委托檢測(cè)合同糾紛的非訴處理方法和策略

□ 文/康曉虹 樊橋 趙祁

委托檢測(cè)合同糾紛的非訴處理方法和策略

Non-judicial Methods and Strategies of Contract Dispute Commissioned to Inspect

□ 文/康曉虹 樊橋 趙祁

委托檢測(cè)合同糾紛是指產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)和委托檢測(cè)人在履行委托檢測(cè)合同中，所產(chǎn)生的糾紛。委托檢測(cè)合同糾紛和其他的民事合同糾紛一樣，解決的途徑有訴訟和非訴訟兩種方法。是選擇私下和解，還是訴訟，檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須依法做出快速的反應(yīng)。筆者認(rèn)為，應(yīng)堅(jiān)持一個(gè)原則，堅(jiān)守一個(gè)底線。這個(gè)原則是必須防止委托合同糾紛演變成檢測(cè)危機(jī)事件。底線是與對(duì)方的和解必須合法，這是因?yàn)闄z測(cè)機(jī)構(gòu)是有資質(zhì)認(rèn)定的機(jī)構(gòu)。

如果委托檢測(cè)合同糾紛演變成危機(jī)事件，或者違反法律規(guī)定私下進(jìn)行和解，都會(huì)給檢測(cè)機(jī)構(gòu)帶來(lái)是否誠(chéng)信的疑問(wèn)，將會(huì)有損檢測(cè)機(jī)構(gòu)的品牌信譽(yù)，引發(fā)后續(xù)不利的法律后果。如果委托檢測(cè)人對(duì)檢測(cè)的報(bào)告心存疑慮，就可能會(huì)對(duì)檢測(cè)的科學(xué)性提出疑問(wèn)，甚至可能對(duì)管理疏漏和人為的因素產(chǎn)生猜疑，從而將檢測(cè)機(jī)構(gòu)推至輿論的風(fēng)頭浪尖。

檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該比一般的單位更加重視投訴并妥善處理，因?yàn)檎\(chéng)實(shí)信用是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的基本人格。只有給出客觀、公正的檢測(cè)報(bào)告，才能讓公眾相信我們的檢測(cè)報(bào)告的權(quán)威性。如果出現(xiàn)了委托檢測(cè)合同糾紛，檢測(cè)機(jī)構(gòu)要高度重視，妥善處理，防止事態(tài)失控，避免給檢測(cè)機(jī)構(gòu)帶來(lái)品牌和信譽(yù)的毀損。當(dāng)委托檢測(cè)合同糾紛發(fā)生后，檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該盡可能采用非訴訟處理方法，因?yàn)樵V訟途徑費(fèi)事、費(fèi)時(shí)，負(fù)面影響大。為此，特針對(duì)委托檢測(cè)合同糾紛，提出如下非訴訟處理的方法和策略。

一、對(duì)委托檢測(cè)人的態(tài)度要誠(chéng)懇

委托檢測(cè)人是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相對(duì)方，委托檢測(cè)人將產(chǎn)品送至檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，是需要檢測(cè)機(jī)構(gòu)依法出具檢測(cè)報(bào)告。對(duì)委托檢測(cè)人而言，檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告具有重要的使用價(jià)值和法律效力。例如為了貿(mào)易，證明產(chǎn)品的品質(zhì)；或?yàn)樵V訟舉證；或?yàn)樾姓?zhí)法打假，提供依據(jù)等；如果委托檢測(cè)合同因?yàn)槲袡z測(cè)機(jī)構(gòu)的原因，導(dǎo)致履約有瑕疵，或者履約不能，那么對(duì)委托檢測(cè)人而言，損失的就不僅僅是送檢物品本身。由此，委托檢測(cè)人會(huì)有強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，甚至口不擇言。對(duì)此，檢測(cè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員，一定要將心比心，態(tài)度誠(chéng)懇地對(duì)待投訴的委托檢測(cè)人。冷漠、傲慢，甚至推諉的態(tài)度，會(huì)激化委托檢測(cè)人的不良情緒，從而把事件本身嚴(yán)重放大，導(dǎo)致雙方立場(chǎng)對(duì)立，使糾紛的處理更加困難。

