我院臨床護士對PIVAS服務滿意度的調(diào)查分析

倪倍倍，冷萍，劉曉英，代夢，王運芳，李靜（青島大學附屬醫(yī)院藥學部，山東青島266000）

我院臨床護士對PIVAS服務滿意度的調(diào)查分析

倪倍倍＊，冷萍，劉曉英，代夢，王運芳，李靜#（青島大學附屬醫(yī)院藥學部，山東青島266000）

目的：為提高我院靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）的服務質(zhì)量提供參考。方法：自行設計滿意度問卷調(diào)查表，就我院40個病區(qū)的臨床護士對PIVAS提供的藥學服務的滿意度及相關影響因素進行調(diào)查和統(tǒng)計、分析。結果：共發(fā)放問卷280份，回收有效問卷271份，有效回收率為96.79%。受訪護士對PIVAS服務的總體滿意度較高[（4.31±0.89）分]。滿意度得分排名前3的條目分別是“藥品配置正確率”“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準確率”，得分分別為（4.57±0.70）、（4.56±0.73）和（4.50±0.76）分；滿意度得分最低的3個條目分別是“電話接聽及時性”“臨時醫(yī)囑送藥及時性”和“臨時醫(yī)囑配置服務時間”，得分分別為（3.73±1.16）、（3.75±1.03）和（3.96±1.01）分。單因素和多因素分析結果顯示，不同科室和年齡受訪護士滿意度得分差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學科的受訪護士對服務效果維度的滿意度得分最低，而20～29歲的受訪護士對服務效果維度的滿意度得分最高；不同性別、護齡、學歷和職稱受訪護士滿意度得分差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。結論：我院臨床護士對PIVAS服務總體滿意度較理想，但對與臨時醫(yī)囑配置相關服務的滿意度低，且服務效果與護士的科室和年齡因素有一定關系。故有必要結合工作中的不足以及臨床服務需求，針對性地加強管理，促進PIVAS服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

靜脈用藥調(diào)配中心；藥學服務；滿意度；調(diào)查；分析

靜脈用藥調(diào)配中心（Pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）是在醫(yī)療衛(wèi)生機構藥學部門統(tǒng)一管理下，由受過培訓的藥學和護理人員嚴格按照操作規(guī)程，進行靜脈用藥混合調(diào)配的藥學服務部門[1]。我院PIVAS自2011年9月開始運行，初期只接收長期醫(yī)囑。為進一步減輕臨床護理工作壓力，2013年7月開始接收臨時醫(yī)囑。目前，我院PIVAS調(diào)配的長期醫(yī)囑日均5 000袋，臨時醫(yī)囑日均800袋。本研究擬通過調(diào)查我院臨床護士對PIVAS提供的藥學服務的滿意度，并分析其可能的影響因素，進而探討針對性的改進措施，從而為提高我院PIVAS的服務質(zhì)量提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

對我院接受PIVAS服務的40個病區(qū)的在職臨床護士進行滿意度調(diào)查。納入標準：（1）注冊護士；（2）工作年限≥1年；（3）所在科室接受PIVAS服務。排除標準：（1）進修/實習者；（2）外出休假、學習、進修等無法完成調(diào)查者。

1.2 調(diào)查方法

在查閱相關文獻[2-3]及調(diào)研相關科室的基礎上自行設計滿意度問卷調(diào)查表。問卷調(diào)查表內(nèi)容分為兩個部分：（1）受訪護士一般情況，包括性別、年齡、工作年限、職稱、職務、學歷和科室。（2）服務滿意度情況。服務滿意度包括對工作流程、服務效果、溝通交流和服務范圍4個維度的滿意度，共計19個條目。采用Likert 5級評分法進行評分，非常滿意為5分，滿意為4分，尚可為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。問卷調(diào)查表的發(fā)放以各病區(qū)為單位，隨機抽取調(diào)查對象，采用匿名方式填寫，1周后統(tǒng)一回收。調(diào)查時間段為2016年1－6月。

1.3 統(tǒng)計學方法

利用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。問卷信度測量采用分析-度量-可靠性分析法，使用信度系數(shù)α值判斷，采用的標準是信度系數(shù)α＞0.7。問卷結構效度的檢驗采用主成分因子分析法，首先通過KMO檢測和Bartlett球形檢驗判斷是否適合作因子分析，采用的標準是KMO值＞0.6，且Bartlett統(tǒng)計值的顯著性概率≤0.001；結構效度判斷采用的標準是變量解釋程度＞60%，且因子載荷值＞0.5。受訪護士對PIVAS服務滿意度得分以±s表示；各因素對滿意度得分的影響采用單因素分析和多因素分析方法，進行方差分析。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 問卷信度和效度分析結果

