往往令他們感覺無所適從，難以適應(yīng)。第三，渺小希望感——酒店升職較難。學(xué)生會關(guān)心未來發(fā)展，會和老員工進(jìn)行交流。老員工一直奮戰(zhàn)在一線本身就帶有些負(fù)面情緒，在與實習(xí)生言傳身教過程中難免會流露出對每年工作任務(wù)的厭倦和無奈，學(xué)生或多或少會感到晉升的可能性小，感覺升職道路困難重重。第四，零歸宿感——酒店關(guān)懷較少，沒有歸宿感。從校內(nèi)到校外，從師生、同學(xué)關(guān)系到同事和上下級關(guān)系，實習(xí)生心理感覺落差較大。研究者沈佳、姚寧安描述一名實習(xí)生這樣向老師傾訴：“老師，明后天我又繼續(xù)上夜班了，我咳嗽還沒好?！绷硪幻麑嵙?xí)生說：“都能想象到我上完夜班是什么樣子。我就想說如果人生病了，上完夜班還加重了，拖了這么久都不好，為什么不能像在學(xué)校一樣請假？”不難看出，實習(xí)生中存在的負(fù)面“四感”，映射出他們在實習(xí)過程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒。endprint

三、提升本科院校實習(xí)生職業(yè)“四感”的對策

職業(yè)“四感”是從業(yè)動機的基本要素，也是穩(wěn)定行業(yè)從業(yè)隊伍的基本前提。無論是從酒店管理專業(yè)實習(xí)生的就業(yè)意向還是酒店員工的職業(yè)穩(wěn)定性看，酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)“四感”都是偏低的。其原因既有社會、酒店及學(xué)校人才培養(yǎng)等客觀因素，也有學(xué)生自身主觀因素。如何正確培養(yǎng)與提升酒店管理專業(yè)實習(xí)生的職業(yè)“四感”，對自己所從事的酒店服務(wù)業(yè)有主觀上的接納和認(rèn)同，為客人提供令其滿意的服務(wù)為工作宗旨，且從中能獲得工作滿足感與成就感，使其工作動力更有自覺性和主動性，是當(dāng)前急需解決的現(xiàn)實問題。以下就這些問題提出對策措施。

（一）注重實習(xí)帶教，實現(xiàn)崗位技能傳承。酒店應(yīng)根據(jù)近年較多老員工即將退休的情況，一方面，制定切實可行的《專業(yè)技術(shù)人員帶教責(zé)任制》制度，鼓勵骨干老員工由點到面地傳授經(jīng)驗及技能，保證工作開展的高效和高質(zhì)；另一方面，酒店決策層和管理層應(yīng)針對新進(jìn)實習(xí)生制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，有計劃、有步驟地安排他們到操作層和執(zhí)行層所在崗位實習(xí)鍛煉，讓他們在短期實踐內(nèi)熟悉酒店用人制度、生產(chǎn)流程、設(shè)備管理等情況；為每個新人配備帶教師傅，從思想上激發(fā)他們的工作熱情，形成正確的職業(yè)觀和價值觀；從行動上指導(dǎo)并幫助他們快速掌握專業(yè)知識和操作技能，增強分析和解決實際問題的能力。針對帶教工作的基本知識、基本理論和基本技能特點，采取機動靈活的帶教機制，做到堅持“學(xué)什么、教什么；缺什么、補什么；練什么、精什么”的原則，從而確保酒店高素質(zhì)人才隊伍的正常銜接。