二、對(duì)委托檢測(cè)合同違約原因的定性要謹(jǐn)慎

委托檢測(cè)合同糾紛產(chǎn)生后，代表檢測(cè)機(jī)構(gòu)處理糾紛的負(fù)責(zé)人，在與委托檢測(cè)人進(jìn)行溝通時(shí)，要耐心聽(tīng)取委托檢測(cè)當(dāng)事人的訴求。在事故處于調(diào)查期間，應(yīng)該先客觀、全面地了解整個(gè)事件，找到問(wèn)題的根源，然后再向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示，不要輕易定性表態(tài)。如果負(fù)責(zé)人的定性讓檢測(cè)委托人感覺(jué)到是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的過(guò)錯(cuò)很大，不負(fù)責(zé)，不誠(chéng)信，就會(huì)激起委托檢測(cè)人心里的怒氣，造成失去理智的反應(yīng)，那么事態(tài)就會(huì)向偏離檢測(cè)機(jī)構(gòu)可控的方向發(fā)展，給事故的解決帶來(lái)困難，或者即便解決了，成本也會(huì)很大。

筆者認(rèn)為，當(dāng)檢測(cè)事故發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)處理事故的負(fù)責(zé)人要竭力控制事態(tài)，始終把握事態(tài)發(fā)展的控制權(quán)。一定不能讓委托檢測(cè)合同糾紛變成公眾對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信的拷問(wèn)，不能讓委托檢測(cè)合同糾紛變成影響檢測(cè)機(jī)構(gòu)權(quán)威的危機(jī)事件。檢測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展一是靠科技，二是靠誠(chéng)實(shí)信用。如果因?yàn)橐粋€(gè)委托檢測(cè)合同糾紛，影響檢測(cè)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)和權(quán)威，那么檢測(cè)機(jī)構(gòu)就會(huì)卷入一場(chǎng)輸不起的“戰(zhàn)爭(zhēng)”?！氨?，國(guó)之大事，生死之地，存亡之道，不可不察?！?/p>

三、管理者和檢測(cè)人員要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有敬畏之心

我國(guó)是成文法系國(guó)家，大陸法系沿襲羅馬法，具有悠久的法典編纂傳統(tǒng)。作為成文法系國(guó)家的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行檢測(cè)檢測(cè)必須依據(jù)相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第21條規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須依法按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正地出具檢驗(yàn)結(jié)果或者認(rèn)證證明?！薄稒z驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法》第7條也規(guī)定， 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定工作應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、客觀公正、科學(xué)準(zhǔn)確、公平公開(kāi)的原則。無(wú)論是規(guī)范檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的行政法，還是行政規(guī)章，都要求檢測(cè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括地方標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)某些產(chǎn)品的檢測(cè)時(shí)還涉及到采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)必須依據(jù)的“法律”。檢驗(yàn)檢測(cè)人員如果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有異議，可以在學(xué)術(shù)上進(jìn)行討論，但是在新標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有頒布前，檢驗(yàn)檢測(cè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)仍應(yīng)嚴(yán)格遵從現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。否則，檢驗(yàn)檢測(cè)人員就可能在出具的檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果中存在失實(shí)的問(wèn)題。

四、求助法律專(zhuān)業(yè)人士，了解法律風(fēng)險(xiǎn)邊界，構(gòu)筑“防火墻”

委托檢測(cè)合同糾紛發(fā)生后，處理糾紛的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。要敏銳地預(yù)判事態(tài)可能發(fā)展的態(tài)勢(shì)，并提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。敏銳地預(yù)判不是建立在隨意的猜想上，需要法律專(zhuān)業(yè)人士對(duì)事故可能產(chǎn)生的法律后果作出評(píng)價(jià)，提出專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)委托檢測(cè)人對(duì)檢測(cè)事故的答復(fù)，應(yīng)該經(jīng)過(guò)律師的書(shū)面審核，謹(jǐn)慎對(duì)待，以免授人以柄。

