一片丹心映中州
——省電力公司供電服務(wù)工作紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 張 冬

一片丹心映中州
——省電力公司供電服務(wù)工作紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 張 冬

9月20日，平頂山供電公司營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)到錦繡花園大型小區(qū)開(kāi)展社區(qū)宣傳活動(dòng)，大力推廣新型智能繳費(fèi)方式，讓廣大市民充分享受到線上、線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

近年來(lái)，省電力公司繼續(xù)深化“你用電，我用心”服務(wù)理念，創(chuàng)新供電服務(wù)模式，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，不斷提高供電服務(wù)水平，積極服務(wù)河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

構(gòu)建高效機(jī)制 提高保障水平

9月23日，省公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)二期系統(tǒng)上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)配電設(shè)備的在線監(jiān)測(cè)，做到真正意義上的“主動(dòng)搶修”。

為加快營(yíng)配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，健全客戶工單統(tǒng)一受理、一體化搶修工作模式，省公司開(kāi)展供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)工作，著力構(gòu)建省、市、縣三級(jí)供電服務(wù)指揮體系，加快營(yíng)配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，健全客戶工單統(tǒng)一受理、一體化搶修工作模式，提升服務(wù)管控能力、響應(yīng)速度和處理效率，提高供電服務(wù)滿意度。

按照“人員集中、信息集成、管理集約”的工作思路，省公司明確各級(jí)指揮中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)，完善包括業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制、工作標(biāo)準(zhǔn)與流程等在內(nèi)的制度體系，搭建整合營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控等末端服務(wù)資源的供電服務(wù)指揮平臺(tái)。同時(shí)，全面分析供電服務(wù)現(xiàn)狀，在安陽(yáng)、洛陽(yáng)供電公司及所屬欒川、湯陰縣供電公司進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)，開(kāi)展推廣實(shí)施工作。

加快構(gòu)建規(guī)范高效服務(wù)機(jī)制，不斷提高供電服務(wù)水平。為服務(wù)好我省投資項(xiàng)目及時(shí)報(bào)裝接電，省公司建立項(xiàng)目臺(tái)賬，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，提高工作效率；全面排查梳理產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶用電需求和現(xiàn)狀，提供用能分析等免費(fèi)增值服務(wù)，做好園區(qū)供電服務(wù)。為縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理周期，省公司建立業(yè)擴(kuò)限報(bào)周報(bào)機(jī)制，定期跟蹤限報(bào)配套工程進(jìn)展情況，采用調(diào)整運(yùn)行方式等手段消除限報(bào)戶。

省公司開(kāi)通基于營(yíng)配調(diào)貫通實(shí)施的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程線上辦理系統(tǒng)，對(duì)外實(shí)現(xiàn)高低壓新裝、增容業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上報(bào)裝，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各協(xié)同環(huán)節(jié)由線下傳遞轉(zhuǎn)為線上流轉(zhuǎn)，打通發(fā)展、財(cái)務(wù)、運(yùn)檢、營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)控等專(zhuān)業(yè)信息化系統(tǒng)壁壘，深化跨專(zhuān)業(yè)流程融合和信息共享，為“一口對(duì)外”服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。省公司還加快移動(dòng)作業(yè)終端、掌上電力APP等建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高低壓新裝、增容業(yè)務(wù)網(wǎng)上報(bào)裝，客戶業(yè)務(wù)辦理渠道大大拓寬，將業(yè)擴(kuò)各協(xié)同環(huán)節(jié)由線下傳遞轉(zhuǎn)為線上流轉(zhuǎn)，深化各專(zhuān)業(yè)流程融合和信息共享，有效提升協(xié)同工作效率。

展示良好形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 李闖/攝

結(jié)合搶修網(wǎng)點(diǎn)分布局、抄表區(qū)域、農(nóng)村行政村等因素，省公司創(chuàng)新供電服務(wù)方式，推進(jìn)臺(tái)區(qū)供電服務(wù)規(guī)范化管理，變等候服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，實(shí)行“市帶縣、縣包鄉(xiāng)、鄉(xiāng)管片（臺(tái)區(qū)）”的三級(jí)責(zé)任承包管理，在原有崗位責(zé)任掛牌服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)全省范圍內(nèi)供電區(qū)域進(jìn)行責(zé)任劃分，最大限度縮短響應(yīng)時(shí)間。

省公司還積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展新型服務(wù)渠道，建設(shè)95598網(wǎng)站、微信服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手機(jī)客戶端（APP)等新型服務(wù)渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用，為客戶提供集充值交費(fèi)、信息查詢、在線服務(wù)、信息發(fā)布、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研及活動(dòng)宣傳等功能于一體的全方位的電力在線服務(wù)；大力推進(jìn)營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，持續(xù)開(kāi)展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理，深入推進(jìn)95598報(bào)修定位、故障研判、停電信息管理、業(yè)擴(kuò)供電方案輔助制定、線損管理等業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)接發(fā)展戰(zhàn)略 助推中原崛起