對調(diào)查問卷本身進行信度與效度的評價分析，才能保證調(diào)查的準確性、統(tǒng)計分析結論的科學性，保證研究成果的質(zhì)量。采用統(tǒng)計軟件中的分析-度量-可靠性分析方法，對各變量進行信度分析，得到各條目的信度系數(shù)α值，詳見表1。由表1可知，各維度α值均＞0.7，說明問卷量表信度良好，數(shù)據(jù)可靠。效度分為內(nèi)容效度和結構效度。由于本研究的調(diào)查問卷是在理論研究的基礎上設計的，都是關于臨床護士對PIVAS服務滿意度的考察，內(nèi)容和方向符合本研究的目的，所以具有良好的內(nèi)容效度。結構效度指問卷所能衡量到理論上期望的特征的程度[4]。KMO檢驗結果示KMO值＞0.6，且Bartlett球形檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率＜0.001，說明適合作因子分析。采用統(tǒng)計軟件中的主成分因子分析法分析問卷的結構效度[5]，得到各維度的累計解釋程度及各條目的因子載荷值，詳見表1。由表1可知，各維度的累計解釋程度均＞60%，且各條目在主成分中的因子載荷值均＞0.5，說明問卷量表具有良好結構效度，各維度變量具有良好的獨立性和代表性。通過信度和效度分析，說明問卷質(zhì)量良好，所獲得的數(shù)據(jù)可靠。

2.2 受訪護士一般情況

本調(diào)查共發(fā)放問卷280份，回收有效問卷271份，有效回收率為96.79%。271名受訪護士中，男性4人（1.48%），女性267人（98.52%）；平均年齡28.64歲；平均護齡5.84年；擁有護士職稱者91人（33.58%），護師職稱者139人（51.29%），主管護師及以上職稱者41人（15.13%）；擁有中專學歷者10人（3.69%），大專學歷者82人（30.25%），本科及以上學歷者179人（66.06%）。

2.3 受訪護士對PIVAS服務滿意度得分情況

2.3.1 受訪護士對各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況 受訪護士對PIVAS服務的總體滿意度得分為（4.31±0.89）分；4個維度中，對服務效果的滿意度得分較高，為（4.46±0.88）分，對溝通交流的滿意度得分較低，為（4.08±1.05）分，詳見表2。

表2 受訪護士對各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況（±s）Tab 2 Satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions and overall satisfaction score（±s）

表2 受訪護士對各維度滿意度得分及總體滿意度得分情況（±s）Tab 2 Satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions and overall satisfaction score（±s）

維度工作流程服務效果溝通交流服務范圍總體滿意度得分4.12±0.96 4.46±0.88 4.08±1.05 4.31±0.78 4.31±0.89

2.3.2 受訪護士對各條目滿意度得分情況 受訪護士滿意度得分排名前3的條目分別是“藥品配置正確率”、“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準確率”，得分分別為（4.57±0.70）、（4.56±0.73）和（4.50±0.76）分；滿意度得分最低的3個條目分別是“電話接聽及時性”、“臨時醫(yī)囑送藥及時性”和“臨時醫(yī)囑配置服務時間”，得分分別為（3.73±1.16）、（3.75±1.03）和（3.96±1.01）分，詳見表3。

表3 受訪護士對各條目滿意度得分情況（±s）Tab 3 Satisfaction score of surveyed nurses to eachitem（±s）

表3 受訪護士對各條目滿意度得分情況（±s）Tab 3 Satisfaction score of surveyed nurses to eachitem（±s）

條目藥品配置正確率排列輸液順序合理性打包藥品數(shù)量準確率打包輸液藥品正確率藥品配置質(zhì)量科室配送正確率接收醫(yī)囑的種類藥師的用藥指導作用長期醫(yī)囑批次分配電話接聽態(tài)度漏發(fā)液體的頻次臨時醫(yī)囑配置種類處理問題的及時性退藥及時性送藥師傅的態(tài)度長期醫(yī)囑各批次銜接性臨時醫(yī)囑配置服務時間臨時醫(yī)囑送藥及時性電話接聽及時性所屬維度服務效果服務效果服務效果服務效果服務效果服務效果服務范圍服務范圍服務效果溝通交流服務效果服務范圍服務效果工作流程溝通交流工作流程服務范圍工作流程溝通交流得分4.57±0.70 4.56±0.73 4.50±0.76 4.49±0.75 4.48±0.77 4.43±0.78 4.42±0.80 4.40±0.82 4.39±0.79 4.35±0.91 4.35±0.81 4.34±0.83 4.32±0.87 4.29±0.90 4.33±0.89 4.31±0.83 3.96±1.01 3.75±1.03 3.73±1.16

