從酒店員工流失看高職酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的職責(zé)

李玉榮

【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，作為勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)，頻繁的員工流動(dòng)一直居高不下，嚴(yán)重制約著酒店的持續(xù)健康發(fā)展。至于員工流失原因，有多種：有人因?yàn)楣べY待遇低，想追求更高的薪酬；有人想尋找更好的發(fā)展空間，謀取更好的工作環(huán)境；有人嫌棄酒店缺乏人文關(guān)懷；或者人際關(guān)系過于復(fù)雜等，導(dǎo)致某些酒店某年度員工流失率超過70%。作為一名酒店專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師，從實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的職責(zé)方面談幾點(diǎn)看法。若在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)教師竭盡全力、盡職盡責(zé)，其實(shí)是能降低酒店員工流失率的。

【關(guān)鍵詞】員工流失酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師職責(zé)頂崗實(shí)習(xí)是高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)的必要環(huán)節(jié)，是學(xué)生職業(yè)生涯角色轉(zhuǎn)變的重要的最初過程，也是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)方案的重要組成部分，是學(xué)生職業(yè)生涯旅途中的重要一站。通過頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生能鞏固專業(yè)理論知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手操作能力，養(yǎng)成一定的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)生專業(yè)技能崗位化和職業(yè)素養(yǎng)酒店化，為學(xué)生畢業(yè)后迅速適應(yīng)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)校選派實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師時(shí)，則選派有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)并有組織能力的專業(yè)教師，擔(dān)任頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師。帶隊(duì)教師的有效工作是實(shí)習(xí)工作的重要保障。

一、高職酒店學(xué)生的性格分析

（一）優(yōu)越感強(qiáng)，責(zé)任感弱

現(xiàn)在的高職生很多是獨(dú)生子女，從小就是家庭的中心，經(jīng)濟(jì)上又比較富裕，父母的過渡溺愛和保護(hù)，導(dǎo)致他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生了很強(qiáng)的優(yōu)越感。這種優(yōu)越感也影響到了他們的性格，使他們更加放縱，更加自由，更加叛逆，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，喜歡逃避責(zé)任。

（二）感情豐富，承受力較差

當(dāng)今大學(xué)生年齡都在18～20歲，他們心理、生理慢慢趨于成熟，并逐漸形成獨(dú)立自主的意識(shí)，他們的感情不但豐富還很敏感，他們會(huì)因?yàn)橐恍┬∈露づ?，也?huì)因?yàn)橐恍┬∈露駣^，這種情感很難控制。一旦遇到不順心的事情時(shí)，他們很容易泄氣，也會(huì)很輕易的放棄。

（三）動(dòng)手能力弱，眼高手低，吃苦耐勞差

生活中嬌生慣養(yǎng)的他們，很少參加社會(huì)交際動(dòng)，而酒店要求實(shí)習(xí)生一律從最基層的崗位做起，餐飲、客房、前廳等，辛苦是肯定的。學(xué)生可能在實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上做好了吃苦受累的心理準(zhǔn)備，但這種累和辛苦還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們的預(yù)期，學(xué)生也會(huì)提出辭職。有時(shí)崗位不是自己喜歡的，或者沒有預(yù)期的喜歡，心理落差較大，難以調(diào)適，也會(huì)提出辭職。

（四）人際溝通差，方法欠缺

在人際交往上，因首次踏入社會(huì)，與陌生人人際交往方法欠缺，導(dǎo)致溝通不及時(shí)不順暢，產(chǎn)生誤會(huì)；加上有些酒店基層管理者在工作中不講究管理技巧，采用簡(jiǎn)單粗暴的做法，沒有考慮到實(shí)習(xí)生的特別地位和特殊心理，令自尊心強(qiáng)的大學(xué)生產(chǎn)生受挫感。

（五）學(xué)習(xí)適應(yīng)力強(qiáng)，融入角色快

當(dāng)今的大學(xué)生喜歡新鮮事物、新思想，他們能通過各種手段來獲取新知識(shí)。他們不迷信權(quán)威，敢于提出自己獨(dú)到的見解。所以會(huì)看不慣酒店里很多老員工的倚老賣老的行為，而且還會(huì)直言不諱的提出他們的想法。

二、實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的職責(zé)

針對(duì)高職酒店學(xué)生的年齡和性格特點(diǎn)，我們作為實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師則應(yīng)盡職盡責(zé)，做好本分工作，及時(shí)溝通、疏導(dǎo)、安撫，解決學(xué)生中存在的問題，降低實(shí)習(xí)生的流失率，從而降低員工流失率。

