做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光
——記黨的十九大代表、蚌埠公交集團(tuán)駕駛員楊苗苗

做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光
——記黨的十九大代表、蚌埠公交集團(tuán)駕駛員楊苗苗

楊苗苗是蚌埠公交107路駕駛員，在與方向盤相伴的23年中，她把對(duì)公交的愛傾注于日復(fù)一日的服務(wù)中，她以甜美的微笑、真情的服務(wù)，架筑通往乘客心靈的橋梁，在平凡的崗位上，實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，被珠城市民親切地譽(yù)為“微笑天使”。2000年，楊苗苗光榮加入中國共產(chǎn)黨。面對(duì)鮮紅的黨旗，她立下誓言：“工作創(chuàng)一流，奉獻(xiàn)在公交，做乘客滿意的駕駛員，讓黨徽在十米車廂閃光！”

23年來，楊苗苗安全行車100萬公里無事故，服務(wù)乘客400萬人次無投訴。她領(lǐng)軍打造的“苗苗”品牌被評(píng)為蚌埠市十大行業(yè)優(yōu)秀品牌、安徽省文明創(chuàng)建十佳品牌，成為安徽省公交行業(yè)的一面旗幟，以她名字命名的107路“苗苗線路”先后榮獲全國工人先鋒號(hào)、全國“五一”巾幗標(biāo)兵崗、全國“三八”紅旗集體、全國節(jié)能減排示范線路等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

微笑服務(wù)溫馨灑滿十米車廂

童年的楊苗苗就有一個(gè)公交夢。1994年，她懷揣著青春的夢想走上了公交駕駛員崗位，從此，她把平凡的崗位當(dāng)作事業(yè)奉獻(xiàn)的舞臺(tái)。每天，提前半小時(shí)到崗，檢查車輛安全狀況，打掃車輛衛(wèi)生。她的車始終保持車窗明亮，地板潔凈無塵，乘客一上車總是交口稱贊，甚至有的乘客說：“這個(gè)車，比我家里打掃的還干凈！”

為提高服務(wù)水平，她牢記全市公交線路走向、站點(diǎn)，熟悉城市主要企事業(yè)單位，居民小區(qū)的地理位置，當(dāng)好乘客的向?qū)В卉嚿铣Ｄ陚溆斜忝駛?、常用藥等，隨時(shí)為乘客提供方便；雨天停站時(shí)，她小心避開水洼地，于細(xì)微處溫暖乘客的心；遇到個(gè)別不文明乘客，她堅(jiān)持得理讓人，以自己的行為感化對(duì)方，傳遞著城市文明的正能量。她用愛心和耐心服務(wù)乘客，臉上始終掛著甜美的微笑，使乘客感受到了溫馨和愉快，也因此記住了這位普通的公交駕駛員。

車來車往，不同乘客對(duì)公交服務(wù)有著不同的要求。楊苗苗認(rèn)真分析各類乘客的需求，送上他們最需要的服務(wù)。老弱病殘?jiān)泻捅『⒌某丝团聰D怕摔怕碰著，車輛進(jìn)站時(shí)，她總是盡量將車停在他們身邊，動(dòng)員其他乘客讓座，耐心等待他們扶好坐穩(wěn)后才起步行車。對(duì)行走困難的乘客，攙上扶下，或請(qǐng)其他乘客代為照顧。一天早晨，車子上完客剛起步，楊苗苗從后視鏡里發(fā)現(xiàn)三個(gè)步履蹣跚的人向車站趕來，她忙停車等待。當(dāng)三人快到車門時(shí)，楊苗苗看他們都是殘疾人，便急忙下車將三人攙扶到車上，安排好座位，問清要去的方向，親切地告訴他們：“請(qǐng)安心乘車，到站我會(huì)提醒你們的?！比酥x不絕口。又一次，楊苗苗從終點(diǎn)站大慶路發(fā)車時(shí)，一位雙目失明的大娘來到車前，她忙迎上前去，為她安排了座位。老人下車時(shí)，她又將其扶下車送到人行道上，提醒老人注意路上安全。老人家非常感動(dòng)，第二天讓自己的老伴專程趕到車場，要當(dāng)面謝謝這位好心的姑娘。