（二）注重打造“四感”，建立培養(yǎng)和留人機制。改變把實習(xí)生作為強勞力的做法，消除實習(xí)生的負(fù)面“四感”，讓學(xué)生在酒店實習(xí)過程中生產(chǎn)生歸宿感、認(rèn)同感、自豪感和成就感的正能量“四感”，熱愛自己的崗位，愿留下就業(yè)。而酒店方面應(yīng)側(cè)重建立有利于培養(yǎng)和留人的機制。首先，應(yīng)該對實習(xí)生給予人文關(guān)懷，如：實習(xí)生正式開展工作前酒店應(yīng)先評估其能力，定崗定員再指定帶教骨干師傅，做到全程指導(dǎo)傳授技術(shù)，并注重培養(yǎng)企業(yè)文化的認(rèn)同感和歸屬感，實施“愛心實踐學(xué)徒制”。其次，確定實習(xí)輪崗標(biāo)準(zhǔn)，實習(xí)生達(dá)到一個崗位技能規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)即輪換下一個崗位，以此激勵實習(xí)生不斷提高技能，爭取實習(xí)期間成為全面手，培養(yǎng)實習(xí)生對工作的自豪感和成就感，實現(xiàn)“激勵輪崗制”。最后，酒店實習(xí)過程要循序漸進(jìn)，特別是從實習(xí)轉(zhuǎn)入正式員工這一過程需要實行“強度漸進(jìn)制”。因為酒店業(yè)個體勞動強度相對較大，該機制的實施有利于消除實習(xí)生工作中茫然和畏懼的心理。

（三）健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制，正確引導(dǎo)實習(xí)生的職業(yè)價值觀。學(xué)生在培訓(xùn)過程中應(yīng)詳細(xì)了解酒店的文化、崗位技能、相關(guān)管理制度、獎懲規(guī)定等，以順利開展實習(xí)工作。畢劍的調(diào)查表明：培訓(xùn)機會和受重視程度對酒店實習(xí)的滿意度起相當(dāng)大的作用，所占的比重高達(dá)53%。培訓(xùn)也是確保實習(xí)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的一種必要手段，可幫助實習(xí)生樹立正確的職業(yè)價值觀。

實習(xí)生基本是“90”和“00”后，這些年輕人都追求個性，喜歡新鮮、創(chuàng)新。單靠傳統(tǒng)的課堂講授已經(jīng)不能提起學(xué)生的興趣。酒店培訓(xùn)師應(yīng)該如何引導(dǎo)他們？培養(yǎng)他們？就這一問題，筆者有如下建議：

1.酒店培訓(xùn)應(yīng)遵循“師生一體化”“模擬訓(xùn)練化”，全方位提升技能。酒店培訓(xùn)要制定科學(xué)的課程體系，師生要做到一體化，學(xué)生無差別化，探索創(chuàng)新培訓(xùn)方式，采用培訓(xùn)老師與學(xué)生之間的情景模擬，或?qū)W生之間的情景模擬。還可以在現(xiàn)場給學(xué)生提供演示，例如，餐廳部需要擺臺；客房部需要鋪床、打掃衛(wèi)生、物品的擺放。學(xué)生可以在培訓(xùn)時直接實際操作，同學(xué)們之間交流，指出好與不好之處，這樣會大大地提升大家的興趣和吸收效果。

2.酒店培訓(xùn)應(yīng)循序漸進(jìn)，貫穿整個實習(xí)期，做到有條不紊。實習(xí)期輪崗制，酒店統(tǒng)一讓實習(xí)生從基層崗位學(xué)起，在學(xué)生掌握了這個崗位的技能之后，讓其轉(zhuǎn)到別的崗位學(xué)習(xí)。當(dāng)然這個時候可能很多實習(xí)生認(rèn)為總是從事酒店方最基礎(chǔ)的工作、最累的工作，出現(xiàn)對酒店管理不滿的情緒。酒店人事方要主動把握學(xué)生的心理變化，主動為實習(xí)生提供咨詢，闡述未來的發(fā)展、更高的工作崗位的要求，讓學(xué)生明白自己的現(xiàn)狀與現(xiàn)實的差距，以更為主動地學(xué)習(xí)自己缺乏的知識和提高能力。在每次轉(zhuǎn)崗之后，企業(yè)適當(dāng)?shù)亟o學(xué)生進(jìn)行技能培訓(xùn)，有利于學(xué)生更好地掌握技能。