（一）作為學(xué)生、酒店、學(xué)校三方的橋梁，做好溝通協(xié)調(diào)員，達(dá)到共贏

帶隊(duì)教師首先是一名溝通協(xié)調(diào)員，須準(zhǔn)確的了解學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中遇到的問題，代表學(xué)校與酒店溝通交流，為學(xué)生解憂答疑。不能把學(xué)生送到酒店，任由學(xué)生“自由發(fā)揮”；也不能任由酒店“欺負(fù)責(zé)罰”學(xué)生，不聞不問。站在雙方的立場(chǎng)上，不偏不倚的中庸的解決問題。做學(xué)生的朋友、親人，讓學(xué)生感覺到學(xué)校、老師一直在關(guān)注他們。所以帶隊(duì)教師的專業(yè)知識(shí)和對(duì)學(xué)生關(guān)心愛護(hù)是酒店專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的強(qiáng)心劑。

1.定期舉行學(xué)生的座談會(huì)，了解學(xué)生的生活和工作。定期參加學(xué)生人力資源部門例會(huì)，了解他們?cè)诰频旯ぷ髦杏龅降膯栴}，做好要做好詳細(xì)的記錄，能及時(shí)解決的問題就及時(shí)與酒店協(xié)調(diào)，不能解決的及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，聽取學(xué)校的意見并反饋給酒店或者學(xué)生。讓學(xué)生感受到自己不是孤軍奮戰(zhàn)，當(dāng)然，這里不是讓我們的帶隊(duì)教師什么都幫學(xué)生做完，應(yīng)該是先指導(dǎo)學(xué)生做力所能及的事，教師只是協(xié)調(diào)者。

2.要經(jīng)常與人力資源、前廳、餐飲部門管理人員和老員工進(jìn)行訪問調(diào)查。聽取他們對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，比較正式員工與學(xué)生的差距，及時(shí)的調(diào)整學(xué)生的工作態(tài)度，讓學(xué)生在該部門中獲得成就感和歸屬感。還要把學(xué)生的好人好事和工作表現(xiàn)做好詳細(xì)的記錄，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行表揚(yáng)或者學(xué)校給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓實(shí)習(xí)學(xué)生在鼓舞中更好的完成工作。

3.有時(shí)候酒店在對(duì)待實(shí)習(xí)生時(shí)太過于苛刻，帶隊(duì)教師要堅(jiān)持按照當(dāng)初擬定合同與酒店協(xié)調(diào)，保護(hù)學(xué)生利益；學(xué)生若會(huì)出現(xiàn)怠工、礦工現(xiàn)象，或者與酒店老員工染上一些壞習(xí)慣，帶隊(duì)教師要及時(shí)正確指引糾正，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，做到防微杜漸，做到兩邊周全。

（二）隨時(shí)隨地了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，做學(xué)生的心理理療師

1.許多學(xué)生在校是佼佼者，是眾人矚目的中心，充滿優(yōu)越感。到了酒店，要替客人整理房間，端茶倒水，甚至有時(shí)要承受某些客人的無理刁難。這時(shí)很多學(xué)生就覺得心里不平衡，低人一等，這種身份上的巨大落差，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生辭職，從而導(dǎo)致頂崗實(shí)習(xí)工作不能順利完成。對(duì)于這類問題，帶隊(duì)老師在實(shí)習(xí)前，培訓(xùn)動(dòng)員工作就應(yīng)做好。在實(shí)習(xí)前就給學(xué)生充分講解清楚，實(shí)習(xí)的目的、實(shí)習(xí)的意義，實(shí)習(xí)中將要面對(duì)的各種各樣的困難，都要細(xì)細(xì)講到。還要特別強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)紀(jì)律，給學(xué)生把預(yù)防針打好。一方面要對(duì)即將實(shí)習(xí)的酒店有一個(gè)詳細(xì)和充分的介紹；另一方面對(duì)實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律要做嚴(yán)格的申明。并強(qiáng)調(diào)把實(shí)習(xí)成績(jī)同畢業(yè)成績(jī)掛鉤，而實(shí)習(xí)成績(jī)由酒店與實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師共同確定。

2.頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生大部分的崗位定在餐飲、客房、前廳等幾個(gè)部門，這些部門所要求的操作技能其是簡(jiǎn)單和重復(fù)的，而很多學(xué)生認(rèn)為，實(shí)習(xí)是為了學(xué)到更多的技能，而不是在一種技能上面重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間。所以會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，要求換崗或辭職。此時(shí)，老師則應(yīng)先安撫學(xué)生情緒，而后告訴他們“認(rèn)真工作只能把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好”，把一件事情做精做細(xì)，才是我們酒店服務(wù)的最高境界，鼓勵(lì)他們堅(jiān)持，耐心勸解開導(dǎo)，關(guān)鍵是工作要及時(shí)。endprint