23年來，楊苗苗究竟幫助了多少人，她自己也記不清了。她用實(shí)際行動(dòng)踐行著“線路有終點(diǎn)，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，用微笑傳遞著溫暖與和諧。

愛崗敬業(yè)好學(xué)善研創(chuàng)新進(jìn)取

繁忙的工作之余，楊苗苗盡可能抽出時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，她深知，為乘客提供安全、舒適的公交服務(wù)，是駕駛員的職責(zé)所在。她閱讀大量的駕駛、維修、乘務(wù)心理學(xué)書籍，虛心向老師傅學(xué)習(xí)駕駛技巧、修車技術(shù)和節(jié)能訣竅，學(xué)習(xí)同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將他們的服務(wù)方法、節(jié)能技巧等運(yùn)用到自己的工作實(shí)踐中。如車輛進(jìn)站時(shí)，如何踩剎車，乘客站得更穩(wěn)；車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，打多少方向，乘客不會(huì)有傾斜感；車輛行駛中，如何避免急剎車；車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)約燃料；怎樣揣摩乘客心理，發(fā)現(xiàn)乘客的特殊需求等。行車途中，她給自己約法三章：文明行車、禮讓三先。不開賭氣車、不開英雄車、不開“帶病車”上路；集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，不搶點(diǎn)壓點(diǎn)不違章。她摸索出了40字“安全操作技巧”、36字“節(jié)能三字經(jīng)”、以及“五心、六看服務(wù)法等”，并毫無保留地傳授給同事們。在北京開會(huì)期間，她利用會(huì)議休息時(shí)間，前往北京公交集團(tuán)向李素麗登門求教，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，交流服務(wù)心得。她還前往武漢公交，實(shí)地學(xué)習(xí)全國“十大節(jié)能王”——武漢公交駕駛員王靜的“節(jié)油法”和為乘客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

在修理工師傅的指導(dǎo)下，楊苗苗堅(jiān)持自己動(dòng)手排除車輛油電路故障，用斑斑傷痕換回一身過硬的快速排障技能。她常常像男同事一樣，在車下爬進(jìn)爬出，弄得滿身油污滿身泥。一年冬天的清晨，她在出車前例檢，發(fā)現(xiàn)車輛氣管被凍，她毫不猶豫鉆進(jìn)車底，用凍僵的雙手去排除，當(dāng)她艱難地從車下爬出時(shí)，頭發(fā)竟和地上的冰凍在了一起。

2012年11月，楊苗苗赴京參加黨的十八大。會(huì)議結(jié)束后，她認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央精神，主動(dòng)與專家學(xué)者交流學(xué)習(xí)，寫出了1萬余字的宣講材料，先后做宣講報(bào)告80余場，機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、部隊(duì)，到處都留下了她不知疲倦的身影。但無論宣講任務(wù)多么繁重，無論身上的光環(huán)多么榮耀，她依然和從前一樣，兢兢業(yè)業(yè)地開好每一趟車，把服務(wù)乘客當(dāng)成自己最大的快樂。

苗苗品牌提升行業(yè)服務(wù)水平

2009年8月，蚌埠公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子站在 “公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”和“打造政府滿意、市民滿意公交”的高度，提出了“創(chuàng)品牌，樹形象”的理念。經(jīng)過深入調(diào)研，對(duì)楊苗苗在長期服務(wù)實(shí)踐中形成的一套深受乘客歡迎的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納、提煉，總結(jié)出8條內(nèi)容樸實(shí)、操作性強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展了“推行苗苗服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建苗苗班（車）組”活動(dòng)。

活動(dòng)取得的良好效應(yīng)，使楊苗苗更深刻地感受到集體的智慧和團(tuán)隊(duì)的力量，也更深切地體會(huì)到作為“領(lǐng)頭雁”的責(zé)任和壓力。她牽頭成立了“苗苗工作室”，針對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)和日常服務(wù)中存在的不足，帶領(lǐng)大家探討整改措施，開展服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)攻關(guān)和互幫互助活動(dòng)，車場上下隨時(shí)可見她忙碌的身影。

