廣州智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的需求調(diào)查研究

摘 要：智慧社區(qū)是廣州建設(shè)智慧城市的重要部分。文中在分析智慧社區(qū)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，以調(diào)查問卷的方式，從城市居民的角度分析了廣州建設(shè)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際需求，為智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)及平臺(tái)建設(shè)提供了設(shè)計(jì)依據(jù)，并為構(gòu)建具有廣州特色的智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)提供了參考。

關(guān)鍵詞：智慧城市；智慧社區(qū)；綜合服務(wù)平臺(tái)；需求分析

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-1302（2017）11-00-04

0 引 言

建設(shè)智慧城市是廣州市委基于新一代信息通信技術(shù)深度開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)廣泛應(yīng)用所確立的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)廣州建設(shè)國(guó)家創(chuàng)新型城市具有重要意義。2014年3月，黨中央、國(guó)務(wù)院頒布了《國(guó)家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014-2020年）》，明確提出推進(jìn)智慧城市建設(shè)，要求統(tǒng)籌城市發(fā)展的物質(zhì)資源、信息資源和智力資源，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展深度融合[1，2]。廣州市委市政府非常重視智慧城市的建設(shè)。廣東省委副書記、廣州市委書記任學(xué)鋒在2016年12月中國(guó)共產(chǎn)黨廣州市第十一次代表大會(huì)上的報(bào)告中指出，廣州要建設(shè)國(guó)家新型智慧城市先行區(qū)。智慧社區(qū)作為智能化社區(qū)的發(fā)展產(chǎn)物，是智慧城市的重要組成部分。

在新技術(shù)革命浪潮中，我們研究智慧社區(qū)的內(nèi)涵，從城市居民層面調(diào)研分析廣州建設(shè)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際需求，對(duì)構(gòu)建具有廣州特色的智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)智慧廣州建設(shè)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 智慧社區(qū)的內(nèi)涵

隨著中國(guó)城市化的不斷發(fā)展，智慧社區(qū)也伴隨著智慧城市的概念被提出并受到重視。到目前為止，對(duì)于智慧社區(qū)的概念還沒有完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)學(xué)者對(duì)智慧社區(qū)的概念進(jìn)行了相關(guān)研究。楊大偉認(rèn)為，智慧社區(qū)依托信息化手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是通過網(wǎng)絡(luò)和以“電視機(jī)”為核心的家庭智能終端，在智能家居、視頻監(jiān)控、社區(qū)醫(yī)療、物業(yè)管理、家政護(hù)理、老人關(guān)愛等諸多領(lǐng)域，為用戶提供了智能化、信息化、快捷化的生活空間，實(shí)現(xiàn)了人們從“看電視”到“用電視”的飛躍，構(gòu)建戶戶聯(lián)網(wǎng)的全新社區(qū)形態(tài)[3]。張彭等認(rèn)為智慧社區(qū)是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)對(duì)住宅樓宇、家居、醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等進(jìn)行智能化構(gòu)建，從而形成基于大規(guī)模信息智能處理的一種新的管理形態(tài)社區(qū)[4]。王京春等認(rèn)為智慧社區(qū)是以提高服務(wù)水平、增強(qiáng)管理能力為目標(biāo)，針對(duì)居民群眾的實(shí)際需求及其發(fā)展趨勢(shì)和社區(qū)管理的工作內(nèi)容及其發(fā)展方向，充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息獲取、傳輸、處理和應(yīng)用的智能化，從而建立現(xiàn)代化的社區(qū)服務(wù)和精細(xì)化的社區(qū)管理系統(tǒng)，形成資源整合、效益明顯、環(huán)境適宜的新型社區(qū)形態(tài)[5]。

筆者認(rèn)為，智慧社區(qū)是一種基于大規(guī)模信息智能處理的新型管理形態(tài)社區(qū)。智慧社區(qū)是一個(gè)整合了社區(qū)物業(yè)、社區(qū)家居、社區(qū)醫(yī)療、電子商務(wù)、社區(qū)服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)通信等的信息系統(tǒng)，它主要借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為社區(qū)居民提供一個(gè)便利的居住環(huán)境，這種環(huán)境不僅安全、高效還很舒適，在這個(gè)社區(qū)里，居民能夠?qū)崿F(xiàn)生活、服務(wù)的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。