8月2日，鄭州航空港區(qū)客服分中心組織開(kāi)展調(diào)度生產(chǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，增強(qiáng)一線人員對(duì)配網(wǎng)安全生產(chǎn)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高港區(qū)電網(wǎng)的調(diào)度和運(yùn)維管理水平。

鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)是全國(guó)首個(gè)以航空經(jīng)濟(jì)為引領(lǐng)的國(guó)家級(jí)新區(qū)。為做好供電服務(wù)保障，鄭州供電公司成立航空港區(qū)客戶服務(wù)分中心，實(shí)現(xiàn)了航空港區(qū)供電服務(wù)“一口對(duì)外”，并上線運(yùn)行“營(yíng)配調(diào)”一體化工作機(jī)制。“‘營(yíng)配調(diào)三班合一’模式，能最大限度地縮短報(bào)裝和裝表接電時(shí)間；簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，縮短部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間；提高業(yè)務(wù)協(xié)同效率，緩解人員緊缺的狀況?！备蹍^(qū)客戶服務(wù)分中心副主任王海濤介紹說(shuō)。

2月23日，在鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)2017年度工作會(huì)議上，港區(qū)客服分中心榮獲管委會(huì)2016年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”“園博園建設(shè)工作先進(jìn)單位”雙表彰，這是該中心連續(xù)三年被評(píng)為駐區(qū)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”。

7月5日下午，南陽(yáng)紡織集團(tuán)廠房?jī)?nèi)，梳棉機(jī)正在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，一桶桶裝好的棉線被整齊碼放在附近的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，等待下一項(xiàng)處理工序。

“現(xiàn)在不僅電力充足可靠供應(yīng)，電能質(zhì)量也有了大幅提升，我們企業(yè)發(fā)展有了最強(qiáng)勁的動(dòng)力支持?！蹦详?yáng)紡織集團(tuán)主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理兼黨委書(shū)記邱萬(wàn)福說(shuō)。近年來(lái)，省公司持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)改造力度，所有市實(shí)現(xiàn)220千伏環(huán)網(wǎng)供電，全部縣域?qū)崿F(xiàn)110千伏雙電源供電。去年度夏期間主網(wǎng)首次實(shí)現(xiàn)供電無(wú)“卡口”。

“電網(wǎng)發(fā)展，我們是最大的受益者。”南陽(yáng)市中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園常務(wù)副主任張東評(píng)價(jià)說(shuō)。中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園園區(qū)內(nèi)醫(yī)藥物流、影視后期等企業(yè)對(duì)供電穩(wěn)定性、可靠性要求極高，“存放藥品的冷庫(kù)，溫度一旦升高就意味著藥品報(bào)廢?！惫╇姴块T(mén)了解情況后，在做園區(qū)整體規(guī)劃時(shí)就參與進(jìn)來(lái)，對(duì)開(kāi)閉所、變電站相關(guān)設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)研，逐個(gè)解決難題。

“真是超出我們的計(jì)劃，送電時(shí)間比預(yù)期提前了4天?！?月8日，看到項(xiàng)目提前通電，許昌城市公交公司經(jīng)理對(duì)許昌供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“極簡(jiǎn)極速”服務(wù)模式贊不絕口。

面對(duì)客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)要求越來(lái)越高的現(xiàn)狀，許昌供電公司全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”線上辦電業(yè)務(wù)，減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)；推進(jìn)配網(wǎng)全容量開(kāi)放，取消10千伏及以下客戶用電審批環(huán)節(jié)，做到“先接入、后改造”；全面下放35千伏及以下業(yè)擴(kuò)管理和項(xiàng)目包審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)配套項(xiàng)目“隨需隨立”，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝建設(shè)和投運(yùn)時(shí)間。對(duì)于省、市重點(diǎn)項(xiàng)目，該公司落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)機(jī)制，建立“一對(duì)一”聯(lián)系制度，每月至少開(kāi)展一次上門(mén)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)了解用電難題，加大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)調(diào)力度。

“極簡(jiǎn)極速”服務(wù)模式的實(shí)施，有效提升了服務(wù)水平和服務(wù)能力。上半年，許昌供電公司客戶供電方案答復(fù)效率平均提升40%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程壓縮20%，送電平均縮短6.5個(gè)工作日，累計(jì)完成新裝、增容4.5萬(wàn)戶，新增容量86.6萬(wàn)千伏安，同比增長(zhǎng)96.6%。

