產(chǎn)科護(hù)患糾紛原因分析及預(yù)防對策

徐月春

產(chǎn)科護(hù)患糾紛原因分析及預(yù)防對策

徐月春

目的分析總結(jié)產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生原因，并探討有效預(yù)防對策。方法選取2016年1月—2017年7月我院產(chǎn)科受理的護(hù)患糾紛28例作為研究對象。對其糾紛產(chǎn)生原因進(jìn)行回顧分析，并總結(jié)有效預(yù)防措施。結(jié)果產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因主要包括護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理管理、法律意識、患者因素以及醫(yī)療收費(fèi)等其他因素。結(jié)論引發(fā)產(chǎn)科護(hù)患糾紛的原因較多，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士操作，強(qiáng)化法律意識，提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而有效減少產(chǎn)科護(hù)患糾紛。

產(chǎn)科；專業(yè)素養(yǎng)；原因分析；護(hù)患糾紛；預(yù)防對策

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的法律意識和維權(quán)意識也在不斷增加，對產(chǎn)科護(hù)理工作也提出了更高的要求。產(chǎn)科護(hù)理難度和風(fēng)險(xiǎn)較大，稍有不慎很容易引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。因此，如何有效減少護(hù)患糾紛發(fā)生，也成為產(chǎn)科工作者關(guān)心的重點(diǎn)。因此，本文對產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行了分析總結(jié)，并根據(jù)這些原因制定有針對性的預(yù)防對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月—2017年7月我院產(chǎn)科受理的護(hù)患糾紛28例作為研究對象?；颊吣挲g為22～38歲，平均年齡為（26.5±3.4）歲。

1.2 方法

對護(hù)患雙方陳述材料以及原始資料等進(jìn)行回顧分析，歸納總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，并探討有效地改進(jìn)對策。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)理人員因素、患者因素以及其他因素所引發(fā)的護(hù)患糾紛數(shù)量，護(hù)理人員因素主要包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識和護(hù)理管理；患者因素主要包括不滿意住院環(huán)境、產(chǎn)婦和家屬過激行為；其他因素主要為醫(yī)療費(fèi)用過高等。

2 結(jié)果

通過對護(hù)患糾紛的發(fā)生原因統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛有19例，所占比例為67.86%（19/28）。其中，以護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)所占比例較大，分別為25.00%和28.57%。患者因素引發(fā)的護(hù)患糾紛占比21.43%（6/28），其他因素所致護(hù)患糾紛占比10.71%（3/28），見表1。

表1 28例產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因分析（n，%）

3 討論

3.1 產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因

本研究顯示：（1）護(hù)理人員因素是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的主要原因，所占比重達(dá)到了67.86%，主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、護(hù)理管理及法律意識等方面。護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)水平較低，業(yè)務(wù)知識不熟悉，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?dǎo)致其無法嫻熟的完成各項(xiàng)操作，對產(chǎn)婦的疑問無法很好地解答，導(dǎo)致產(chǎn)婦對護(hù)理人員不放心。工作中查對不仔細(xì)、多次靜脈穿刺失敗、藥物作用和注意事項(xiàng)不清以及護(hù)理文書記錄不完整等均有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2]。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的重要原因，如護(hù)理人員敷衍或不尊重產(chǎn)婦，忽略產(chǎn)婦和家屬感受，都會導(dǎo)致產(chǎn)婦或家屬反感，不愿意配合護(hù)理人員工作，影響護(hù)患溝通效果和護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理管理不力，如高危時間段護(hù)理人員少、忽視高危因素控制、過于依賴實(shí)習(xí)生護(hù)理等均容易導(dǎo)致差錯發(fā)生。部分護(hù)理人員法律意識淡薄，自我保護(hù)意識差，忽視產(chǎn)婦必要檢查、代家屬簽字、未及時告知產(chǎn)婦及家屬治療情況等，均有可能引發(fā)糾紛[3]。（2）產(chǎn)婦及家屬對住院環(huán)境不滿意和過激行為等導(dǎo)致的護(hù)患糾紛發(fā)生率為21.43%，在分娩產(chǎn)婦較多、床位有限的情況下，通常無法滿足產(chǎn)婦單獨(dú)居住的要求。部分產(chǎn)婦和家屬習(xí)慣以自我為中心，在得不到滿足的情況下，從而遷怒護(hù)理人員。（3）產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)院收費(fèi)不理解，對于某些新增必要檢查項(xiàng)目，個別產(chǎn)婦和家屬無法理解，認(rèn)為是醫(yī)院在變相增加收費(fèi)，對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。