2 智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)需求分析

智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)是智慧社區(qū)建設(shè)的重要組成部分。對(duì)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的需求調(diào)研，是建設(shè)智慧社區(qū)前期的重要工作。

智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的用戶涉及居委會(huì)、物業(yè)公司、城市居民、商貿(mào)企業(yè)以及相關(guān)政府部門，其規(guī)劃建設(shè)過程需要借助物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的其他信息技術(shù)，充分考慮智慧社區(qū)內(nèi)的信息傳遞與共享，為智慧社區(qū)的各組成單位提供便捷的生活條件及工作條件，通過智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的各種功能，實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)的全面化、可視化管理。本文通過對(duì)調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)分析，從城市居民的角度分析了廣州建設(shè)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際需求，從而使得智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)更貼近實(shí)際，更人性化、科學(xué)化。

2.1 城市居民對(duì)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)的需求調(diào)研分析

2.1.1 智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)需求及社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀分析

本次調(diào)研主要針對(duì)廣州越秀區(qū)、天河區(qū)、荔灣區(qū)等主要城區(qū)內(nèi)較大規(guī)模的社區(qū)居民，進(jìn)行現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀與需求、智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)需求方面的調(diào)研，調(diào)研方式以調(diào)查問卷為主?？傆?jì)回收調(diào)查問卷732份，有效問卷715份，問卷有效率為97.7%，屬于統(tǒng)計(jì)有效區(qū)間。

智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)居民調(diào)查的調(diào)研內(nèi)容主要包括社區(qū)居民基本信息調(diào)查、社區(qū)服務(wù)概況調(diào)查、智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)需求調(diào)查。其中，社區(qū)服務(wù)概況調(diào)查包括購(gòu)物、社區(qū)物流、安防及社區(qū)信息等社區(qū)服務(wù)方面的現(xiàn)狀與需求。通過運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)與組合分析方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，歸納總結(jié)社區(qū)服務(wù)發(fā)展概況，為智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)及平臺(tái)建設(shè)提供設(shè)計(jì)依據(jù)。

智慧社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)主要面向居民服務(wù)。本次調(diào)研受訪調(diào)查居民基本信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，目的是根據(jù)社區(qū)用戶需求分析，使社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)需求分析更合理、科學(xué)。主要采集的居民基本信息包括性別、年齡區(qū)間、戶籍、職業(yè)、文化程度等。主要調(diào)研數(shù)據(jù)如年齡區(qū)間、文化程度等，統(tǒng)計(jì)情況如圖1、圖2所示。

由統(tǒng)計(jì)分析圖可知，社區(qū)受訪居民主要為19～50歲、大專以上學(xué)歷的廣州城市常住居民，多以企事業(yè)單位員工、公司職員為主。

2.1.2 社區(qū)居民購(gòu)物方式及服務(wù)需求調(diào)研分析

購(gòu)物是社區(qū)居民生活中必不可少的日?；顒?dòng)，在智能社區(qū)構(gòu)建中充分考慮居民的購(gòu)物現(xiàn)狀及相關(guān)需求，包括購(gòu)物方式、商品類型等，能夠?yàn)榫用裉峁└憬?、更智能化的?gòu)物模式及相應(yīng)平臺(tái)。

首先對(duì)居民的購(gòu)物方式進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)目前有90%的居民習(xí)慣在周邊大型超市購(gòu)買日常生活用品，38%的居民選擇社區(qū)中的便利店，40%的居民已習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)生活，僅有4%的居民會(huì)去較遠(yuǎn)的商場(chǎng)購(gòu)物，具體分布情況如圖3所示。

作為第三大方式的網(wǎng)購(gòu)已深入人心，通常網(wǎng)購(gòu)的商品類型統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖4所示。除22%購(gòu)買日常用品外，最常購(gòu)買的是服裝，占20%；其次是團(tuán)購(gòu)類商品、食品、充值服務(wù)、家用電器類，很少有人購(gòu)買保健品。由此可見，社區(qū)居民對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求產(chǎn)品主要是服裝和日用品，而農(nóng)產(chǎn)品和網(wǎng)上訂餐服務(wù)目前還沒有深入居民生活。endprint

