升級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 提升服務(wù)品質(zhì)

邱麥平

煙灶行業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，用戶對服務(wù)的重視和需求越來越高，因此，無論平臺(tái)商還是品牌都開始在服務(wù)上競爭。在這個(gè)時(shí)候，就一定要做好服務(wù)升級(jí)，提升公司核心競爭力。一是服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，二是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的升級(jí)。

積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

采訪中一位做售后很成功的煙灶代理商公司的售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，做服務(wù)就要不計(jì)成本，速度服務(wù)。其公司的服務(wù)技師，幾乎全年無休、隨時(shí)待命，以確保24小時(shí)內(nèi)上門解決客戶問題。針對交通擁堵的情況，除了售后服務(wù)車，公司還準(zhǔn)備了幾輛摩托車，以在應(yīng)急情況下出動(dòng)，切實(shí)做到24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。

該公司售后部門設(shè)置有呼叫中心，陽光回訪組，安裝服務(wù)部，維修服務(wù)部，物流配送部等。針對煙灶行業(yè)的代理分銷體系，如果二級(jí)經(jīng)銷商無法及時(shí)處理由電子商務(wù)平臺(tái)銷售的產(chǎn)品的安裝問題，公司在接到信息的第一時(shí)間趕往消費(fèi)者家中進(jìn)行處理。即使安裝費(fèi)用完全不夠員工的食宿成本，但其原則也是先解決問題。從不松懈對客戶需求的重視，寧可自己賠錢也要率先解決售后需求，以確保消費(fèi)者滿意為宗旨。

做服務(wù)這么多年來，其感覺優(yōu)秀的服務(wù)人才比較缺乏，但優(yōu)秀人才需要一到兩年的磨練和培養(yǎng)，優(yōu)秀服務(wù)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)上需要花費(fèi)的精力很大。在其代理的區(qū)域西安，優(yōu)秀的服務(wù)工程師收入在6000元左右，算中高端收入。公司本著寧缺勿濫的原則，招聘服務(wù)人員通常要求22歲以上，35歲以下，中專以上文化程度，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，語音溝通技巧較好，重視服務(wù)形象。

針對近一兩年大學(xué)生畢業(yè)寧愿失業(yè)也不做服務(wù)工作，而服務(wù)性用工企業(yè)招不到人的現(xiàn)象，國家也非常重視中專技校對社會(huì)所需要的技術(shù)性人才的培養(yǎng)。因此，企業(yè)可以在畢業(yè)季參加校園招聘會(huì)，到技校里招人，剛出校門的學(xué)生可塑性、適應(yīng)性較強(qiáng)，因?yàn)閺钠鋭偖厴I(yè)就開始培養(yǎng)，最終對企業(yè)的忠誠度和歸屬感也會(huì)更強(qiáng)。

售后服務(wù)中接線、打單、回訪、派單、處理投訴、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等后臺(tái)管理工作都是專業(yè)而又細(xì)致的工作。如派單工作，看起來簡單，實(shí)際上需要非常有經(jīng)驗(yàn)的員工才能勝任。特別是維修的單子，需要通過電話報(bào)修判斷出大致問題，并根據(jù)維修問題指派相應(yīng)的技師上門維修，最后還要考慮交通情況，最大限度的合理利用資源。這些都需要建立在長期積累起來的產(chǎn)品知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的服務(wù)后臺(tái)人員要有“拿自己當(dāng)消費(fèi)者”的認(rèn)真和耐心去做系統(tǒng)跟蹤對接、維修派單。

對于售后服務(wù)后臺(tái)人員，該公司要求經(jīng)常去專賣店熟悉產(chǎn)品，回來后進(jìn)行拆機(jī)學(xué)習(xí)，也會(huì)要求跟著售后師傅上門，多聽多看多學(xué)習(xí)，以便在接單的時(shí)候，判斷出個(gè)大概。而售后技師，也都要在系統(tǒng)培訓(xùn)1個(gè)月，跟老技師上門售后服務(wù)學(xué)習(xí)1個(gè)月后，在第3個(gè)月才能正式上崗。對公司來講，只要重視人才的培養(yǎng)和發(fā)展提升，一定可以留住人才。

