職場(chǎng)『超信息』

◎ 耶雅憶

職場(chǎng)『超信息』

◎ 耶雅憶

交流理論專(zhuān)家們認(rèn)為：在職場(chǎng)交流中，語(yǔ)言本身稱(chēng)之為“信息”，而語(yǔ)言背后更細(xì)微的東西被稱(chēng)為“超信息”。超信息揭示說(shuō)話(huà)者之間的關(guān)系，也揭示著事情的本質(zhì)。

人力資源部的林萊與孫佳都曾負(fù)責(zé)某部門(mén)的考勤工作。

林萊非常討厭該部門(mén)的員工向他詢(xún)問(wèn)自己的考勤分?jǐn)?shù)。員工說(shuō)“這不公平”時(shí)，他的反應(yīng)是解釋“為什么這很公平”，所以他們每次的談話(huà)都以爭(zhēng)論結(jié)束。有員工說(shuō)某種指標(biāo)是不合理的，林萊就解釋說(shuō)：“這是公司的規(guī)定，并且已經(jīng)公示過(guò)?！睂?duì)方很不服氣，并且繼續(xù)抱怨。半年之后，林萊跟上司打報(bào)告說(shuō)不想再做這樣的工作。

孫佳在從事這份工作時(shí)采取截然不同的態(tài)度。她在同事抱怨之前就主動(dòng)出擊：“請(qǐng)你多說(shuō)一些個(gè)人的想法?！薄澳銥槭裁凑J(rèn)為不公平呢？是不是這樣讓你感到不舒服？”孫佳堅(jiān)信自己的考評(píng)是公正的，絕不打算因?yàn)檎l(shuí)抱怨就改動(dòng)，但是當(dāng)別人聊此話(huà)題時(shí)，她把這樣的談話(huà)視為了解他人感受的機(jī)會(huì)。

當(dāng)員工情緒激動(dòng)的時(shí)候，孫佳會(huì)用下面這些“公式回應(yīng)”來(lái)讓別人知道她是真的愿意傾聽(tīng)。她經(jīng)常說(shuō)：“我對(duì)發(fā)生的事情深表歉意……”“我很想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)此事的看法……”在深入了解員工心聲之后，孫佳總結(jié)出制度不完善的地方，并且制訂了一份深得上級(jí)滿(mǎn)意的改進(jìn)計(jì)劃。

同是回應(yīng)員工的抱怨，林萊與孫佳因?yàn)閮A聽(tīng)到的內(nèi)容不同，做出的反應(yīng)完全不同！西方有一句箴言：“什么時(shí)候爭(zhēng)論會(huì)不成為一個(gè)爭(zhēng)論呢？當(dāng)你不反擊的時(shí)候?！?/p>

要從嘈雜繁亂的信息謎團(tuán)中走出來(lái)，獲得超信息，我們必須進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化——從把自己當(dāng)作控制權(quán)爭(zhēng)奪者的一方，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)對(duì)對(duì)方的愿望和建議產(chǎn)生興趣并且積極表達(dá)這種興趣的一方。

美國(guó)的邁克爾·尼科斯博士提出“回應(yīng)式傾聽(tīng)”的理念，并且舉了一個(gè)心理咨詢(xún)師的例子。那個(gè)心理咨詢(xún)師在從事夫妻咨詢(xún)的案例時(shí)，會(huì)把夫妻之間的互相指責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)潛臺(tái)詞的表達(dá)?！八@個(gè)狼心狗肺的人??！”潛臺(tái)詞是說(shuō)：“我很孤獨(dú)，我感到被忽視了。”“歇斯底里的潑婦！”潛臺(tái)詞是說(shuō)：“她占用了我大量的時(shí)間，讓我不知所措?！?/p>

受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的心理咨詢(xún)師能夠讀懂超信息，并且將其翻譯出來(lái)，從而形成溝通的橋梁。

對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候下屬不愿意說(shuō)出超信息、不愿講他們的真實(shí)感受，是因?yàn)閷?duì)方認(rèn)為他們沒(méi)有重要到讓你認(rèn)真對(duì)待的地步，這時(shí)你必須主動(dòng)表示愿意傾聽(tīng)，學(xué)習(xí)說(shuō)：“多告訴我一些吧！”“這看起來(lái)對(duì)你很重要。”“讓我來(lái)聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)吧！”

（摘自《莫愁·天下男人》2017年第6期）