基于卓越績效管理模式下共用護理單元績效分配方案的應(yīng)用

謝金霞，楊瑞紅，曾麗媚，陶臘枝，李彩珍，潘衛(wèi)兵

(深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院神經(jīng)外科1、呼吸內(nèi)科2、消化內(nèi)科3、胃腸外科4、護理部5、泌尿外科6，廣東 深圳 518118)

基于卓越績效管理模式下共用護理單元績效分配方案的應(yīng)用

謝金霞1，楊瑞紅2，曾麗媚3，陶臘枝4，李彩珍5，潘衛(wèi)兵6

(深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院神經(jīng)外科1、呼吸內(nèi)科2、消化內(nèi)科3、胃腸外科4、護理部5、泌尿外科6，廣東 深圳 518118)

目的 探討基于卓越績效管理模式下共用護理單元績效分配方案的應(yīng)用價值。方法 選擇深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院2014年3月至2017年3月神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科共用護理單元護理人員23人，實施卓越績效管理模式下績效分配方案，比較實施前后護理人員滿意度、患者滿意度、護理人員流失率和護理人員出勤率。結(jié)果 實施后護理人員對工作強度與壓力、個人與專業(yè)發(fā)展機會、工作能力被認可、與上級溝通、與同事關(guān)系及工作氛圍、工作待遇與同工同酬方面滿意率分別為91.3%、87.0%、95.7%、87.0%、91.3%、87.0%，明顯高于實施前的43.5%、47.8%、52.2%、43.5%、56.5%、52.2%，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；患者對護理服務(wù)態(tài)度滿意率、對護理技術(shù)水平滿意率、對健康知識的知曉率、對健康教育宣教滿意率、對解決問題的滿意率實施后分別為87.0%、95.0%、91.0%、95.0%、91.0%，均明顯高于實施前的62.0%、68.0%、67.0%、63.0%、68.0%，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；實施前護理人員流失率為17.4%，明顯高于實施后的0，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；實施前護理人員日常出勤率為60.9%，明顯低于實施后的100.0%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 卓越績效管理模式下共用護理單元跨科收治患者，可有效整合醫(yī)院床位資源，避免資源浪費，建立適合的共用護理單元績效考核標準，可有效提高護理工作人員滿意度，提高出勤率，避免人才流失。

卓越績效管理；共用護理；績效分配

卓越績效模式(performance excellence model)為組織綜合績效管理有效方法，以顧客為導(dǎo)向、追求卓越的管理理念。卓越績效模式最初起源于美國，20世紀80年代設(shè)立波多里奇國家質(zhì)量獎，90年代波多里奇啟動醫(yī)療衛(wèi)生方面獎項，推動美國醫(yī)療衛(wèi)生組織治理管理的發(fā)展，具有重大意義。美國《醫(yī)院卓越績效評價準則》的實施全方位的提高了醫(yī)院管理質(zhì)量，規(guī)范了醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)行為，增強了醫(yī)院在管理與卓越績效評審方面的可比性，促進了醫(yī)院標桿管理、目標管理的實施，保證醫(yī)院全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展[1]。卓越績效評價標準包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源、顧客與市場、過程管理、測量、分析、改進、結(jié)果等方面內(nèi)容。共用護理(shared nursing)可有效整合醫(yī)院床位資源，較好的取得經(jīng)濟效益、社會效益。護理人員對薪酬的滿意度，可直接影響其工作的積極性，進而影響護理隊伍的穩(wěn)定性。工作人員組織分配公平感，與工作滿意度成正相關(guān)[2]。工作滿意度與留職意愿成正比，當護理人員對自己的所得與付出感到不成比例時，將產(chǎn)生分配不公平感，嚴重影響工作積極性，降低工作質(zhì)量，直接影響患者的就醫(yī)體驗[3]。深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院2014年開始全面導(dǎo)入卓越績效管理模式，實施共用護理單元跨科收治患者，可有效整合醫(yī)院床位資源，同時為護理工作帶來的更多的風險與隱患，因此穩(wěn)定一線護士隊伍，建立科學(xué)合理績效方案，激發(fā)護理人員積極性尤為重要[4]?？冃Э己朔峙?performance distribution)方案歷來是醫(yī)院分配改革的重點、難點，關(guān)系到每個職工的切身利益，使用有效方法對護理工作的效果進行評價，對護理質(zhì)量以及管理效率提高均將起到關(guān)鍵性作用[5]。本研究通過基于卓越績效管理模式下對共用護理單元實行績效考核分配，以探索可行有效可提高護士工作效率、增加忠誠度、滿意度的方案，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院2014年3月至2017年3月神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科共用護理單元護理工作人員23人，年齡23～46歲，平均(33.2±3.2)歲。所有護理人員均可勝任本職工作，詳細知曉本研究績效考核分配方案。