3.酒店管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)都是在四星五星酒店，吃、住條件較好，但工作強(qiáng)度大。我們學(xué)校每年都是7月中旬把學(xué)生帶入酒店，此時(shí)正是酒店的旺季，客人多，學(xué)生一下子進(jìn)入這樣高強(qiáng)度的工作，難免吃不消。帶隊(duì)教師要提前做好思想工作，提前打預(yù)防針，向?qū)W生闡明酒店工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、規(guī)范要求高，以及工作中可能遇見的麻煩。在工作期間，要注意飲食和休息，學(xué)生出現(xiàn)病痛一定要噓寒問暖。

4.在實(shí)習(xí)期間，同工不同酬現(xiàn)象，全國(guó)各大酒店比比皆是，付出與所得不平衡，甚至連加班費(fèi)，實(shí)習(xí)生也比普通員工低得多。大多數(shù)學(xué)生都覺得心理不平衡，憑什么我們都付出同樣的工作時(shí)間，甚至比酒店的員工還賣力，但是工資卻比他們少得多。長(zhǎng)此以往，他們會(huì)降低自己對(duì)工作的激情和責(zé)任感。那么此時(shí)須則可拿出實(shí)習(xí)協(xié)議。學(xué)校與酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)前，都會(huì)簽訂一份實(shí)習(xí)協(xié)議，酒店、學(xué)校、學(xué)生各一份，工資標(biāo)準(zhǔn)和加班費(fèi)，早就已經(jīng)在協(xié)議里寫明，學(xué)生實(shí)習(xí)前早就知曉。此時(shí)無需再商討這個(gè)問題。

（三）做他們生活里的好大姐，指點(diǎn)生活注意事項(xiàng)

1.告訴他們注意財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。學(xué)生在外實(shí)習(xí)期間，安全是學(xué)校和酒店最關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。學(xué)生在學(xué)校期間是由學(xué)校統(tǒng)一管理，同住的基本都是本班的同學(xué)，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，住在酒店提供的員工宿舍，由于人多、雜、亂情況，再加上酒店的人員流動(dòng)性很大，很容易會(huì)出現(xiàn)一些安全隱患。帶隊(duì)老師則要強(qiáng)調(diào)自己的貴重物品：比如筆記本、銀行卡都要鎖進(jìn)柜子；手機(jī)時(shí)時(shí)放在自己包里，不要隨處亂放?，F(xiàn)在都流行支付寶、微信付款，身上的現(xiàn)金不要超過100元。若要外出，至少要2人以上，不許單獨(dú)外出，人身安全問題要警鐘長(zhǎng)鳴。

2.交給他們科學(xué)理財(cái)?shù)姆椒ā？梢悦吭鹿潭ù蚪o父母存一筆錢，不要全部花光；或者現(xiàn)在有很多理財(cái)平臺(tái)，如悟空理財(cái)、平安銀行理財(cái)，活期利率比銀行年利率還要高，可適當(dāng)存入里面，錢生錢，利滾利，提高自己的收益等等，還可以隨取隨用。

（四）培養(yǎng)學(xué)生酒店職業(yè)人意識(shí)，樹立正確的擇業(yè)觀，及早確定職業(yè)生涯規(guī)劃

在學(xué)校授課期間，時(shí)時(shí)刻刻提醒學(xué)生，我們是酒店人，要有職業(yè)素養(yǎng)。在酒店實(shí)習(xí)工作，是去鍛煉，不是去享受，必須做好吃苦、扎扎實(shí)實(shí)學(xué)東西的準(zhǔn)備：酒店制度的約束、每天三班輪換的壓力、顧客的刁難等等種種。帶隊(duì)教師還可以借助酒店內(nèi)部資源（如圖書室）對(duì)學(xué)生不時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)，讓他們看到行內(nèi)人士的成長(zhǎng)過程；帶隊(duì)老師要與酒店負(fù)責(zé)人多溝通，開展一些活動(dòng)（折花技能比賽、英語角活動(dòng)、野外拓展等），讓學(xué)生了解到，工作和學(xué)校生活是不同的，學(xué)生必須盡快的完成社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)酒店生活。在學(xué)生干滿3個(gè)月時(shí)，布置一份作業(yè)：每人寫一份職業(yè)生涯規(guī)劃書，時(shí)間可以是1年，可以是3年。督促學(xué)生開始思考人生，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，要為自己的未來打算，不要荒廢酒店的實(shí)習(xí)時(shí)光，從而加強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度，降低人員流失。

