酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)新思維“以客戶服務(wù)為中心”

向柳如

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購(gòu)買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對(duì)酒店的情感需求有哪些？所以，我國(guó)的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價(jià)值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。

一、對(duì)酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)新思維”內(nèi)涵的解讀

1.現(xiàn)代對(duì)“服務(wù)”的定義

幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不陌生，但沒有人能給它一個(gè)權(quán)威的定義，也不斷地被賦予新的含義。最早在社會(huì)學(xué)中，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，偏向于公共服務(wù)、社會(huì)中的職責(zé)的內(nèi)涵?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)興起，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)。

2.“酒店服務(wù)”的國(guó)際涵義

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：

（1）微笑：送給客人的一縷陽光。

（2）出色：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。提供零缺陷服務(wù)，一次就做好。

（3）準(zhǔn)備好：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

（4）看待：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓?？腿硕际瞧降鹊?，不根據(jù)穿著來定其檔次。

（5）邀請(qǐng)：真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。

（6）創(chuàng)造：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。帶給客人家的感覺

（7）眼光：時(shí)刻關(guān)注客人，具有超前服務(wù)意識(shí)。

3.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

服務(wù)是酒店的形象之本、是競(jìng)爭(zhēng)之道、是財(cái)富之源。這些觀念已成為我國(guó)酒店業(yè)的共識(shí)。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)為他人創(chuàng)造價(jià)值，表現(xiàn)為一個(gè)過程，并不形成具體的產(chǎn)品；酒店服務(wù)對(duì)客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須“以客戶服務(wù)為中心”

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

1.“以服務(wù)客戶為中心”——從“心”開始

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。具體要求是：給客人一份親情、一份理解、一份自豪。把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼。尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

2.充分理解客人的需求

眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，酒店的服務(wù)要打動(dòng)客人的心，其前提是必須滿足客人的需求。

一是，“安全、舒適、方便”——是廣大賓客對(duì)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是對(duì)安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。

二是，“特色、文化、創(chuàng)新”——人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新。在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，給客人感受到酒店在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。

三是，“綠色、環(huán)保、潔凈”——是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只能是一句空話。

四是，“交通、購(gòu)物、旅游”——客人都希望他（她）們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購(gòu)物、觀光、就醫(yī)、存阮、探親訪友等都能十分方便。

3.努力超越客人的期望

要打動(dòng)消費(fèi)者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費(fèi)者驚喜。要超越客人的期望，首先要做到“高效、規(guī)范、準(zhǔn)確”——每一位入店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不高效的服務(wù)，對(duì)客人來說就是貶值的服務(wù)；不規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。其次，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)心挖掘，為客人提供深層次的，發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須做到個(gè)性化和超常化，并努力做好延伸服務(wù)。為此，酒店提供的服務(wù)是出乎客人意料或從未體驗(yàn)過的。

4.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=工作習(xí)慣”

著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信；讓微笑成為我們工作生活的一部分；樹立酒店的整體觀念，作為酒店的一員，做到內(nèi)外有別。在迎來送往中，使用尊稱問候客人，表達(dá)對(duì)賓客的尊重和關(guān)注，預(yù)見并滿足賓客的需求，在賓客開口之前或客人是認(rèn)為額外服務(wù)而不好意思提出時(shí)就主動(dòng)幫助解決難題；熱情親切地送別客人，為服務(wù)劃上完美的句號(hào)。

5.努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)

顧客人滿意并不是服務(wù)的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

三、結(jié)語

酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客需求越來越呈現(xiàn)個(gè)性化和多元化的今天，要以說規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條例，而不是充分內(nèi)涵，更不是最高境界，酒店的管理者和服務(wù)者必須要用“心”去與客人進(jìn)行情感的交流與溝通，并進(jìn)行及時(shí)的顧客信息反饋與調(diào)整，以“顧客滿意”作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，把規(guī)范服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，超值服務(wù)和情感服務(wù)融為一體，使酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。