2.1.3 社區(qū)物流服務(wù)需求調(diào)研分析

目前，社區(qū)居民常見的物流服務(wù)形式多為快遞服務(wù)，主要為網(wǎng)購(gòu)送貨、包裹郵寄等業(yè)務(wù)。在智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中考慮快遞服務(wù)，加強(qiáng)快遞收發(fā)管理，可以為居民網(wǎng)購(gòu)需求提供有力的末端配送服務(wù)保障，并使貨物安全送達(dá)。

針對(duì)社區(qū)居民對(duì)快遞方式使用情況的調(diào)查結(jié)果如圖5所示。有33%的居民經(jīng)常使用快遞，其中多數(shù)為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，47%的居民使用情況一般，18%的居民很少使用，僅有2%的居民從未使用，這類居民多為中老年、小孩等消費(fèi)群體。由此可見，快遞業(yè)已深入居民的日常生活，提高社區(qū)快遞服務(wù)水平是智能社區(qū)建設(shè)的重要需求之一。

快遞上門服務(wù)是居民選擇快遞企業(yè)的首選因素，在使用快遞的社區(qū)居民中針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，如圖6所示。結(jié)果顯示，70%的居民選擇的快遞企業(yè)能做到上門服務(wù)，19%的居民反映只有部分企業(yè)能做到，11%的居民使用的快遞不支持上門服務(wù)。由此可見，大部分快遞企業(yè)可以做到上門服務(wù)，而小部分企業(yè)因?yàn)椴糠中^(qū)對(duì)快遞員送取貨有嚴(yán)格的管理或規(guī)定，限制了該項(xiàng)服務(wù)向社區(qū)拓展。

在快遞服務(wù)中，居民還會(huì)關(guān)心快件信息的接收方式，調(diào)查情況如圖7所示。目前，35%的居民會(huì)收到短信被告知快遞收貨信息，43%的居民通過網(wǎng)上在線查詢獲取到貨信息，22%的居民則由電話通知。對(duì)于信息接收方式的期望情況調(diào)查，與現(xiàn)狀相比，只有電話方式仍舊保持在20%左右，而短信告知方式比例上升了13%，顯然更多居民希望直接通過手機(jī)短信告知；其次是在線查詢方式，略下降11%，但仍高于電話。由此項(xiàng)問題可知，短信告知和在線查詢是居民最期望的快遞信息接收方式。

2.1.4 社區(qū)安防服務(wù)需求調(diào)研分析

社區(qū)安防服務(wù)需求調(diào)研部分主要通過設(shè)計(jì)問題，對(duì)社區(qū)居民關(guān)于社區(qū)治安管理滿意度、社區(qū)現(xiàn)有安防措施及社區(qū)安全隱患的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析。基于社區(qū)安防需求的調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，為智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

通過對(duì)多地社區(qū)實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對(duì)小區(qū)安保條件與安防服務(wù)水平較為認(rèn)可。其中，對(duì)社區(qū)安防服務(wù)非常滿意的居民占該區(qū)總?cè)藬?shù)的16%，較為滿意的占該區(qū)總?cè)藬?shù)的48%。在對(duì)社區(qū)安防措施現(xiàn)狀調(diào)查方面，主要統(tǒng)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、保安及出入登記等安防措施在各小區(qū)的配置情況。由圖8可知，在調(diào)查區(qū)間的社區(qū)內(nèi)，門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)與保安隊(duì)配備比例最大，分別達(dá)到80%、78%、65%，消防系統(tǒng)配備比例為34%，有出入登記安防措施的社區(qū)占26%。

2.1.5 社區(qū)信息服務(wù)需求調(diào)研分析

在本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同社區(qū)的信息發(fā)布模式各不相同，其中“宣傳欄”是各個(gè)社區(qū)信息發(fā)布的主要渠道，同時(shí)，有近一半的社區(qū)通過“物業(yè)公司”的信息渠道發(fā)布各類社區(qū)服務(wù)、安防、街道辦信息。對(duì)于智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的信息傳達(dá)功能，85%的社區(qū)居民愿意通過智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)獲取和了解社區(qū)信息，統(tǒng)計(jì)情況如圖9所示。