五、主動(dòng)與上級(jí)主管部門(mén)溝通，贏得同情和理解，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，有效控制事態(tài)的發(fā)展

在發(fā)生委托檢測(cè)合同糾紛后，一般情況下，檢測(cè)機(jī)構(gòu)都會(huì)依法主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，和委托檢測(cè)人達(dá)成諒解。但是，有時(shí)也會(huì)遇到一些委托檢測(cè)人提出超出法律規(guī)定的無(wú)理要求。有時(shí)委托檢測(cè)人會(huì)站在自己的立場(chǎng)，拒絕接受檢測(cè)機(jī)構(gòu)的解釋和釋放的善意，于是雙方的關(guān)系出現(xiàn)僵局。這時(shí)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)和上級(jí)部門(mén)取得聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，以及為此已采取的措施、已承擔(dān)的責(zé)任；讓上級(jí)部門(mén)了解事實(shí)真相，了解檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)事件處理的誠(chéng)意，防止偏聽(tīng)偏信。

檢測(cè)機(jī)構(gòu)最應(yīng)當(dāng)向上級(jí)部門(mén)表明的是，這是履行委托檢測(cè)合同所產(chǎn)生的糾紛，檢測(cè)機(jī)構(gòu)有誠(chéng)意與對(duì)方達(dá)成和解；如果實(shí)在不能和解，檢測(cè)機(jī)構(gòu)會(huì)積極應(yīng)訴，依照法律規(guī)定，承擔(dān)責(zé)任；如果委托檢測(cè)人提出繼續(xù)履約的要求，因?yàn)榭陀^原因已無(wú)可能，檢測(cè)機(jī)構(gòu)愿意依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

六、上下統(tǒng)一口徑，協(xié)同對(duì)外

如果委托檢測(cè)合同糾紛發(fā)生后，委托檢測(cè)人的態(tài)度強(qiáng)硬，多次上門(mén)投訴，那么檢測(cè)機(jī)構(gòu)的投訴解決部門(mén)就應(yīng)當(dāng)及時(shí)將情況向單位的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在確定解決委托檢測(cè)合同糾紛的處理方案后，內(nèi)部應(yīng)統(tǒng)一口徑，協(xié)同對(duì)外，目的就是要防止一件單純的委托檢測(cè)合同糾紛演變成檢測(cè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件。

七、委托檢測(cè)合同糾紛處理的善后工作要著力于加強(qiáng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理

委托檢測(cè)合同糾紛的發(fā)生原因是多種多樣的，有偶然的因素，但更多的是因?yàn)闄z測(cè)機(jī)構(gòu)的管理出現(xiàn)了問(wèn)題。要真正徹底地解決問(wèn)題，根本的出路在于防范委托檢測(cè)合同糾紛的發(fā)生，只有這樣才能讓檢測(cè)機(jī)構(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)入管理的良性循環(huán)。為此，檢測(cè)機(jī)構(gòu)在委托檢測(cè)合同糾紛解決后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地找到委托糾紛發(fā)生的根本原因，對(duì)癥下藥，謀求治本。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，是不能有效地防止新的違約事件發(fā)生的。

在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，人人都是記者，人人面前都有麥克風(fēng)，每個(gè)人都可以時(shí)時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，任何不慎的糾紛處理，都可能引發(fā)輿情，并且還可能讓輿情有加速、放大傳播的效應(yīng)。這些都是檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)，所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)而言，訴累纏身非善事，最好的局面是杜絕委托檢測(cè)合同糾紛的發(fā)生，《孫子兵法·謀攻》論述道：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈之兵，善之善者也?！?/p>

作者單位：康曉虹（重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院）
樊 橋（重慶市公證處）
趙 祁（重慶城市管理職業(yè)學(xué)院）