2.4 受訪護士對各維度滿意度得分的方差分析結果

單因素分析和多因素分析結果顯示，只有科室和年齡對于受訪護士對服務效果維度滿意度得分有顯著影響（P＜0.01），性別、護齡、學歷和職稱對于受訪護士對各維度滿意度得分不具有顯著影響（P＞0.05），詳見表4（表中各值為F值）。通過多重比較顯示，心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學科的受訪護士對服務效果維度的滿意度得分最低，與其他科室比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），且此二科室的受訪護士之間差異無統(tǒng)計學意義；20～29歲的受訪護士對服務效果維度的滿意度得分最高，與≥40歲的受訪護士之間差異有統(tǒng)計學意義（P＝0.046＜0.05），與30～39歲的受訪護士之間差異無統(tǒng)計學意義。

表4 受訪護士對各維度滿意度得分的方差分析結果Tab 4 ANOVA of satisfaction scores of surveyed nurses to different dimensions

3 討論

3.1 關于服務滿意度

調(diào)查結果顯示，受訪護士對PIVAS服務的總體滿意度較高；僅對個別條目的滿意度相對較低；滿意度得分排名前3的分別是“藥品配置正確率”、“排列輸液順序合理性”和“打包藥品數(shù)量準確率”。說明我院臨床護士對PIVAS的服務給予了充分認可。我院PIVAS藥品配置采取“一藥一護”協(xié)作模式，雙人核對，優(yōu)勢互補。對于輸液順序的排列，即輸液批次管理，是根據(jù)時辰藥理學、藥動學、聯(lián)合用藥的給藥順序、患者總液體量，結合前期充分臨床調(diào)研的基礎上，優(yōu)化信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)批次自動生成，如遇臨床有特殊需求，則電話聯(lián)系彈性處理。對于非配置的打包藥品，通過在信息管理系統(tǒng)中嵌入給藥方法選擇模塊，結合藥品批次選擇，基本實現(xiàn)標簽集中打印。然后通過時間段的選擇，打印打包藥品總排藥單及各科室小排藥單，減少了人為因素造成的品種錯誤。

滿意度得分最低的3個條目分別是“電話接聽及時性”、“臨時醫(yī)囑送藥及時性”和“臨時醫(yī)囑配置服務時間”。這種對滿意度單因子的橫向分析有助于找到改進工作的切入點和側重點[6]。針對“電話接聽不及時”，應從流程上分析原因。我院60%的電話主要內(nèi)容為咨詢配置輸液是否到達及催促臨時配置輸液盡快送達，間接反映出“臨時醫(yī)囑送藥及時性”和“臨時醫(yī)囑配置服務時間”不夠理想，即前者與后二者之間互相影響。分析其原因，一方面固然是因為電話較多，人手不足，更深層次的原因是PIVAS工作安排問題，也與臨床護士未能及時上傳臨時醫(yī)囑、某時間段大量上傳醫(yī)囑和運輸不夠暢通有關。建議改進措施：（1）與臨床科室充分協(xié)調(diào)后，臨床以科室為單位規(guī)定臨時醫(yī)囑提交時間點和PIVAS提取處理醫(yī)囑時間點，且每月對臨床各科室醫(yī)囑上傳情況考核。這對促進臨床科室及時提交醫(yī)囑有良好效果[7]。（2）彈性排班，合理分工，根據(jù)工作強度合理增減班次，科學安排工作量。彈性排班是根據(jù)護理人力資源現(xiàn)狀提出的一種科學管理制度，使護士能在在崗時間盡最大可能地滿負荷工作，從而實現(xiàn)護理人力資源的有效利用[8]。（3）定期溝通。PIVAS組成臨床調(diào)研小組收集問題后及時處理并反饋。（4）優(yōu)化運輸通道、增加人員數(shù)量。PIVAS工作周期長，流程多[9]，運輸通道是否暢通及人員數(shù)量是否足夠是影響配送的重要因素。送藥高峰時間段可申請使用專用物流通道。目前也增加了1名送藥工人，增加臨時醫(yī)囑送藥班次，加快臨時醫(yī)囑送藥。另外，臨時醫(yī)囑配置服務時間目前為8：00－17：00，而外科手術通常17：00并未結束，故臨床要求延長臨時醫(yī)囑接收時間段?？紤]到17：00以后工作量較小及人力有限，藥品打包下送，不再統(tǒng)一配置。

