對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理體系綜合研究

劉文玲

摘 要：近些年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，我國(guó)社會(huì)發(fā)展對(duì)電力能源的需求量也在持續(xù)提高。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，必須加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的重視，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，為用戶(hù)提供更加高質(zhì)量的供電服務(wù)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文將就電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理體系進(jìn)行深入的探索研究。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系；管理體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）21-0147-02

客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，具體是指以客戶(hù)為中心建立全方位的服務(wù)體系，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通交流，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是新形勢(shì)下電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑，在此過(guò)程中，建立完善的客戶(hù)管理系體系能夠保障企業(yè)更好的把握客戶(hù)的需求，有針對(duì)性的開(kāi)展供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的利益雙贏(yíng)。

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指的是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客以及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系為組織及其利益關(guān)系人創(chuàng)造收益的一種組織功能與程序。因此，在電力行業(yè)領(lǐng)域，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則是指電力企業(yè)在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境下，為了充分滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的電力消費(fèi)需求，通過(guò)生產(chǎn)、輸送、分配以及銷(xiāo)售電力商品以及附加服務(wù)的方式，創(chuàng)造出為他人或是組織交換的電力商品的價(jià)值，以獲得電力企業(yè)需求和欲望的一種社會(huì)服務(wù)過(guò)程。

根據(jù)上述內(nèi)容來(lái)看，電力企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)是面向市場(chǎng)和消費(fèi)者的，制定的營(yíng)銷(xiāo)策略必須要迎合市場(chǎng)的需求并根據(jù)市場(chǎng)的波動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。電力企業(yè)提供的服務(wù)必須充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。電力企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中必須要對(duì)經(jīng)濟(jì)性以及高效性進(jìn)行綜合考慮，保障消費(fèi)者能夠獲得更好的用電質(zhì)量。

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)體制的持續(xù)完善，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性開(kāi)始逐漸凸顯出來(lái)，電力企業(yè)的發(fā)展與其自身的品牌形象之間存在著較大的關(guān)聯(lián)，用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心直接決定著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的大小。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)管理必須以市場(chǎng)需求為指導(dǎo)，通過(guò)有效的措施不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，如此才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，獲得更好的發(fā)展。

1.2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容

其一，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境。通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析研究能夠?qū)κ袌?chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，從而為電力企業(yè)的決策提供充足的依據(jù)，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更好的與市場(chǎng)需求相契合。

其二，電力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。電力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇需要建立在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的基礎(chǔ)上。

其三，電價(jià)策略。電價(jià)的合理設(shè)置能夠促進(jìn)電力市場(chǎng)的拓展。

其四，電力銷(xiāo)售渠道。銷(xiāo)售渠道的合理選擇能夠有效的降低電力成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

1.3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)分析

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與其他形式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在一定的相似之處，同時(shí)也具備一定的特殊性：首先，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從生產(chǎn)到終端用戶(hù)所用的時(shí)間較短。雖然電力產(chǎn)品交易的程序較為復(fù)雜，其中涉及到了發(fā)電、輸配電、供電等內(nèi)容，但是交易活動(dòng)在一瞬間已經(jīng)完成。其次，電力產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合的內(nèi)容較為特殊，其中主要包括電力產(chǎn)品、電力促銷(xiāo)、分銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及公共關(guān)系，涉及到了發(fā)電、配電、供電等多個(gè)企業(yè)單位。其三，電力產(chǎn)品不具備市場(chǎng)壽命周期，因此電力能源是人們生活以及社會(huì)發(fā)展不可缺少的一部分。

2 客戶(hù)關(guān)系管理和積極意義分析

電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理是從客戶(hù)的角度出發(fā)，使電力企業(yè)和客戶(hù)之間形成完善且有效的交流，促進(jìn)客戶(hù)收益率的提升。電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理是提升電力企業(yè)資源營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的重要途徑。

對(duì)于電力企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系管理的積極意義主要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：為客戶(hù)提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升供用電質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)良好形象的樹(shù)立；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化，提升工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；豐富繳費(fèi)方式，提升資金周轉(zhuǎn)率；及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)做出反應(yīng)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；促進(jìn)企業(yè)人力資源的合理配置與高效利用；在企業(yè)與客戶(hù)之間建構(gòu)良好的關(guān)系；擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理體系探究

3.1 電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理原則分析

電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量直接影響著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該秉持著發(fā)展的眼光，結(jié)合市場(chǎng)的變化對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的原則進(jìn)行調(diào)整，創(chuàng)新管理體系，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理工作成效的提升。

電力企業(yè)帶有一定的公益屬性，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須保障社會(huì)群眾以及各個(gè)企業(yè)的用電需求得到充分的滿(mǎn)足。因此，電力企業(yè)必須深刻的認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，積極做好市場(chǎng)調(diào)研工作，以此為基礎(chǔ)不斷優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，電力企業(yè)還需加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格的按照相應(yīng)的法律規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用構(gòu)建完善的客戶(hù)關(guān)系信息管理系統(tǒng)，提升管理效率，控制管理成本，為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的高效開(kāi)展提供助力。

3.2 電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容分析

以電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的內(nèi)容十分復(fù)雜，涵蓋范圍十分廣泛，為了提升客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量，避免出現(xiàn)遺漏，電力企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行全面深入的了解掌握。

首先，電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。對(duì)于電力企業(yè)而言，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是衡量電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，其直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感官以及信心，決定了企業(yè)能否形成穩(wěn)定的客戶(hù)群體。因此，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展必須將電力客戶(hù)滿(mǎn)意度納入到考慮范圍內(nèi)。對(duì)此，電力企業(yè)要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求，提供更加高質(zhì)量的電力商品以及供電服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)渠道，及時(shí)解決客戶(hù)用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如此才能切實(shí)的提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

其次，電力客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。電力客戶(hù)的忠誠(chéng)度指的電力客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)提供的電力商品以及電力服務(wù)表示滿(mǎn)意并期望再次購(gòu)買(mǎi)的新心理狀態(tài)?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度很大程度上關(guān)系著著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及可持續(xù)發(fā)展。因此，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理的另一項(xiàng)重要內(nèi)容就是提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)此，工作人員必須對(duì)客戶(hù)的用電需求進(jìn)行及時(shí)的反饋，結(jié)合客戶(hù)的習(xí)慣為其提供合適的服務(wù)項(xiàng)目，使其需求得到有效的滿(mǎn)足，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度的增高，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

最后，保持客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的保持是鞏固電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成效的重要手段，通過(guò)這一舉措能夠幫助電力企業(yè)及時(shí)的了解客戶(hù)的用電情況，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，穩(wěn)固客戶(hù)群體。因此，以電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理中，工作人員必須在保障供電服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升電力商品的實(shí)際價(jià)值，為客戶(hù)提供更加廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，與客戶(hù)之間保持良好的關(guān)系。同時(shí)，電力企業(yè)還需在自身與客戶(hù)之間建立完善的交流渠道，針對(duì)供用電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的溝通，保障客戶(hù)的用電安全，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，電力企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的重視。對(duì)此，電力企業(yè)在進(jìn)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，必須采取有效的措施保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好溝通，結(jié)合客戶(hù)需求不斷優(yōu)化完善電力商品以及電力服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度，如此才能擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，奠定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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