服務(wù)團隊管理的三部曲

孫格格

近幾年，家電制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)進入了新的階段。影響消費者購家電產(chǎn)品的最大因素是購買后的安裝問題，而安裝服務(wù)技師最大限度做好“家裝最后一公里的服務(wù)”，因為它對消費者而言，并非是附加的增值服務(wù)，而是必要的基礎(chǔ)服務(wù)，很大程度上直接決定了消費者的購買意愿。早些年間，負責(zé)安裝等后市場服務(wù)的主要是一些零散服務(wù)商與施工隊，但由于收費標(biāo)準不一、工人技術(shù)良莠不齊、服務(wù)問題推諉扯皮、售后維權(quán)較為困難等行業(yè)亂象，導(dǎo)致他們并不能真正滿足消費者與品牌商的服務(wù)需求。

記者通過采訪了幾個業(yè)內(nèi)做服務(wù)管理的專家，他們都認為目前大部分公司現(xiàn)在還是把服務(wù)安裝工作外包出去，由專業(yè)的外包團隊打理，這樣的話自由度就會更高。首先會從總部進行錄單，錄單后就會分到分公司的系統(tǒng)，然后分公司系統(tǒng)就會派到對應(yīng)區(qū)域的技師那里，技師第二天跟用戶聯(lián)系進行上門服務(wù)。但是現(xiàn)在的外包也存在著一些問題，就是員工的心態(tài)方面不一樣，他們會認為這是公司的事情，所以就不會全部當(dāng)成自己的事情去做，比如說有些問題是配件沒有或者某些方面的一些原因?qū)е掠脩粝胍獡Q掉的問題等。

管理者是團隊向心力

現(xiàn)在管理服務(wù)團隊的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即自己要有一個很好的邏輯思維和框架，和團隊成員進行溝通時，他們能夠接受并認同你的管理思想；另一個是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項工作時必須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團隊成員在進行具體工作時能夠做到真正可操作和可執(zhí)行性。除此之外服務(wù)團隊的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運用有效的激發(fā)整個服務(wù)團隊的工作激情，打造一支高效能的工作團隊，才能稱之為是一個優(yōu)秀的團隊管理者。

服務(wù)團隊管理者作為團隊的主力，但是在建立一個合理的管理規(guī)則時，規(guī)則的制定必須要求團隊成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認同，在執(zhí)行時不存在逆反的心理，這樣才能使每個團隊成員按照規(guī)則自我管理。同時大家共同制定的這個規(guī)則也兼顧了個人利益和公司的利益，也能使每個團隊成員的責(zé)任、權(quán)利和利益能有效的統(tǒng)一起來。

同時服務(wù)團隊的管理者在團隊建設(shè)與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個服務(wù)團隊的管理者應(yīng)是整個團隊的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員，還是一個好的伯樂。作為管理者首先得為整個團隊設(shè)定團隊目標(biāo)，制定實現(xiàn)團隊目標(biāo)的工作策略、方針和方法；其次還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意義，以及當(dāng)好團隊成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團隊成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力使團隊成員的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統(tǒng)一；最后還必須得是一個好的伯樂，為保持售后服務(wù)團隊欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚長避短，知人善任。

人才是核心凝聚力

除了管理者引導(dǎo)大局以外，想要建立一個優(yōu)秀的服務(wù)團隊，更加需要的是那些最適合此項工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強，但不善于溝通，很多時候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以在選用服務(wù)工程師時要盡可能的考慮那些綜合能力強的人才，而不是專業(yè)能力最強的，因為他們在去客戶現(xiàn)場進行售后服務(wù)時直接代表的是公司，在這個時候不但需要專業(yè)的技能，同樣的也需要較強的溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題不能很好的解決時，特別需要具備良好的溝通以及快速的反應(yīng)能力，只有這樣才能使得客戶對服務(wù)團隊仍能保持一種信任的感覺。

在選用人才時除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點關(guān)注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。

