淺議如何做好自媒體時(shí)代的醫(yī)院信訪(fǎng)工作

文/西安市兒童醫(yī)院 高琦

淺議如何做好自媒體時(shí)代的醫(yī)院信訪(fǎng)工作

文/西安市兒童醫(yī)院 高琦

本文重在指出化解投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方法之一，應(yīng)高度重視自媒體時(shí)代的醫(yī)院信訪(fǎng)工作，設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、配備人員，及時(shí)關(guān)注輿情，及時(shí)介入溝通，促進(jìn)矛盾的化解，同時(shí)，“打鐵還需自身硬”，醫(yī)院應(yīng)本著為患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好大醫(yī)療這項(xiàng)民生工程。

自媒體；醫(yī)患關(guān)系；信訪(fǎng)工作

一、新時(shí)期醫(yī)院信訪(fǎng)工作的形勢(shì)與特點(diǎn)

社會(huì)高速發(fā)展、文明進(jìn)步，人們對(duì)生命質(zhì)量和健康水平的要求不斷增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。但由于醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)和患者參與維權(quán)意識(shí)的提高，大多數(shù)患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)不足以評(píng)價(jià)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，因而對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)越來(lái)越多摻雜個(gè)人情緒。這樣使得醫(yī)院信訪(fǎng)工作變得更加復(fù)雜，也增加了處理難度。

隨著自媒體時(shí)代到來(lái)，特別是新聞平臺(tái)、Q Q、微博、微信等新媒體的廣泛應(yīng)用，社會(huì)公眾已經(jīng)學(xué)會(huì)并習(xí)慣援用網(wǎng)絡(luò)媒介行使自己的權(quán)利、表達(dá)自己的訴求。有調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)醫(yī)生中僅有32%受到患者尊重；近50%醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系“不和諧”；73%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系日益惡化；醫(yī)生眼中的醫(yī)患關(guān)系緊張的最大責(zé)任者所占比例，分別是醫(yī)療體系89%、患者33%、醫(yī)院18%、醫(yī)生14%；醫(yī)患沖突，85%的原因是醫(yī)患雙方缺乏溝通信任。然而，多數(shù)人群都會(huì)傾向于患者這個(gè)弱勢(shì)群體，同時(shí)對(duì)負(fù)面輿情關(guān)注度則比較高，跟帖討論、發(fā)表評(píng)論的多，容易演化為社會(huì)焦點(diǎn)事件。對(duì)醫(yī)患之間的關(guān)系造成的負(fù)面效應(yīng)越來(lái)越大。

二、自媒體時(shí)代醫(yī)院信訪(fǎng)工作存在的突出問(wèn)題

一是醫(yī)患溝通欠佳，容易引起患者的不滿(mǎn)，造成服務(wù)態(tài)度方面的投訴，這一類(lèi)是目前被投訴較多的原因。二是歷史積累的各種各類(lèi)矛盾和問(wèn)題。三是針對(duì)是否是醫(yī)療事故引起糾紛，這種類(lèi)型較常見(jiàn)，一般患者受到人身?yè)p害的事實(shí)：引起并發(fā)癥或死亡，當(dāng)事人可能會(huì)懷疑到醫(yī)院的過(guò)失行為所致，而引起糾紛。四是就醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療違約諸如患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)及患者消費(fèi)權(quán)益等等。五是就人身?yè)p害事實(shí)引起糾紛。

三、做好醫(yī)院信訪(fǎng)工作的幾點(diǎn)思考和建議

（一）把握新時(shí)期群眾工作的新特點(diǎn)、新要求。把工作的著眼點(diǎn)放在人民群眾的根本利益上，從關(guān)心群眾利益的小事做起，“群眾利益無(wú)小事”，認(rèn)真對(duì)待群眾的每一項(xiàng)合理要求，千方百計(jì)解決好群眾生活中的實(shí)際問(wèn)題。

