6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果分析

許文婧，許東波，唐俊娜，豐麗娟

（天津療養(yǎng)院，天津 300191）

6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果分析

許文婧，許東波，唐俊娜，豐麗娟

（天津療養(yǎng)院，天津 300191）

目的：探討6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果。方法：隨機(jī)選取在天津療養(yǎng)院接受體檢的400例老年體檢者作為研究對(duì)象。將其隨機(jī)分為對(duì)照組和試驗(yàn)組（200例/組）。采用6σ管理方式對(duì)天津療養(yǎng)院的老年健康體檢服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)。為對(duì)照組體檢者采用實(shí)施6σ管理前的體檢方案進(jìn)行體檢，為試驗(yàn)組體檢者采用實(shí)施6σ管理方式改進(jìn)后的體檢方案進(jìn)行體檢。比較兩組體檢者體檢的時(shí)間、對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)體檢的滿意率、體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率。結(jié)果：試驗(yàn)組體檢者體檢的時(shí)間短于對(duì)照組體檢者，其對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)入院接待、體檢引導(dǎo)、體檢程序、護(hù)理水平、健康體檢項(xiàng)目的全面性、護(hù)士的態(tài)度及儀表、輔診質(zhì)量、醫(yī)生診療水平、值班醫(yī)生的態(tài)度、對(duì)體檢結(jié)果的講解和健康知識(shí)指導(dǎo)的滿意率均高于對(duì)照組體檢者，其體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率均低于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果顯著，可有效提高老年體檢者對(duì)體檢的滿意度和對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率，降低其體檢不適、護(hù)患糾紛的發(fā)生率，縮短其體檢的時(shí)間。

健康體檢；服務(wù)流程；6σ管理方式

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，人均壽命逐漸增加，但各種慢性疾病的發(fā)病率也逐漸升高[1]。老年人是進(jìn)行健康體檢的主要人群，部分老年人受溝通能力下降和體檢流程不合理等多種因素的影響，常會(huì)出現(xiàn)對(duì)體檢服務(wù)不滿意的情況。相關(guān)的臨床研究證實(shí)，采用6σ管理方式對(duì)老年健康體檢服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，有助于提高老年體檢者對(duì)體檢服務(wù)的滿意度[2]。為了進(jìn)一步探討6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果，筆者進(jìn)行了以下研究。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

