新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的研究

高曉輝

（國網(wǎng)湖北省電力公司來鳳縣供電公司，湖北 恩施土家族苗族自治州 445700）

新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的研究

高曉輝

（國網(wǎng)湖北省電力公司來鳳縣供電公司，湖北 恩施土家族苗族自治州 445700）

電力行業(yè)應(yīng)不斷完善和改革。當(dāng)前，在新的發(fā)展形勢之下，企業(yè)為了提升競爭力以及經(jīng)濟(jì)效益，尤其需要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)，通過高水平的服務(wù)打開市場，樹立良好的口碑。電力企業(yè)應(yīng)高度重視服務(wù)工作，只有給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能促使員工的素質(zhì)提升以及保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，讓用戶對企業(yè)的滿意度得到提升。主要分析了裝表接電在電力營銷工作中的重要應(yīng)用。

裝表接電；電力營銷；電力企業(yè)；經(jīng)濟(jì)效益

1 電力企業(yè)的服務(wù)方面存在的問題

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)給人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但當(dāng)前的大多數(shù)電力企業(yè)在服務(wù)方面存在比較多的問題，突出表現(xiàn)在服務(wù)缺乏主動性，即雖然電力企業(yè)的員工會給用戶提供一定的服務(wù)，但沒有積極、主動地提供服務(wù)。在日常工作當(dāng)中，只有等到用戶提出了相關(guān)的問題，電力企業(yè)才會接受用戶的建議或意見，對自身的工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。在整個(gè)電力行業(yè)，這種問題十分普遍，甚至存在一部分的員工認(rèn)為對待用戶不需要過分熱情，沒有深刻認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)是電力企業(yè)贏得用戶信賴的重要方面，這樣對待用戶的態(tài)度以及被動的服務(wù)方式，對于企業(yè)的健康、科學(xué)發(fā)展十分不利，難以贏得用戶的心以及提升企業(yè)在市場當(dāng)中的競爭力。之所以出現(xiàn)被動服務(wù)的原因主要包括以下2個(gè)原因：①電力企業(yè)的觀念比較落后。由于中國的企業(yè)大多數(shù)是經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代存在政企不分家的問題，這樣政企不分的經(jīng)營模式就導(dǎo)致企業(yè)很大程度依賴于國家的支持，比如，對政府的政策、行政管理等方面的工作存在很大的依賴性，尤其是企業(yè)的員工以及領(lǐng)導(dǎo)人員并沒有深刻認(rèn)識到在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程中，應(yīng)給用戶提供更加主動以及熱情的服務(wù)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，政企不分，部分員工甚至覺得自己的地位比用戶都高，對待客戶的態(tài)度比較差，這樣不利于企業(yè)的快速發(fā)展，但當(dāng)前處于市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在激烈的市場中獲得生存空間，就需要獲得大量的客戶支持。如果不能認(rèn)清形勢，依然冷漠地對待用戶，將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。②部分人員對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有意識到位，企業(yè)的很大部分員工沒有接受過相關(guān)的服務(wù)教育，所以，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有認(rèn)識到位，一般是從方法、形勢以及態(tài)度等方面提升服務(wù)的質(zhì)量，但沒有從質(zhì)量以及內(nèi)容上對服務(wù)進(jìn)行完善，甚至很多員工服務(wù)缺乏主動性，完全聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排工作，工作態(tài)度過于被動，缺乏積極性。

2 提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義

2.1 市場經(jīng)濟(jì)對電力企業(yè)的要求

在市場競爭的機(jī)制之下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升自身的競爭力，占有更大的市場份額，從而提升企業(yè)的生命力。以往，電力企業(yè)由于受到國民經(jīng)濟(jì)的影響，長期處于壟斷地位，受到國家以及政府的政策幫助。但在當(dāng)前的形勢下，供電企業(yè)必須認(rèn)識到市場的殘酷性，提升企業(yè)的服務(wù)水平。

2.2 和諧社會對電力企業(yè)的要求

在社會主義和諧社會的環(huán)境之下，電力企業(yè)是否能夠正常運(yùn)營以及保障供電，對于維持社會的生產(chǎn)以及人們的生活具有十分重要的作用，即生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及居民生活不能離開電力資源。當(dāng)前，政府正在大力提倡構(gòu)建和諧社會，作為電力企業(yè)，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)意識以及加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，從而給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