服務(wù)團隊方面現(xiàn)在還面臨著一個很嚴重的問題——人才階梯斷層?，F(xiàn)在做服務(wù)的技師大部分都是70 后、80后，90后甚至是00后基本上很少，他們一方面更加喜歡辦公室的工作，而不是在外面風(fēng)吹日曬的工作，另一方面年輕人可能覺得這個工作的社會地位也比較偏低，雖然說現(xiàn)在社會大力提倡藍領(lǐng)的工作，但是藍領(lǐng)現(xiàn)在在整體國民概念里還是無法全部被接受。還有一個原因就是到了適婚的年紀如果還一直做這個工作，成家就會比較的困難，很多女孩子也是很介意男方從事這方面的工作。所以招聘相關(guān)服務(wù)技師的時候，經(jīng)常性不能完全招聘到非常合心意的人才，就會面臨很多的問題，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才不足的問題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識庫，把每個人身上積累的知識歸納總結(jié)，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行老帶新，根據(jù)每個人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時教導(dǎo)新工程師。再次就是通過培訓(xùn)的方式來培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗和技能的工程師為新加入的售后服務(wù)工程師進行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長起來。

企業(yè)不僅需要進行人才的培養(yǎng)，同樣還需要進行人才梯隊建設(shè)。根據(jù)制度實行人才培養(yǎng)和選拔，對梯隊成員進行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓(xùn)的及時安排培訓(xùn)，在服務(wù)團隊中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，使團隊成員樂于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，為其提供各種外出進修和學(xué)習(xí)的機會，提高團隊成員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。全力貫徹人才梯隊建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)團隊。

當(dāng)下新生代消費群體，已經(jīng)悄然崛起成為消費主力軍的時代。相比于傳統(tǒng)的以價格戰(zhàn)為主的“物質(zhì)化消費”模式，更注重服務(wù)過程與售后的“體驗型消費”模式。而這就要求在輸出服務(wù)時必須提供高品質(zhì)服務(wù)才能滿足其需求。2012年的人才的一大特色是人才服務(wù)團隊從粗放型向?qū)ＷI(yè)方向轉(zhuǎn)變。從記者采訪中了解到，企業(yè)對人才的需求越來越精準，對粗放型的人才的需求遠不如專精的人才的需求大，甚至各大企業(yè)甚至從各方下手只為了找到比較心儀的人才。

服務(wù)溢價至上

隨著現(xiàn)在各個方面的完善，一線安裝服務(wù)技師的薪酬也在逐步的增加，但是從大環(huán)境上看，也是順應(yīng)用人成本逐年增加這一不可逆的趨勢。近幾年家電行業(yè)的發(fā)展非常迅速，家電業(yè)都是不斷地通過堅持自主創(chuàng)新，深耕核心科技，用過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)給品牌帶來了技術(shù)溢價，拉動產(chǎn)品產(chǎn)量的同時，得以擁有更高的利潤空間。但家電產(chǎn)品發(fā)展到現(xiàn)在，在技術(shù)上取得革命性突破的速度低于以前，而且產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，同業(yè)之間競爭的差異化也在逐漸縮小，這也就導(dǎo)致家電制造業(yè)企業(yè)此前通過“技術(shù)溢價”和“產(chǎn)品溢價”來獲取豐厚利潤的空間越來越小。

特別是在傳統(tǒng)營銷方式乏力突顯，整體消費能力疲軟的大背景下，尋找到新的發(fā)展路徑，顯得尤為急迫。這個時候轉(zhuǎn)型以服務(wù)溢價至上就是一個好的發(fā)展。借助安裝服務(wù)團隊的升級，來提升安裝工人的積極性和工作品質(zhì)的提高，帶給消費者更加標(biāo)準、專業(yè)、細致的安裝服務(wù)，反哺消費者最終通過服務(wù)溢價的提升，來維持利潤空間，服務(wù)溢價至上為提升家電行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準，提供了內(nèi)部驅(qū)動力。endprint