隨機(jī)選取在天津療養(yǎng)院接受體檢的400例老年體檢者作為研究對(duì)象。將其隨機(jī)分為對(duì)照組和試驗(yàn)組（200例/組）。對(duì)照組體檢者中有男155例，女45例；其年齡為65～92歲，平均年齡（77.5±8.3）歲。試驗(yàn)組體檢者中有男148例，女52例；其年齡為65～91歲，平均年齡（78.2±8.4）歲。兩組體檢者的臨床資料相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用6σ管理方式對(duì)天津療養(yǎng)院的老年健康體檢服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)。為對(duì)照組體檢者采用實(shí)施6σ管理前的體檢方案進(jìn)行體檢，為試驗(yàn)組體檢者采用實(shí)施6σ管理方式改進(jìn)后的體檢方案進(jìn)行體檢。對(duì)老年健康體檢服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)的方法是：1）定義階段。將老年健康體檢服務(wù)的流程定義為60歲以上的老年體檢者從入院辦理手續(xù)至體檢結(jié)束的全過(guò)程。2）測(cè)量階段。將體檢者采用現(xiàn)有的體檢流程進(jìn)行體檢的各項(xiàng)指標(biāo)（體檢的時(shí)間、對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)體檢的滿意率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率）作為目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。3）分析階段。對(duì)影響體檢者體檢的時(shí)間、對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì) 體檢的滿意率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率的因素進(jìn)行分析。⑴老年體檢者對(duì)體檢的認(rèn)知不足[3]，主要包括以下幾點(diǎn)：部分老年體檢者對(duì)待體檢的態(tài)度不認(rèn)真，沒(méi)有意識(shí)到體檢對(duì)預(yù)防和盡早發(fā)現(xiàn)疾病的重要性，缺乏健康保健意識(shí)。部分老年體檢者缺乏基本的健康體檢知識(shí)，如需要空腹采血時(shí)卻沒(méi)能空腹，從而影響其接受血糖檢測(cè)的準(zhǔn)確性。部分老年體檢者對(duì)個(gè)別體檢項(xiàng)目不重視，由于害羞或其他原因沒(méi)有嚴(yán)格按照體檢表接受檢查，從而導(dǎo)致部分病情無(wú)法被發(fā)現(xiàn)。⑵負(fù)責(zé)體檢的醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題[4]，主要包括：由于體檢者眾多，醫(yī)護(hù)人員未與每位老年體檢者進(jìn)行充分的溝通，沒(méi)有向其全面地介紹體檢的注意事項(xiàng)，導(dǎo)致部分老年體檢者沒(méi)能正確掌握體檢的流程。醫(yī)護(hù)人員對(duì)老年體檢者進(jìn)行體檢結(jié)果的解讀不全面，使其不完全清楚體檢結(jié)果的意義。4）改進(jìn)階段。根據(jù)上述影響因素制定出以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：⑴盡量?jī)?yōu)化體檢流程，縮短體檢的時(shí)間，減少體檢者等待體檢的時(shí)間，以提高其對(duì)體檢的滿意度?？s短體檢的時(shí)間。利用信息化技術(shù)為老年體檢者建立電子檔案，改變過(guò)去的手工作業(yè)方法，指導(dǎo)老年體檢者合理安排各項(xiàng)體檢的先后順序，以縮短體檢的時(shí)間。減少體檢者等待體檢的時(shí)間。臨床調(diào)查發(fā)現(xiàn)，體檢設(shè)備數(shù)量不夠和體檢科室的布局不合理是導(dǎo)致體檢者等待體檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要原因。因此，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理增加體檢設(shè)備的數(shù)量。同時(shí)，對(duì)體檢科室的布局進(jìn)行優(yōu)化，以減少老年體檢者往返于各體檢科室的時(shí)間。⑵提高老年體檢者對(duì)體檢的認(rèn)識(shí)程度。在進(jìn)行體檢前，醫(yī)護(hù)人員與老年體檢者進(jìn)行溝通，定期開(kāi)辦有關(guān)健康體檢的科普講座，向老年人介紹體檢知識(shí)（如采血的最佳時(shí)間為早晨八點(diǎn)半之前、晨尿的采集宜早但不能早于凌晨五點(diǎn)之前等）。⑶提高負(fù)責(zé)體檢的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。由于老年體檢者屬于特殊群體，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格要求自身對(duì)老年體檢者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行體檢的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予老年體檢者充分的尊重，保持微笑，態(tài)度和善。當(dāng)老年體檢者有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心地解答其提出的問(wèn)題，以消除其心中的疑慮。5）控制階段。對(duì)體檢流程的改進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。記錄醫(yī)護(hù)人員的操作細(xì)節(jié)和老年體檢者對(duì)體檢服務(wù)的評(píng)價(jià)。充分保證6σ管理方式在對(duì)體檢服務(wù)流程的改進(jìn)中得到落實(shí)。

1.3 觀察指標(biāo)

兩組體檢者體檢的時(shí)間、對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)體檢的滿意率、體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。體檢的時(shí)間用（±s ）表示，采用t檢驗(yàn)，對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)體檢的滿意率、體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率用%表示，采用X2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組受檢者體檢時(shí)間和對(duì)體檢結(jié)果認(rèn)可率的比較

試驗(yàn)組體檢者體檢的時(shí)間平均為（107.5±15.7）min，對(duì)照組體檢者體檢的時(shí)間平均為（178.5±18.4）min。試驗(yàn)組體檢者體檢的時(shí)間短于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。試驗(yàn)組體檢者對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率為94.5%（189/200），對(duì)照組體檢者對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率為87.5%（175/200）。試驗(yàn)組體檢者對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率高于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。

表1 兩組受檢者體檢時(shí)間和對(duì)體檢結(jié)果認(rèn)可率的比較

2.2 兩組受檢者對(duì)體檢滿意度的比較

試驗(yàn)組體檢者對(duì)入院接待、體檢引導(dǎo)、體檢程序、護(hù)理水平、健康體檢項(xiàng)目的全面性、護(hù)士的態(tài)度及儀表、輔診質(zhì)量、醫(yī)生診療水平、值班醫(yī)生的態(tài)度、對(duì)體檢結(jié)果的講解和健康知識(shí)指導(dǎo)的滿意率均高于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。詳見(jiàn)表2。