3.2 產(chǎn)科護(hù)患糾紛預(yù)防對策

針對上述產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，醫(yī)院應(yīng)做好以下幾方面的預(yù)防措施，具體為：（1）加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行考核，提高護(hù)理人員專業(yè)技能，可通過護(hù)士進(jìn)修和參加學(xué)術(shù)交流等，促進(jìn)護(hù)理人員綜合素養(yǎng)的提高，使其能夠準(zhǔn)確解答患者疑問，給產(chǎn)婦和新生兒提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加產(chǎn)婦及家屬信任感，保障臨床護(hù)理質(zhì)量，從而減少糾紛發(fā)生[4]。（2）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本，主動給予患者人文關(guān)懷，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，營造良好氛圍，防止因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致糾紛發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)查對，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理過程中存在的問題并予以改進(jìn)[5]。（3）加強(qiáng)對產(chǎn)科的護(hù)理管理，增強(qiáng)安全意識，定期對護(hù)理安全隱患進(jìn)行排查。加強(qiáng)對高危人群的護(hù)理管理，合理安排護(hù)理人員班次，保障護(hù)理質(zhì)量。嚴(yán)格護(hù)理實(shí)習(xí)帶教管理，由經(jīng)驗(yàn)豐富、有責(zé)任心的高年資護(hù)士擔(dān)任帶教老師，定時或不定時地評定帶教效果，并將其納入績效考核。（4）加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識，使每位護(hù)理人員能夠知法、懂法且遵法，嚴(yán)格按照要求書寫護(hù)理文書，保障患者權(quán)益，最大限度地減少糾紛發(fā)生[6]。（5）加強(qiáng)護(hù)患溝通，護(hù)理人員應(yīng)注意將各項(xiàng)操作的目的、方法以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)告知產(chǎn)婦及家屬，掌握與患者溝通的技巧，應(yīng)注意將風(fēng)險(xiǎn)或責(zé)任事先告知產(chǎn)婦及家屬，告知產(chǎn)婦科室現(xiàn)狀，如提前做好床位緊張的溝通，使其能夠充分理解醫(yī)院護(hù)理工作。對于產(chǎn)婦和家屬的不冷靜行為，護(hù)理人員也應(yīng)耐心對待，學(xué)會換位思考，盡可能給予理解和尊重，通過有效溝通穩(wěn)定產(chǎn)婦和家屬情緒[7]。（6）對產(chǎn)科收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示，增強(qiáng)收費(fèi)透明度，嚴(yán)格按照規(guī)定收費(fèi)，實(shí)施一日清單制，對于一些不容易理解的醫(yī)療收費(fèi)應(yīng)做好解釋和對照說明[8]。在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)妥善進(jìn)行處理，冷靜面對糾紛，遵循實(shí)事求是的原則，對于存在的問題應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，從而提高患者對醫(yī)院工作的滿意度，提升醫(yī)院知名度。

綜上所述，產(chǎn)科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較大，引發(fā)護(hù)患糾紛的因素較多，護(hù)患糾紛的發(fā)生會嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量，降低患者滿意度，所以產(chǎn)科應(yīng)積極分析引發(fā)護(hù)患糾紛的原因，從而制定相應(yīng)的防范措施，減少糾紛發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

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Analysis of the Cause of Disputes About Nurses and Patients in Obstetric Department and Preventive Measures

XU Yuechun The Second of Obstetric Department, Liangshan County People's Hospital, Liangshan Shandong 272600, China

ObjectiveTo analyze and summarize the causes of obstetric nurse patient disputes and to explore effective preventive measures.Methods28 cases of nurse patient disputes accepted by our hospital from January 2016 to July 2017 were selected as the study objects. The causes of the disputes were reviewed and the effective preventive measures were summarized.ResultsThe causes of obstetric nurse patient disputes mainly included nursing staff's professional quality, service attitude, nursing management, legal consciousness, patient factors, medical charges and other factors.ConclusionThere are many reasons caused by obstetric nursing disputes, should further strengthen the training of nurses, standardized operation, strengthen legal consciousness, improve the professional quality of nursing staff, strengthen communication between nurses and patients,improve the quality of nursing service, so as to effectively reduce obstetric nursing disputes.

department of obstetrics; professionalism; cause analysis;nurse patient disputes; preventive measures

G642

A

1674-9308（2017）27-0022-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.27.011

山東省梁山縣人民醫(yī)院產(chǎn)二科，山東 梁山 272600