近年來(lái)，我省產(chǎn)業(yè)園區(qū)持續(xù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，全省各類(lèi)園區(qū)總體用電量占河南電網(wǎng)供電量近四成。為了做好園區(qū)供電服務(wù)，省公司深化業(yè)擴(kuò)全流程管控，堅(jiān)持“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)新增省級(jí)及以上園區(qū)內(nèi)客戶，將電網(wǎng)投資界面延伸至客戶紅線；將110千伏及以下項(xiàng)目業(yè)擴(kuò)報(bào)裝權(quán)限下放至園區(qū)供電機(jī)構(gòu)，助推全省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。得益于全省組建完畢的6個(gè)園區(qū)供電服務(wù)中心、44個(gè)園區(qū)供電所，目前，包括鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)在內(nèi)，鄭、汴、洛等地的15個(gè)園區(qū)正在為客戶開(kāi)啟全新的供電服務(wù)體驗(yàn)。所有園區(qū)實(shí)現(xiàn)了“線上全天候受理，線下一站式服務(wù)”。

逐夢(mèng)路上春潮涌動(dòng)，中原崛起電力先行。省公司還積極服務(wù)鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)、“米”字形電氣化鐵路建設(shè)、南水北調(diào)、國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)等重點(diǎn)工程；在新能源并網(wǎng)消納方面堅(jiān)持“歡迎、支持、服務(wù)”原則，加快電網(wǎng)建設(shè)，為客戶并網(wǎng)提供堅(jiān)實(shí)保障。

強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng) 傾情服務(wù)民生

9月4日，駐馬店供電公司對(duì)今年以來(lái)工單情況、故障報(bào)修情況、投訴情況等供電服務(wù)階段性數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，重點(diǎn)圍繞客戶反映的主要問(wèn)題，制定針對(duì)性的整改措施，切實(shí)提升供電服務(wù)“短板”。

近年來(lái)，省公司持續(xù)完善“大營(yíng)銷(xiāo)”體系，18個(gè)市公司和3個(gè)縣公司實(shí)現(xiàn)95598工單集中受理、供電服務(wù)集中指揮和營(yíng)配搶修末端業(yè)務(wù)融合；持續(xù)提升服務(wù)手段，營(yíng)配調(diào)實(shí)現(xiàn)貫通，“站—線—變”數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)一致率超過(guò)98%；持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核，常態(tài)化開(kāi)展供電服務(wù)明察暗訪和逐級(jí)約談，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)服務(wù)壓力逐級(jí)傳遞，持續(xù)強(qiáng)化供電服務(wù)質(zhì)量管控。

深入園區(qū)走訪客戶 李闖/攝

對(duì)農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行用電安全隱患排查治理 寧學(xué)麗/攝

創(chuàng)新供電服務(wù)模式，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系。6月20日起，省公司從優(yōu)化供電所機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)等方面入手，全面推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)?！叭苄汀惫╇娝ㄔO(shè)著眼于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合多樣化、管理模式科學(xué)化、服務(wù)職能豐富化，服務(wù)能力、效率、效益顯著提升，達(dá)到業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位的目的。省公司結(jié)合我省供電所管理實(shí)際，依托信息技術(shù)應(yīng)用，開(kāi)展供電所優(yōu)化設(shè)置工作，對(duì)供電所內(nèi)部班組、崗位、人員進(jìn)行重組；以客戶需求為導(dǎo)向，建立綜合柜員制，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)；嚴(yán)格選拔客戶代表，劃分服務(wù)臺(tái)區(qū)，實(shí)行臺(tái)區(qū)客戶代表制，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式；因地制宜，在具備條件的供電所開(kāi)展電能替代、國(guó)網(wǎng)電商業(yè)務(wù)、電動(dòng)汽車(chē)充換電、微電網(wǎng)運(yùn)維（代維）等新型業(yè)務(wù)。

按照國(guó)家電網(wǎng)公司要求，省公司規(guī)范全員服務(wù)行為，落實(shí)全員守法、全面覆蓋、全程管控的要求，加快法制企業(yè)建設(shè)，開(kāi)展普法宣傳，教育引導(dǎo)員工自覺(jué)遵章守紀(jì)，照章辦事；按照省、市、縣、所（班）四個(gè)層級(jí)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。

提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的使命。2016年夏季，新鄉(xiāng)、安陽(yáng)等地遭遇超強(qiáng)暴雨、罕見(jiàn)特大暴雨，我省地方電網(wǎng)受損嚴(yán)重。面對(duì)險(xiǎn)情，省公司迅速組織8800名搶修人員、1700余臺(tái)搶修車(chē)輛和30臺(tái)應(yīng)急發(fā)電車(chē)全力投入搶修保供電，及時(shí)恢復(fù)了供電，贏得了社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)。在全省政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中，省公司連續(xù)多年榮獲公共服務(wù)行業(yè)第一名。