3.定期培訓(xùn)時，重視學(xué)生的問題反饋。定期培訓(xùn)的時候，進(jìn)行問題反饋，集中大家的意見。老師參與其中給予解決辦法，并適當(dāng)讓實習(xí)生像正式員工一樣參加一些酒店外的培訓(xùn)，既能讓學(xué)生感受酒店對他們的重視，也能快速地接觸和學(xué)習(xí)更多的知識。

4.實習(xí)期間，時時關(guān)注學(xué)生的實習(xí)狀態(tài)。在實習(xí)前要引導(dǎo)學(xué)生做好輪崗的心理準(zhǔn)備，增強他們的心理抗壓力。讓學(xué)生明確和正視自己的實習(xí)，把實習(xí)當(dāng)作體能實操的機會。在整個實習(xí)期間，幫助學(xué)生調(diào)整心態(tài)，做好角色的轉(zhuǎn)變，盡快拉近理想與現(xiàn)實的距離，更好地融入整個實習(xí)環(huán)境當(dāng)中。與此同時，應(yīng)讓一些能力突出的實習(xí)生進(jìn)行更深的培訓(xùn)。對于在酒店或者地區(qū)舉辦的某方面服務(wù)技能的比賽，鼓勵實習(xí)生報名參與。

（四）創(chuàng)建人才深挖體制，完善人才儲備體系。學(xué)生在實習(xí)階段屬于在學(xué)習(xí)的過程，在這個過程中，酒店方的管理和培訓(xùn)的內(nèi)容對學(xué)生來說尤為重要，與實習(xí)生今后的晉升、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃息息相關(guān)。傳統(tǒng)的人事管理模式是控人，因為在傳統(tǒng)的人事管理模式中，人只是一種隱形成本，注重的是投放、管控和創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在成立的一些人力資源部門仍然從事“人事管理”的業(yè)務(wù)，這樣的管理只是注重“事”，這樣的管理不僅會打擊實習(xí)生的工作熱情，而且會埋沒一大批優(yōu)秀的人才。實習(xí)生不能被當(dāng)作廉價或者免費勞動力來對待，要給予他們成長的空間、晉升的目標(biāo)，挖掘他們的潛力，只有這樣，才能更好地把握和運用好人才，體現(xiàn)“新鮮血液”的作用。例如，實時關(guān)注酒店實習(xí)生的動向和狀態(tài)。人事部要告知各個部門的經(jīng)理或主管，讓其實時把握本部門實習(xí)生的學(xué)習(xí)情況，定期給人事部匯報。在每個階段給實習(xí)生制訂培訓(xùn)計劃，讓實習(xí)生既能感受到企業(yè)方重視，又能加強對企業(yè)的認(rèn)同感；每個階段制定目標(biāo)考核。對于考核過的學(xué)生，進(jìn)入下一步的學(xué)習(xí)和變動崗位，給予一定的升職空間。尤其對品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，要不吝嗇不排斥，讓學(xué)生看到方向；表現(xiàn)突出的適當(dāng)委以重任。在各個崗位的輪崗實習(xí)之后，酒店要根據(jù)各個學(xué)生的表現(xiàn)明確他們各自的突出點，適當(dāng)?shù)亟o予他們重要的任務(wù)，考驗他們，也是酒店對實習(xí)生的信任。

總之，實習(xí)是高校教育教學(xué)的核心部分，它作為酒店管理專業(yè)本科生跨入社會的演練，是學(xué)生面對理想與現(xiàn)實的差距自我調(diào)整的過程。高校在人才培養(yǎng)過程中應(yīng)強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，同時企業(yè)也應(yīng)積極配合高校實習(xí)管理工作的開展，重視培養(yǎng)實習(xí)生的職業(yè)“四感”，激發(fā)他們在實習(xí)期間的工作熱情，縮短他們的實習(xí)心理歷程，適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，更好地融入企業(yè)文化中，改善實習(xí)效果。同時，在學(xué)生實習(xí)中應(yīng)注意挑選人才、儲備人才，積聚人力資源資本，從而提高酒店整體從業(yè)隊伍的素質(zhì)。

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（責(zé)編 盧 雯）endprint