2.3 電力企業(yè)自身健康發(fā)展的需要

電力企業(yè)具有3個(gè)特點(diǎn)，主要包括了公益性、服務(wù)性以及壟斷性，是國家的重點(diǎn)以及骨干性的企業(yè)，雖然在一定程度上電力企業(yè)受到政府政策的扶持和保護(hù)，但電力企業(yè)也需要承擔(dān)其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)義務(wù)，從而促使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)以及社會生活等多個(gè)方面發(fā)揮重要的作用。隨著人們意識的增強(qiáng)以及市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其需要提升電力服務(wù)質(zhì)量，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3 做好服務(wù)工作的方法

在電力企業(yè)，應(yīng)采取必要的措施做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。

3.1 加快電網(wǎng)的建設(shè)工作

由于社會的不斷發(fā)展以及用電量的逐漸增加，電網(wǎng)的負(fù)荷量也隨之大量增加。所以，為了給用戶安全供電，加強(qiáng)對電網(wǎng)的建設(shè)工作必不可少，此外，應(yīng)當(dāng)對用電高峰等方面的問題進(jìn)行分析，采取一定的措施處理好在用電高峰可能存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)。供電企業(yè)是給用戶提供電力資源的源頭，如果電力資源不能有效供給，則無法提升服務(wù)工作水平。保障用電就是最基礎(chǔ)的服務(wù)之一，在新的市場經(jīng)濟(jì)形勢之下，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對電網(wǎng)的建設(shè)工作，切實(shí)保證供電質(zhì)量。

3.2 做好指標(biāo)管理的相關(guān)工作

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，影響服務(wù)指標(biāo)的重要因素為電力服務(wù)質(zhì)量以及電能質(zhì)量，其中，電能的質(zhì)量是需要企業(yè)保障電力供給的可靠性以及電壓的合格率，服務(wù)質(zhì)量是指客戶對于供電的評價(jià)等，是否符合用戶的需求以及滿足用戶的心意。所以，在工作中應(yīng)當(dāng)做好以上這2個(gè)方面的實(shí)際工作，保障供電以及電壓合格，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

3.3 轉(zhuǎn)變思想觀念

隨著市場競爭的日益激烈，供電企業(yè)應(yīng)在思想層面進(jìn)行必要的改進(jìn)和轉(zhuǎn)變，認(rèn)識到只有通過提升服務(wù)工作的質(zhì)量，才能獲得更大的市場份額以及占據(jù)更有利的市場地位。思想觀念應(yīng)徹底改變，由以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的思想。只有這樣，才能適應(yīng)新型的市場形勢，供電企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到市場的重要性，加強(qiáng)對員工市場觀念、效益觀念的灌輸，讓企業(yè)員工認(rèn)識到用戶就是上帝，做好自身的服務(wù)工作。

3.4 完善企業(yè)的激勵(lì)制度

在企業(yè)的內(nèi)部管理過程中，應(yīng)對內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行必要的完善，完善激勵(lì)機(jī)制也是提升員工素質(zhì)以及工作效率的十分有效的方式。電力企業(yè)應(yīng)采取這樣的方式，對目標(biāo)以及職責(zé)進(jìn)行明確，需要進(jìn)一步對約束機(jī)制、考核機(jī)制進(jìn)行有效完善。在目標(biāo)明確之后，員工就有了工作的方向以及前進(jìn)的動力。其中，職責(zé)明確即給員工劃定工作范圍以及實(shí)際的工作內(nèi)容，只有將這2方面都明確之后，員工才可以順利開展工作。此外，還應(yīng)完善考核機(jī)制，將獎(jiǎng)懲制度等融合在考核系統(tǒng)當(dāng)中，促使員工可以實(shí)現(xiàn)自我約束以及主動改進(jìn)服務(wù)。

3.5 加大宣傳的力度

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過媒體加大宣傳力度，比如通過網(wǎng)絡(luò)、新聞、廣播、報(bào)紙等宣傳和用戶相關(guān)的電力信息，讓用戶可以了解電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)和用戶之間可以形成良好的互動通道。通過這個(gè)通道可以拉近用戶與企業(yè)之間距離，有利于兩者之間的溝通以及交流。

4 結(jié)語

綜上所述，為了在新的社會形勢下做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作，應(yīng)加快電網(wǎng)的建設(shè)工作、做好指標(biāo)管理的相關(guān)工作、轉(zhuǎn)變思想觀念、完善企業(yè)的激勵(lì)制度、加大宣傳力度。只有這樣，才能提升企業(yè)的電力服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平。

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〔編輯：張思楠〕

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.17.038

2095－6835（2017）17－0038－02