表2 兩組受檢者對(duì)體檢滿意度的比較[%(n)]

2.3 兩組受檢者體檢不適及護(hù)患糾紛發(fā)生情況的比較

在體檢期間，試驗(yàn)組體檢者中有2例體檢者發(fā)生體檢不適，其體檢不適的發(fā)生率為1.0%；對(duì)照組體檢者中有9例體檢者發(fā)生體檢不適，有5例體檢者發(fā)生護(hù)患糾紛。對(duì)照組體檢者體檢不適的發(fā)生率為4.5%，其護(hù)患糾紛的發(fā)生率為2.5%。試驗(yàn)組體檢者體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率均低于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見(jiàn)表3。

表3 兩組受檢者體檢不適及護(hù)患糾紛發(fā)生情況的比較[n(%)]

3 討論

健康體檢對(duì)疾病的早期發(fā)現(xiàn)和預(yù)防具有十分重要的意義。尤其是對(duì)于腫瘤等發(fā)生早期易治療但難發(fā)現(xiàn)的疾病，健康體檢有著無(wú)法取代的作用[5]。老年人群隨著年齡的增長(zhǎng)其各種高危疾病的發(fā)病率均顯著升高。老年人因缺乏健康知識(shí)而容易忽視某些疾病發(fā)病早期的一些征兆，常會(huì)使得其病情進(jìn)展為晚期后才被發(fā)現(xiàn)。通過(guò)定期進(jìn)行健康體檢，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)老年人罹患的疾病，并對(duì)其進(jìn)行對(duì)癥治療。但由于門(mén)診體檢的流程復(fù)雜、項(xiàng)目眾多、體檢的時(shí)間較長(zhǎng)，老年體檢者對(duì)體檢普遍存在著排斥的心理[6]。姜建芳等[7]通過(guò)臨床研 究證實(shí)，對(duì)體檢的流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)化的管理可有效提高體檢者對(duì)體檢的接受度和滿意度。李瑩等[8]采用6σ管理方式對(duì)健康體檢服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)體檢過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)并提出了改進(jìn)的方法。研究結(jié)果顯示，對(duì)健康體檢服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化能夠提高老年體檢者對(duì)體檢的滿意度。本次研究的結(jié)果顯示，試驗(yàn)組體檢者體檢的時(shí)間短于對(duì)照組體檢者，其對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率、對(duì)入院接待、體檢引導(dǎo)、體檢程序、護(hù)理水平、健康體檢項(xiàng)目的全面性、護(hù)士的態(tài)度及儀表、輔診質(zhì)量、醫(yī)生診療水平、值班醫(yī)生的態(tài)度、對(duì)體檢結(jié)果的講解和健康知識(shí)指導(dǎo)的滿意率均高于對(duì)照組體檢者，其體檢不適的發(fā)生率和護(hù)患糾紛的發(fā)生率均低于對(duì)照組體檢者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的應(yīng)用效果顯著，可有效提高老年體檢者對(duì)體檢的滿意度和對(duì)體檢結(jié)果的認(rèn)可率，降低其體檢不適、護(hù)患糾紛的發(fā)生率，縮短其體檢的時(shí)間。

[1]魏雯,滕清燕,陳靖.貴賓團(tuán)體體檢客戶服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床,2013,10(A2):239-241.

[2]葉俊.完善院內(nèi)會(huì)診流程提高臨床醫(yī)療質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):56-57.

[3]張春霞,馬莉,蔣文,等.健康體檢質(zhì)量規(guī)范管理的探索與實(shí)踐[J].華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2012,26(6):583-584.

[4]黃靜.健康體檢人群中脂肪肝的檢出與分析[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床,2011,8(7):869.

[5]苑學(xué)愚,張衛(wèi)東.中老年健康體檢4192例分析[J].人民軍醫(yī),2011,54(1):26.

[6]于世梅,姜萬(wàn)霞,王文玲.老年體檢者的心理護(hù)理分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2013,7(33):185.

[7]姜建芳,沈利英,葉志弘,等.健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011(10):770-772.

[8]李瑩,戴紅梅.六西格瑪管理方法在優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程中的運(yùn)用[J].中國(guó)醫(yī)療前沿,2012(15):64.

R443

B

]2095-7629-（2017）18-0005-03