（五）尊重學(xué)生智慧，發(fā)揮“質(zhì)疑”精神，鼓勵(lì)學(xué)生向酒店提合理化建議

我們的實(shí)習(xí)生都是“95后”，他們慣用他們?nèi)碌难酃庥^察自己的第一份工作，他們會(huì)質(zhì)疑一些看來很正常的現(xiàn)象。比如，在人員充足的情況下為什么非要排急轉(zhuǎn)班，休息不好，既不利于保證服務(wù)質(zhì)量，也不利于員工身體健康，又是對(duì)客人不負(fù)責(zé)任；又如，繁忙的咖啡廳為何不專門設(shè)一個(gè)搬垃圾的崗位，每個(gè)班組當(dāng)班期間差不多都要指定一個(gè)年輕服務(wù)員負(fù)責(zé)這項(xiàng)單調(diào)的重體力活，曾有資深老班長(zhǎng)一針見血的指出搬垃圾問題是咖啡廳工作的矛盾所在。社會(huì)分工體現(xiàn)著人類的進(jìn)步，洗碗有專人負(fù)責(zé)，為何不把某些不直接對(duì)客服務(wù)的工作交給專人負(fù)責(zé)呢？這樣既可以減少工作沖突，提高工作技能，和諧同事關(guān)系，又能夠降低人力配置，節(jié)約人力成本，何樂而不為？為何偏要讓每個(gè)員工都飽受搬垃圾這個(gè)單純的高體力活的煎熬？諸如此類的問題，等等。學(xué)生的問題尖銳而深刻。新世紀(jì)的大學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，信息來源廣，思想活躍，他們身上體現(xiàn)著這個(gè)時(shí)代的特色。或許他們的思想還稍顯稚嫩，社會(huì)閱歷也不深，但是確確實(shí)實(shí)有些習(xí)以為常的現(xiàn)象并不見得合理，新人的銳氣也是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織不可或缺的推動(dòng)因素。與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)展才是硬道理！

（六）督促學(xué)生完成實(shí)習(xí)日志，帶隊(duì)教師自己則完成實(shí)習(xí)帶隊(duì)的日志

每周四前督促學(xué)生完成實(shí)習(xí)日志，做好實(shí)習(xí)記錄，總結(jié)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，隨時(shí)反映突發(fā)問題，以便問題能夠得到學(xué)校各方面管理人員的及時(shí)處理；帶隊(duì)教師則完成實(shí)習(xí)帶隊(duì)的日志，做好工作總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣才有利于完善實(shí)習(xí)制度，能使下一批的實(shí)習(xí)生的工作有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行，將實(shí)習(xí)工作做到盡善盡美。

帶隊(duì)教師要以身作則，言傳身教，全面關(guān)心學(xué)生思想、學(xué)習(xí)和生活。帶隊(duì)教師平時(shí)要有機(jī)會(huì)多到酒店基礎(chǔ)崗位見習(xí)，多與人力資源部門經(jīng)理溝通，了解酒店和行業(yè)新知識(shí)，培養(yǎng)敏銳的觀察眼光，鍛煉細(xì)膩的心思，提高理論修養(yǎng)。

說給酒店的話：中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展離不開知識(shí)型與實(shí)踐型人才的融合。對(duì)于能夠順利完成實(shí)習(xí)的大學(xué)生而言，應(yīng)該說他們已經(jīng)闖過了適應(yīng)關(guān)，并且已成功的調(diào)整了心態(tài)；如果加以培養(yǎng)，企業(yè)就可以建立起一支有較高文化素質(zhì)又富有敬業(yè)精神和專業(yè)能力的人才隊(duì)伍。留住大學(xué)生，只要他們熱愛這個(gè)事業(yè)，酒店行業(yè)方面應(yīng)給予他們培訓(xùn)發(fā)展的空間和平臺(tái)。隨著他們逐漸熟悉運(yùn)營(yíng)，融入實(shí)際，他們?cè)诖髮W(xué)里培養(yǎng)的良好的綜合教育素質(zhì)就會(huì)發(fā)揮在工作中，這樣酒店的服務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)水平也會(huì)良性的得到持續(xù)性提高，經(jīng)過若干年的努力，這個(gè)企求是可以達(dá)到的。

綜上，提高酒店實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)帶隊(duì)職責(zé)，降低酒店實(shí)習(xí)生流失率，則會(huì)整體降低酒店流失率，也會(huì)避免教育投資的浪費(fèi)。

三、結(jié)束語

做了多年的實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師，看到學(xué)生們?cè)诤顾c淚水交織的實(shí)習(xí)過程中，迅速成長(zhǎng)成熟，重榮譽(yù)、講團(tuán)結(jié)、守紀(jì)律、服從大局，心里深感安慰，當(dāng)然也是實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師職責(zé)所在。

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