2011年元月，為進(jìn)一步擴(kuò)大品牌影響力，蚌埠公交集團(tuán)精心挑選了以楊苗苗為代表的40名優(yōu)秀駕駛員，組建107苗苗線路。線路成立6年來，服務(wù)乘客1600萬人次無投訴，行駛里程600余萬公里無事故，收到表揚(yáng)千余件次。蚌埠公交“苗苗”品牌，彰顯出蚌埠公交的獨(dú)特魅力。今年4月，河南18家公交企業(yè)近60人的考察團(tuán)專程來蚌考察學(xué)習(xí)，濟(jì)源、焦作、安陽、新鄉(xiāng)等公交企業(yè)后又分別組織人員來交流取經(jīng)。

助人為樂播撒愛心傳遞文明

工作中，楊苗苗愛崗敬業(yè)，忘我奉獻(xiàn)；生活中，楊苗苗熱心助人、甘于奉獻(xiàn)。她默默關(guān)注貧困學(xué)童，累計(jì)捐出助學(xué)款達(dá)3萬余元。在她的帶動(dòng)下，蚌埠公交集團(tuán)建立了“苗苗助學(xué)基金”，更多的人加入了愛心助學(xué)隊(duì)伍，捐資總額達(dá)20余萬元。“苗苗助學(xué)基金”還與固鎮(zhèn)縣連城小學(xué)、五河縣武橋鎮(zhèn)小學(xué)建立聯(lián)系點(diǎn)，迄今已有120名貧困孩子得到救助，累計(jì)捐助額達(dá)7萬元。2013年，她通過市總工會(huì)結(jié)對(duì)幫扶了2位農(nóng)村單親媽媽。她時(shí)刻關(guān)注媒體報(bào)道的一些特困群體，如生活陷入困境的平民慈善家李玉蘭，五河縣捐髓救弟的女中學(xué)生楊萌萌等，她及時(shí)帶領(lǐng)公交志愿者們前去看望并送上慰問金，給予力所能及的幫助。

做為蚌埠“公交之星”志愿者服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長，她帶領(lǐng)志愿者利用業(yè)余時(shí)間去敬老院看望孤寡老人、到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村看望留守兒童、組織義務(wù)獻(xiàn)血、為貧困地區(qū)孩子捐獻(xiàn)書籍、棉衣；在火車站、公交車站、社區(qū)發(fā)放宣傳品、扶老攜幼，進(jìn)行咨詢、導(dǎo)乘、安裝手機(jī)公交查詢軟件、清理站亭小廣告等各類便民服務(wù)。志愿者服務(wù)隊(duì)把和諧、友善、誠信的公交文明傳遞到了千家萬戶，為市民構(gòu)筑了安全、文明、溫馨的公交出行環(huán)境。

線路有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。楊苗苗在持之以恒為乘客服務(wù)、為他人奉獻(xiàn)中，使自己的人生信念和敬業(yè)、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、團(tuán)隊(duì)精神得到了升華。以普通公交人的優(yōu)秀行為，展現(xiàn)出靚麗的品牌風(fēng)采，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

辛勤耕耘換來累累碩果。2012年，楊苗苗光榮當(dāng)選為十八大代表、全國百名創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；2013年被評(píng)為交通運(yùn)輸部年度十大感動(dòng)人物；2015年被評(píng)為全國勞模；2016年11月，她榮譽(yù)當(dāng)選為安徽省第十屆省委候補(bǔ)委員；2017年1月，當(dāng)選為安徽省婦聯(lián)兼職副主席。2017年6月，楊苗苗又光榮當(dāng)選為黨的十九大代表。面對(duì)榮譽(yù)，楊苗苗沒有陶醉在光環(huán)中，她每天依然手握方向盤，穿梭在珠城的大街小巷，她的臉上依舊洋溢著甜美的笑容，車廂里依舊飄蕩著真誠的問候。她將繼續(xù)帶著夢想和責(zé)任上路，在微笑中前行，在快樂中奉獻(xiàn)，永不止步。

（蘆 霞）