（二）設(shè)置信訪(fǎng)工作機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職人員。醫(yī)院針對(duì)信訪(fǎng)工作，應(yīng)由以下幾個(gè)部門(mén)分工負(fù)責(zé)：1.院辦公室負(fù)責(zé)做好院辦來(lái)人來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求，并主動(dòng)與對(duì)口部門(mén)取得聯(lián)系，協(xié)助、引導(dǎo)病員去對(duì)口部門(mén)解決相關(guān)問(wèn)題。對(duì)無(wú)理要求不能滿(mǎn)足的，堅(jiān)持原則，做好解釋疏導(dǎo)工作。2.醫(yī)療糾紛接待辦公室，由分管院領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄洠t(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)兼任醫(yī)療糾紛辦公室主任，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛事項(xiàng)。醫(yī)療糾紛接待辦公室配備精干人員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)接待處理有關(guān)醫(yī)療糾紛方面的投訴、爭(zhēng)議事宜，同時(shí)公示相關(guān)工作內(nèi)容、流程、性質(zhì)和調(diào)解人員名單及聯(lián)系電話(huà)。3.門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)方面的各類(lèi)信訪(fǎng)接待。各個(gè)部門(mén)相互配合，功能互補(bǔ)，實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，同時(shí)制定詳細(xì)的投訴接待管理制度。

（三）要做好民生工程。要將為民辦實(shí)事與化解信訪(fǎng)矛盾有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。為帶患兒來(lái)看病的老年人、軍人、殘疾人、低保等人群采取減免掛號(hào)費(fèi)、開(kāi)設(shè)綠色通道等形式，并經(jīng)常性開(kāi)展免費(fèi)義診咨詢(xún)、免費(fèi)體檢、免費(fèi)健康教育等活動(dòng)，和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）規(guī)范醫(yī)院窗口的服務(wù)。本著便民利民的原則，在醫(yī)院增加接待室、增設(shè)投訴途徑，以便接受群眾咨詢(xún)、受理群眾訴求。同時(shí)還開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，全天受理處理群眾求助、咨詢(xún)和便民服務(wù)電話(huà)。推動(dòng)醫(yī)院和群眾接觸、主動(dòng)與群眾交流、主動(dòng)向群眾問(wèn)計(jì)，保證群眾工作的持續(xù)深入開(kāi)展。

（五）把小事做細(xì)做精。醫(yī)務(wù)科、門(mén)診辦公室人員在平時(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)繁重的情況下，利用一切可能的時(shí)間深入病區(qū)，聽(tīng)取患方意見(jiàn)、臨床一線(xiàn)醫(yī)師意見(jiàn)；對(duì)一些欠費(fèi)病人、壓床病人、并發(fā)癥病人給予重點(diǎn)關(guān)注和溝通；將發(fā)現(xiàn)的糾紛苗頭積極反饋給科室主任和相關(guān)部門(mén)；主動(dòng)介入可能出現(xiàn)糾紛的相關(guān)疑難、復(fù)雜病例的處理，協(xié)助科室組織會(huì)診、指導(dǎo)科室與患者的溝通。

（六）注重矛盾化解的協(xié)同性。發(fā)揮院黨委的主導(dǎo)作用和各支部、科室的協(xié)同作用，以黨員為核心，與群眾結(jié)成互幫對(duì)象，形成全院協(xié)同聯(lián)動(dòng)化解矛盾問(wèn)題的合力。

醫(yī)院還可建立納入院、科二級(jí)管理責(zé)任制。院科二級(jí)管理體制，是大型綜合性醫(yī)院最常用的管理方法，醫(yī)院將信訪(fǎng)管理納入到臨床科室和職能科室的考核中，尤其對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)等方面的有效投訴，實(shí)行每月考核，與科室的獎(jiǎng)金分配掛鉤，年底作為科室評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)之一，凡涉及到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的有效投訴，實(shí)行一票否決制。

黨的十八大以來(lái)，把構(gòu)建和諧社會(huì)作為黨的重要任務(wù)之一，和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的重要組成部分，,化解投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方法之一，通過(guò)近幾年來(lái)的投訴處理實(shí)踐，我們體會(huì)到，只要真正為患者著想，把患者的利益放在首位，不斷完善服務(wù)流程，減少服務(wù)缺陷，將良好的服務(wù)態(tài)度和精湛的服務(wù)技術(shù)奉獻(xiàn)給患者，才是減少患者投訴的最佳途徑。