1.2 方法

1.2.1 績效分配實施原則 ①效率優(yōu)先、兼顧公平：以工作量為主要考核指標，技術(shù)、資歷、管理等其他方面均根據(jù)在護理工作中的貢獻參與分配；②有效激勵：一流的業(yè)績、一流的人才就要得到一流的報酬，分配原則相應(yīng)的向績效突出者、優(yōu)秀人才、關(guān)鍵崗位的人員傾斜，從而拉開合理的分配距離；③將目標管理、核算分配、工作業(yè)績、工作質(zhì)量等各項考核緊密掛鉤；④醫(yī)療與護理根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)水平、風險程度、勞動強度等分開核算收入、支出及結(jié)余。

1.2.2 績效分配指導(dǎo)思想 護理工作是醫(yī)院內(nèi)整個醫(yī)療工作的重要組成部分，但在經(jīng)濟角度卻一直處于低價值勞動，付出較多回報較少。本研究中所用的績效分配方案，力求促進護理工作的效率、提高工作質(zhì)量，體現(xiàn)科學(xué)分配的原則。

1.2.3 績效考核分配實施方案基礎(chǔ) 利用3年時間對持有護士資格證護理人員進行專業(yè)培訓(xùn)，護士長進行重點培訓(xùn)，所有人員培訓(xùn)合格后持證上崗。共用護理單元實行一張床管理理念，集中調(diào)配，患者入院后根據(jù)空床情況統(tǒng)一安排，提高床位利用率，充分利用醫(yī)療資源，減少浪費，達到降本增效的目的。績效核算由護理工作量、工作績效、工作價值、患者滿意度四部分組成，將醫(yī)院層面對共用護理單元的績效考評結(jié)果發(fā)放到具體科室，科室再根據(jù)護士個人(包括：護理層級、醫(yī)德醫(yī)風、出勤班次、工作質(zhì)量、單項補助、承擔科室工作權(quán)重等)實行綜合考評后，進行二次分配。二次分配系統(tǒng)為開放式，內(nèi)設(shè)正向(按標準加分)與負向(按標準減分)指標，零分起點，上不封頂，下不保底。標準工作量=全部護理工作量(包括：實際日均占床病人數(shù)，日均危重病人數(shù)，級別護理日數(shù)/時數(shù)，入院患者數(shù)，出院患者數(shù)，手術(shù)例數(shù))/人數(shù)；工作量價值=實際護理工作收入×相應(yīng)比例；經(jīng)濟價值=業(yè)務(wù)量價值-支出；績效工資=(標準工作量×工作量價值/基數(shù)價值+經(jīng)濟價值×10%)×人數(shù)+工作績效－扣分。

1.3 觀察指標 ①調(diào)查實施卓越績效管理模式下績效分配方案前后護理工作人員滿意度，具體內(nèi)容包括工作強度與壓力、排班模式、個人與專業(yè)發(fā)展機會、工作能力被認可、與上級溝通、與同事關(guān)系及工作氛圍、工作待遇與同工同酬。②分別選取卓越績效管理模式下績效分配方案前后各600例患者，采用調(diào)查問卷調(diào)查患者滿意度，問卷內(nèi)容包括護理服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)水平、健康知識知曉率、健康教育宣教率、解決問題滿意率等幾個方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個檔次，滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。③護理人員流失率、護理人員出勤率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05認為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 方案實施前后護理人員滿意度比較 在工作強度與壓力、個人與專業(yè)發(fā)展機會、工作能力被認可、與上級溝通、與同事關(guān)系及工作氛圍、工作待遇與同工同酬方面實施后滿意度顯著高于實施前，差異具統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；而排班模式方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，見表1。

