護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的效果觀察

吳 蓉

（江蘇省宜興市人民醫(yī)院門診，江蘇 宜興 214200）

護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的效果觀察

吳 蓉

（江蘇省宜興市人民醫(yī)院門診，江蘇 宜興 214200）

目的 探討護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的效果。方法 2015年1月起，我院門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中開始實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理模式，制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)并開展走動(dòng)巡查，對(duì)比觀察該管理模式實(shí)施前后質(zhì)量管理改善情況。結(jié)果 宣教工作水平實(shí)施前后評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），但是實(shí)施后分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、院內(nèi)感染控制、藥物及物品管理、患者護(hù)理滿意度評(píng)分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的效果顯著，可在臨床推廣。

護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理；門診導(dǎo)診；質(zhì)量管理

近年來隨著醫(yī)學(xué)模式逐步完善以及發(fā)展，對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士要求不斷增高，如何有效應(yīng)用現(xiàn)代化的護(hù)理管理理念建設(shè)一個(gè)有序穩(wěn)定的門診護(hù)理工作環(huán)境，對(duì)于提升護(hù)理人員工作積極性以及工作質(zhì)量水平均具有積極意義[1]。為了研究護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理模式的應(yīng)用價(jià)值，我院2015年1月起特展開此種管理模式，現(xiàn)將應(yīng)用效果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以我院門診工作為例2015年1月起開始實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理模式，與實(shí)施之前門診導(dǎo)診質(zhì)量管理情況進(jìn)行對(duì)照研究。兩組分別選取分診護(hù)士30名作為研究對(duì)象，平均年齡為（40.5±2.3）歲；文化程度：大專學(xué)歷29名，本科31名。上述資料數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析顯示，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)門診導(dǎo)醫(yī)、分診的工作性質(zhì)以及內(nèi)容具體化制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。制定過程中要注意查閱相關(guān)參考文獻(xiàn)或者借鑒臨床實(shí)踐相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求以及內(nèi)容確定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，主要內(nèi)容包括：護(hù)士行為規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)及分診工作質(zhì)量、藥品以及物品管理、院內(nèi)感染控制措施等。

1.2.2 量化工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

量化工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)士工作質(zhì)量以及利益切實(shí)相關(guān)，能夠有效增強(qiáng)護(hù)士工作積極性。管理過程中可根據(jù)門診分診工作強(qiáng)度以及具體要求量化具體工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，真正做到分工到人、細(xì)化職責(zé)以及規(guī)范工作流程。另外要注意定期組織培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士關(guān)于核心制度以及工作流程的學(xué)習(xí)，并確保每位成員熟悉掌握，并定期進(jìn)行考核【2】。

1.2.3 確定質(zhì)控方式

參照護(hù)理部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)制定部門具體細(xì)則作為?？瀑|(zhì)量控制行為準(zhǔn)則，每月以部門不定期形式對(duì)護(hù)士的行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)查記錄，及時(shí)整理問題進(jìn)行反饋，在此基礎(chǔ)上制定具體化的整改意見。護(hù)士長(zhǎng)要充分落實(shí)的自己的工作職責(zé)，每天定時(shí)在各部門工作強(qiáng)度大的地方加強(qiáng)護(hù)士工作情況巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者就診過程中存在的服務(wù)疏漏問題，并找準(zhǔn)問題進(jìn)行工作流程整改。工齡長(zhǎng)且資歷深的護(hù)士可組成質(zhì)控小組，每周巡查2次，注意查看工作強(qiáng)度大的部門實(shí)際工作情況以及存在的實(shí)際隱患問題，保證問題能夠在有效協(xié)調(diào)下得到妥善解決。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制的調(diào)查問卷對(duì)護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理實(shí)施前后導(dǎo)診分診護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，主要指標(biāo)包括：分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、院內(nèi)感染控制、宣教工作水平、患者護(hù)理滿意度（實(shí)施前后各選100名患者，采用自制問卷調(diào)查）等，每項(xiàng)100分，得分越高表明工作質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

宣教工作水平實(shí)施前后評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），但是實(shí)施后分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、院內(nèi)感染控制、藥物及物品管理、患者護(hù)理滿意度評(píng)分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理實(shí)施前后導(dǎo)診分診護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s，分）