社區(qū)居民獲取信息的主要渠道包括短信通知、公告通知、網(wǎng)上通知及其他方式。各種社區(qū)信息獲取方式所占比例具體如圖10所示。

據(jù)上圖分析，居民獲取和了解社區(qū)信息的渠道 “公告通知”“短信通知”占較大比重。超過一半的居民希望通過“公告通知”獲取社區(qū)信息，有將近一半的居民希望通過“短信通知”獲取信息，還有38%的居民認(rèn)為“網(wǎng)上通知”也是一種獲取信息的良好方式。

此外，物業(yè)費(fèi)、相關(guān)服務(wù)費(fèi)的收取也是居民生活中的重要部分，不同的繳費(fèi)方式也會(huì)影響信息化建設(shè)中服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)，具體的調(diào)查結(jié)果如圖11所示。由數(shù)據(jù)可知，超過半數(shù)的居民希望通過“網(wǎng)上繳費(fèi)”進(jìn)行費(fèi)用繳納，42%的居民希望“到物業(yè)公司繳費(fèi)”，其次，38%的居民認(rèn)為“物業(yè)上門收費(fèi)”也是很好的方式，“電話繳費(fèi)”只占很小的比例。調(diào)查結(jié)果顯示，社區(qū)信息化建設(shè)過程中，完善“網(wǎng)上繳費(fèi)”等服務(wù)項(xiàng)目和功能是居民的迫切需求，以進(jìn)一步補(bǔ)充和完善現(xiàn)有的收費(fèi)方式，提高社區(qū)居民生活的便利性。

2.1.6 居民對(duì)智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的需求調(diào)研分析

智能社區(qū)的職能需要依靠網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來體現(xiàn)，因此，針對(duì)此問題，課題組對(duì)社區(qū)居民展開了對(duì)系統(tǒng)服務(wù)需求的調(diào)查與分析。

本次調(diào)查涉及的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容包括居民及房產(chǎn)信息服務(wù)，電子商務(wù)服務(wù)（網(wǎng)購(gòu)服務(wù)），物流服務(wù)，安防與綜合監(jiān)管，物業(yè)管理信息化，社區(qū)論壇，農(nóng)產(chǎn)品及訂餐服務(wù)，家政服務(wù)，政府服務(wù)。這9項(xiàng)服務(wù)基本涵蓋了智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的主要服務(wù)內(nèi)容。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖12所示。

如圖所示，各項(xiàng)服務(wù)都獲得了多數(shù)居民的支持與認(rèn)可，綜合分析以上需求對(duì)比數(shù)據(jù)，我們得出以下結(jié)論：

（1）居民對(duì)智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)需求最為迫切的服務(wù)內(nèi)容是安防與綜合監(jiān)管。可見在提供智慧社區(qū)服務(wù)時(shí)，當(dāng)以安全保障作為首要的服務(wù)內(nèi)容與宗旨；

（2）大多數(shù)社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)物業(yè)管理信息化非常必要?？梢钥闯?，現(xiàn)在的居民希望能與物業(yè)取得更多、更好的溝通，因此該項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)作為智慧社區(qū)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；

（3）社區(qū)家政服務(wù)需求較為迫切，物流服務(wù)作為特色服務(wù)發(fā)展前景良好。家政服務(wù)是現(xiàn)在社區(qū)服務(wù)中比較薄弱的環(huán)節(jié)，但同時(shí)也是改善居民生活質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因而，應(yīng)當(dāng)重視家政服務(wù)。

（4）物流服務(wù)是社區(qū)服務(wù)中有特色的一項(xiàng)，在調(diào)查中，568名社區(qū)居民認(rèn)為其有必要，可以看出，現(xiàn)在的社區(qū)物流還不普及、成熟，電子商務(wù)與農(nóng)產(chǎn)品及訂餐服務(wù)相似，二者的需求程度與物流服務(wù)比較接近。

3 結(jié) 語(yǔ)

本文研究智慧社區(qū)的內(nèi)涵，通過問卷調(diào)查，從城市居民的視角深入分析智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際需求。對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，歸納總結(jié)社區(qū)服務(wù)發(fā)展概況，為智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)及平臺(tái)建設(shè)提供設(shè)計(jì)依據(jù)，為廣州智慧社區(qū)的建設(shè)提供有價(jià)值的研究。

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