表1 方案實施前后護理工作人員滿意度比較[人(%)]

2.2 方案實施前后患者滿意度比較 方案實施前，患者在護理服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)水平、健康知識知曉情況、健康教育宣教情況和解決問題方面均明顯高于實施前，差異均具統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

2.3 方案實施前后護理人員流失率的出勤率比較 實施前護理人員流失率明顯高于實施后，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；實施前護理人員出勤率明顯低于實施后，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表3。

表2 方案實施前后患者的滿意度比較[例(%)]

表3 方案實施前后護理人員流失率和出勤率比較[例(%)]

3 討 論

近年來，隨著公立醫(yī)院面臨競爭壓力等諸多外部環(huán)境變化，醫(yī)院績效內(nèi)涵也發(fā)生了相應(yīng)的改變[6]。由關(guān)注服務(wù)產(chǎn)出、臨床效果，逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)院社會功能、反應(yīng)性、公平性等；由關(guān)注醫(yī)院資源利用，逐漸轉(zhuǎn)向醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)全過程的改善，更加注重組織管理水平，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能力的提高，重視醫(yī)院整體運營情況。隨著護理事業(yè)的快速發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)多元化需求不斷提高，臨床護理工作也面臨著更多的挑戰(zhàn)[7]。由于上述改變，護理管理方式也開始不斷創(chuàng)新與發(fā)展。加強護理隊伍的科學(xué)化管理，完善護理績效考核體系，優(yōu)化績效分配方案，促進護理隊伍的健康發(fā)展，積極推進護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，確保工作安全、高效、優(yōu)質(zhì)的開展，是促進現(xiàn)代護理事業(yè)不斷發(fā)展、護理技術(shù)不斷提高、護理服務(wù)質(zhì)量不斷進步的關(guān)鍵所在。共用護理單元跨科收治患者，國內(nèi)率先由浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院實行，并成為特色管理模式，這種模式能夠?qū)⑨t(yī)院的床位資源進行優(yōu)化整合，獲得更好的經(jīng)濟效益與社會效益。但同時也增加了護理工作的勞動量、工作風險與安全隱患。卓越績效管理模式能夠有效調(diào)動護理人員工作積極性，提高工作效率，增強護理人員安全隱患意識，從而能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[8]。通過卓越績效管理模式的實施，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更加關(guān)注護理人員這個群體，從而加強對過程的管理，設(shè)立更加科學(xué)的、能夠客觀反映護理工作內(nèi)涵的護理績效考核指標，提升護理工作人員對工作的付出所獲得的回報滿意度。

20世紀美國提出社會比較理論，即公平理論，認為員工的激勵程度來源于對自己和參照對象的報酬和投入的比例的主觀比較感覺，而在本研究中，指的是護理人員的滿意度取決于個人的貢獻、獲得的報酬與擁有相似工作的他人的工作貢獻、回報的比較[9]。護理人員對所得的薪酬滿意度，可直接影響其工作的積極性，進而影響整個護理團隊的穩(wěn)定性。護理人員組織分配公平感、工作滿意度具有密切的關(guān)系[10]。工作滿意度與去留意愿同樣呈正相關(guān)，當護理人員認為自己所付出的貢獻與回報不成比例時，即將產(chǎn)生不公平感，嚴重影響工作積極性、工作質(zhì)量，以及留職意愿，直接影響患者的就醫(yī)體驗、醫(yī)院的經(jīng)濟效益。傳統(tǒng)獎金分配方案中按職稱的高低對獎金進行分配，方法較為簡便，能夠?qū)ψo理人員的學(xué)習(xí)與進步的積極性產(chǎn)生一定積極作用，并形成尊重知識、尊重人才的良好氛圍[11]。但對護理人員工作積極性的調(diào)動作用較弱，較容易形成大鍋飯現(xiàn)象。如果根據(jù)科室結(jié)余進行獎金分配，雖然能夠提高科室的增收節(jié)支意識，逐年提高科室收入、結(jié)余，但這一方法無疑對經(jīng)濟效益過于重視，易發(fā)生亂收費、多收費現(xiàn)象[12]。本研究對共用護理單元的業(yè)務(wù)工作、經(jīng)濟管理兩方面同時抓緊，有機協(xié)調(diào)，有所偏重，在保證護理單元社會效益的同時，關(guān)注科室的經(jīng)濟效益，既能夠使護理工作以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向患者，又能夠在經(jīng)濟方面保證多勞多得，優(yōu)勞多得，突出了重點崗位的重要性，同時使護理工作人員的專業(yè)價值、勞動價值得以充分體現(xiàn)。本研究中實施方案前后，在工作強度與壓力、個人與專業(yè)發(fā)展機會、工作能力被認可、與上級溝通、與同事關(guān)系及工作氛圍、工作待遇與同工同酬方面實施后滿意度明顯高于實施前。實施方案前后患者滿意度比較，上述方案實施以后，患者對護理服務(wù)態(tài)度的滿意率、對護理技術(shù)水平的滿意率、健康知識知曉率、對健康教育宣教的滿意率、對解決問題的滿意率均明顯高于該方案實施以前，且護理人員流失率也明顯低于方案實施以前，護理人員出勤率明顯高于實施以前?？冃Э己说淖罱K目的即為提高護理人員的工作積極性，實現(xiàn)組織目標同時，提高其滿意度以及未來成就感。