3.2 關于服務滿意度的影響因素

調(diào)查結果顯示，科室和年齡因素對于受訪護士對服務效果維度的滿意度得分有顯著影響，其他因素對各維度滿意度得分不具有顯著影響。心血管內(nèi)科和重癥醫(yī)學科的受訪護士對服務效果維度的滿意度得分最低。進一步分析服務效果維度下的各條目滿意度得分發(fā)現(xiàn)，心血管內(nèi)科的受訪護士對“科室配送正確率”和“漏發(fā)液體的頻次”的滿意度得分較低；重癥醫(yī)學科的受訪護士對“打包輸液藥品正確率”和“打包藥品數(shù)量準確率”滿意度得分較低。PIVAS復核區(qū)空間有限，而心血管內(nèi)科配液量大，易與其他科室混放；另外，重癥醫(yī)學科不需要配置的打包藥品遠多于其他科室。解決方式一是增強復核人員責任心，二是復核完畢的輸液及打包藥品使用清潔容器單獨放置。為增強人員責任心，建議采取如下措施：（1）制定各環(huán)節(jié)標準化工作流程，解析各環(huán)節(jié)的關鍵點，制定標準化操作步驟。復核環(huán)節(jié)的標準化操作分3步走，第1步核對科室，第2步核對溶劑，第3步核對藥液是否澄明、藥袋是否完好。（2）重視科室文化建設。我院PIVAS自創(chuàng)科以來，就一直秉承“明德、求真、務實、創(chuàng)新”的科室理念，著力發(fā)揚慎獨精神，并開展一系列相關主題文化活動，提升職業(yè)素養(yǎng)。（3）針對各環(huán)節(jié)相關人員有合理的激勵措施和獎懲制度。另外，對服務效果維度的滿意度得分最高的受訪護士年齡段是20～29歲，而此年齡段受訪護士占比67.2%。間接說明我院臨床護士整體上對PIVAS服務滿意度較高。而滿意度得分較低的是≥40年齡段受訪護士（占比5.2%），可能因其主要負責解決臨床科室與PIVAS的矛盾和協(xié)調(diào)關系，關注各方面問題較多，故滿意度相對較低。

4 結論

PIVAS的工作流程中，醫(yī)囑提交、成品輸液核對簽收、給患者用藥都由病區(qū)臨床護士完成，因此臨床護士滿意度是考評PIVAS服務質(zhì)量的一個重要指標[10]。本研究通過對于臨床護士對PIVAS服務滿意度的調(diào)查分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，了解臨床服務需求，有助于針對性地加強管理，促進PIVAS服務質(zhì)量的持續(xù)改進。而定期對臨床護士進行服務滿意度調(diào)查，既可以作為評價PIVAS服務的一個指標，也能為更好地服務于臨床找到突破口，在管理和流程中尋求切入點[11]，進而提高PIVAS的藥學服務質(zhì)量和醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平。

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Investigation and Analysis of Clinical Nurses’Satisfactory Degree to PIVAS in Our Hospital

NI Beibei，LENG Ping，LIU Xiaoying，DAI Meng，WANG Yunfang，LI Jing（Dept.of Pharmacy，the Affiliated Hospital of Qingdao University，Shandong Qingdao 266000，China）

OBJECTIVE：To provide reference for improving the service quality of PIVAS in our hospital.METHODS：Satisfaction questionnaire was designed by us.The survey was conducted among clinical nurses from 40 wards of our hospital about their satisfactory degree to pharmaceutical care of PIVAS and related influential factors.The survey data were analyzed statistically.RESULTS：A total of 280 questionnaires were sent out，and 271 effective questionnaires were collected with effective recovery of 96.79%.The overall satisfaction degree of nurses to PIVAS services was higher[（4.31±0.89）points].The top 3 items were“drug admixture correction rate”“infusion order rationality”and“drug packing quantitative accuracy rate rate”，scored（4.57±0.70），（4.56±0.73）and（4.50±0.76），respectively；the last 3 items of satisfaction were“timeliness of telephone answering service”“timeliness of temporary medical orders’distribution”and “serviceable time for temporary medical orders’admixture”，scored（3.73±1.16），（3.75±1.03）and（3.96±1.01），respectively.The univariate analysis and multivariate analysis showed that there were statistical differences in the satisfaction score among nurses with different ages from different departments（P＜0.01）.The nurses in cardiovascular medicine department and ICU showed lowest satisfaction on service effect，and the nurses aged 20-29 years old showed highest satisfaction on service effect.There was no statistical significance in satisfactory degree among nurses with different gender，nursing ages，education background and professional titles（P＞0.05）.CONCLUSIONS：The overall satisfaction of clinical nurses to PIVAS service is favorable.The items of temporary medical orders-related service score the lowest，and service effect is related to nurses’departments and age.It is necessary to combine the shortage of work and the demand of clinical services to strengthen the management and promote the continuous improvement of PIVAS service quality.

PIVAS；Pharmaceutical care；Satisfactory degree；Investigation；Analysis

R952；R195

A

1001-0408（2017）33-4629-04

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2017.33.06

＊主管藥師，碩士。研究方向：臨床藥學。電話：0532-82919367。E-mail：nibeibeiabce@163.com

#通信作者：副主任藥師，碩士。研究方向：醫(yī)院藥學。電話：0532-82919369。E-mail：lijing7112@126.com

（編輯：周 箐）

2016-12-03

2017-10-13）