升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，帶動(dòng)增值業(yè)務(wù)。

作為煙灶代理商，要把服務(wù)和銷售分開，成立專業(yè)的服務(wù)公司，以客戶需求為導(dǎo)向，不僅僅做煙灶的清洗和保養(yǎng)，還能做類似冰箱，洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品的延伸服務(wù)。并在銷售過程中，給顧客贈(zèng)送200元的優(yōu)惠卡，在產(chǎn)品使用兩年后，這張卡既可以自己享受免費(fèi)的清洗服務(wù)，也可以送親戚朋友免費(fèi)享受一次清洗服務(wù)。或者到終端購機(jī)用。讓老顧客帶新顧客。

公司都會(huì)不定期的到老小區(qū)，或者老客戶家里進(jìn)行免費(fèi)的上門安檢和保養(yǎng)、清洗活動(dòng)。如3.15、五一、十一等重大節(jié)假日，在活動(dòng)中送客戶30元、50元、120元等不同面額的清洗保養(yǎng)卡。當(dāng)客戶有需求打電話預(yù)約，上門給顧客進(jìn)行免費(fèi)的清洗，保養(yǎng)以及安全檢查。清洗一套煙機(jī)、灶具的正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 198元，清洗時(shí)優(yōu)惠卡可抵現(xiàn)金直接扣除。

但隨著用工成本的逐年提高，如何很好的去權(quán)衡投資效益比呢？首先該公司人員上就是利用以前的安裝服務(wù)維修人員，另外就是主要鎖定老客戶。通?？蛻糍徺I產(chǎn)品兩年后，公司就會(huì)提供一次免費(fèi)的安檢和保養(yǎng)活動(dòng)。上門后，先幫助顧客檢查水、電、氣涉及的家電產(chǎn)品的安全性，如果沒有安全隱患，就對電器外觀進(jìn)行清洗。當(dāng)發(fā)現(xiàn)家電由于使用時(shí)間長，油垢、灰塵影響產(chǎn)品的正常使用時(shí)就會(huì)打開機(jī)器讓消費(fèi)者看，然后告訴用戶有高溫清洗機(jī)，利用高溫消毒可以把整個(gè)機(jī)器進(jìn)行消毒，在征得用戶同意的前提下，做進(jìn)一步的深度清洗。通常清洗時(shí)間長達(dá)兩個(gè)小時(shí)。

因?yàn)橄赐暌院笮Ч^好，一般消費(fèi)者都會(huì)欣然接受。畢竟現(xiàn)在的用戶生活節(jié)奏較快，而找臨時(shí)的隊(duì)伍有可能損壞產(chǎn)品，專業(yè)的人清洗服務(wù)好，且能保護(hù)產(chǎn)品。因?yàn)榍捌谝呀?jīng)將信任關(guān)系建立起來，這時(shí)即使收費(fèi)也更容易接受。當(dāng)用戶看到專業(yè)的清洗劑、增亮劑和保養(yǎng)劑的使用效果，消費(fèi)者也會(huì)購買這些產(chǎn)品。整體下來，上門免費(fèi)安全清洗及保養(yǎng)活動(dòng)因?yàn)樵鲋捣?wù)和產(chǎn)品的銷售，就可以達(dá)到盈利。更為重要的是，同類產(chǎn)品價(jià)格上也比超市便宜。

在清洗過程中一方面樹立了品牌口碑，另一方面也是挖掘顧客的潛在需求，拓展服務(wù)項(xiàng)目中的清洗業(yè)務(wù)。在活動(dòng)中，很好帶動(dòng)了以舊換新的銷售，以及其它增值方面的創(chuàng)收。維護(hù)了老客戶，開發(fā)了新客戶，可謂一箭雙雕。由于經(jīng)常到小區(qū)或者戶外做類似的活動(dòng)，提升了品牌形象，提升了服務(wù)口碑，進(jìn)而通過口碑帶動(dòng)了銷售。endprint