綜上所述，卓越績效管理模式下共用護理單元跨科收治患者，可有效整合醫(yī)院床位資源，避免資源浪費，建立合適的共用護理單元績效考核標準，可有效提高護理工作人員學(xué)習(xí)與工作的積極性、主動性，最大限度提高護理工作人員與患者的滿意度，提高出勤率，避免人才流失，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益與社會效益。

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Application of the performance distribution for shared nursing based on performance excellence model.

XIE Jin-xia1,YANG Rui-hong2,ZENG Li-mei3,TAO La-zhi4,LI Cai-zhen5,PAN Wei-bing6.Department of Neurosurgery1,Department of Respiratory Medicine2,Department of GI Medicine3,Department of Gastrointestinal Surgery4,Department of Nursing5,Department of Urology Surgery6,Pingshan District People's Hospital of Shenzhen,Shenzhen 518118,Guangdong,CHINA

Objective To discuss the application of the performance distribution for shared nursing based on performance excellence model.Methods The performance distribution based on performance excellence model was implemented in 23 nurses in shared nursing unit of Department of Neurosurgery,Respiratory Medicine,Gastroenterology of our hospital during March 2014 to March 2017.The nurse satisfaction,the patients'satisfaction,nurse turnover rate,nurses attendance rate were contrasted before and after the application.Results The satisfaction rate of the nursing staff with work intensity and pressure,personal and professional development opportunities,the ability to work to be recognized,communicate with superiors,colleagues and relations and working environment,working conditions and equal pay for after the implementation of the program were 91.3%,87.0%,95.7%,87.0%,91.3%,87.0%,respectively,which were significantly higher than 43.5%,47.8%,52.2%,43.5%,56.5%,52.2%before the application(P＜0.05).The patients’satisfaction with nursing service attitude,nursing skill level,awareness rate of health knowledge,health education rate,problem after the implementation of the program were 87.0%,95.0%,91.0%,95.0%,91.0%,respectively,which were significantly higher than 62.0%,68.0%,67.0%,63.0%,68.0%before the application(P＜0.05).The nurse turnover rate was 17.4%before the implementation of the program,which was significantly higher than 0 after the implementation of the program(P＜0.05).The nurses attendance rate was 60.9%before the implementation of the program,which was significantly lower than 100.0%after the implementation of the program(P＜0.05).Conclusion Shared nursing based on performance excellence model can effectively integrate the hospital bed resources,avoid waste of resources,and establish a suitable performance evaluation standard for shared nursing,which can effectively improve the satisfaction and attendance of nursing staff,attendance,and avoid brain drain.

Performance excellence model;Shared nursing;Performance distribution

R47

A

1003—6350（2017）21—3609—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.21.056

廣東省深圳市坪山新區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)科研項目(編號：201617)

潘衛(wèi)兵。E-mail：1329700025@qq.com

2017-04-05)