表1 護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理實(shí)施前后導(dǎo)診分診護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s，分）

指標(biāo)實(shí)施前實(shí)施后tP分診護(hù)理質(zhì)量89.5±0.396.5±1.16.533＜0.05導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量90.2±0.797.6±0.86.478＜0.05護(hù)士行為規(guī)范88.5±1.197.1±1.36.935＜0.05院內(nèi)感染控制90.6±0.998.1±1.16.541＜0.05宣教工作水平95.3±1.296.5±1.30.538＞0.05藥物及物品管理90.1±1.396.5±1.56.154＜0.05患者護(hù)理滿意度85.2±1.195.2±1.77.025＜0.05

3 討 論

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接與患者體驗(yàn)滿意度密切相關(guān)，且影響著醫(yī)院的公眾形象以及長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益，但是在實(shí)踐工作中，護(hù)士的工作質(zhì)量常常會(huì)受到“年齡、職業(yè)暴露”等因素的影響，再加之門診導(dǎo)診工作量大，導(dǎo)致護(hù)理工作

效果并不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，管理難度較大[3]。

走動(dòng)式管理是近年來新興的一種護(hù)理管理模式，又被稱之為“巡視管理法”，是世界上較為出名的管理學(xué)大事皮德斯提出的管理理念，主要包括“傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助”三個(gè)方面的藝術(shù)目標(biāo)，本質(zhì)在于以“和諧”的理念營(yíng)造一種非正式溝通的舒適氛圍。當(dāng)前上述模式已逐步應(yīng)用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合動(dòng)態(tài)管理過程中，旨在服務(wù)患者以及社會(huì)，是現(xiàn)代醫(yī)療模式的充分體現(xiàn)[4-5]。門診部門多且工作人員分散，相對(duì)而言自我約束以及相互監(jiān)督較為薄弱，因此強(qiáng)化質(zhì)量控制管理難度較大，自2015年1月起我院門診開始實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理模式，護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行巡查以及現(xiàn)場(chǎng)管理，通過傾聽、指導(dǎo)以及協(xié)助成員工作，能夠讓護(hù)士能夠感受到管理者對(duì)工作的關(guān)注以及認(rèn)真負(fù)責(zé)，有助于增強(qiáng)護(hù)士對(duì)自我約束力以及工作規(guī)范性，對(duì)于提升門診護(hù)理工作質(zhì)量具有積極意義。另外通過護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的有效交流，能夠使其在潛移默化中認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的要求，深化對(duì)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)；同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理組長(zhǎng)也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，與護(hù)士進(jìn)行深層次溝通，促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善。此外患者滿意一直是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的最終目標(biāo)，通過護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理能夠更直觀了解護(hù)士的工作狀態(tài)以及患者實(shí)際護(hù)理需求，有助于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變以及增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性以及針對(duì)性，過程中通過不斷修正職責(zé)以及流程可有效優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而改善患者的護(hù)理體驗(yàn)。研究結(jié)果顯示，雖然宣教工作水平實(shí)施前后評(píng)分無明顯改變，但是實(shí)施后實(shí)施后分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、院內(nèi)感染控制、藥物及物品管理、患者護(hù)理滿意度評(píng)分均明顯提高，說明上述管理模式具有明顯優(yōu)勢(shì)，能夠從多個(gè)角度改善門診分診護(hù)士的工作質(zhì)量，規(guī)范工作程序以及改善患者就診體驗(yàn)，與上述分析相一致。

綜上所述，護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的效果顯著，可在臨床推廣。

[1] 邵盛歡.走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,11(8):81-82.

[2] 紀(jì)象芹,王曙霞,孫長(zhǎng)華.護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代護(hù)士旬刊,2016,14(2):177-178.

[3] 陳愛華.探討護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)藥衛(wèi)生:文摘版,2016,17(11):00149-00149.

[4] 李玉琴,姜永香,顧雙雙.走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(80):355-355.

[5] 顧佳燕.走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2016,7(16):252-253.

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ISSN.2096-2479.2017.46.158.02

本文編輯：劉欣悅