基于層次分析法的安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素研究

謝亞寧++宋麗影

摘 要：現(xiàn)如今，快遞服務(wù)作為一種先進的運輸服務(wù)方式越來越受到人們的普遍歡迎，但快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻受到質(zhì)疑。文章以安康市快遞業(yè)為研究對象，在前人研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合安康市快遞業(yè)發(fā)展特點，從快遞企業(yè)品牌、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等角度出發(fā)，建立層次結(jié)構(gòu)模型，通過層次分析法找出影響安康市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，為快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量指明方向。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)滿意度；影響因素；層次分析法；安康市

中圖分類號：F618 文獻標(biāo)識碼：A

Abstract： Today， as a kind of advanced transportation service， express service is becoming more and more popular， but the quality of the express service is questionable. So this paper takes the Ankang express industry as the object of study， on the basis of previous research results and combined the Ankang express industry development characteristics， from the perspective of express enterprise brand， service speed， service quality， price and other factors， to establish the hierarchy structure model， using AHP to identify the primary factors of influencing express service quality， pointing out the direction for the express industry to improve service quality.

Key words： express service satisfaction； influential factors； analytic hierarchy process； Ankang

0 引 言

近年，隨著淘寶、京東、唯品會等各大購物網(wǎng)站的相繼成立，快遞服務(wù)給人們開啟了一個新的世界。從網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)可知，2014～2016年雙十一淘寶購物狂歡節(jié)沖破571億、912億、1 207億，在銷售數(shù)據(jù)一路飆升的面前是對快遞業(yè)龐大的市場需要。然而，由于發(fā)展體系還不夠成熟，也伴隨著一系列的問題，比如從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力差、暴力分揀、貨物損壞、素質(zhì)不達標(biāo)、包裹積壓無人派送等情況時有發(fā)生，使消費者的權(quán)益受到極大的侵害，快遞服務(wù)質(zhì)量受到質(zhì)疑，作為重要評價手段的快遞服務(wù)滿意度指標(biāo)便伴隨著這些問題被提了出來。

安康市快遞企業(yè)和其他城市快遞企業(yè)的發(fā)展情況有著大同小異的歷程，作為三線城市的安康市，其快遞行業(yè)的發(fā)展不能和其他的一線二線城市相提并論。最近幾年，因為互聯(lián)網(wǎng)的普及，快遞企業(yè)發(fā)展迅速，使安康市快遞市場供給過大。在龐大的市場競爭壓力下，快遞行業(yè)出現(xiàn)了從業(yè)人員質(zhì)量不高，企業(yè)規(guī)模不大，企業(yè)流動資金緊張等問題，這些問題的出現(xiàn)直接影響著服務(wù)質(zhì)量。在快遞這個以服務(wù)為利益著重點的行業(yè)，顧客滿意度是企業(yè)的生存根本，是其穩(wěn)定健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

鑒于此，本文以安康市快遞行業(yè)為研究對象，利用層次分析法分析影響客戶滿意度的主要因素，通過對主要影響因素的分析來解決安康市快遞業(yè)現(xiàn)存問題，為安康市快遞企業(yè)能夠在激烈的競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供參考依據(jù)。

1 安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素指標(biāo)體系的建立

1.1 快遞服務(wù)滿意度的影響因素。通過對林小瑞（2011）、張良（2014）、魯芳（2015）等人研究成果的總結(jié)得出了影響快遞服務(wù)滿意度的因素有企業(yè)知名度、企業(yè)信譽度、貨物攬收的快慢、貨物狀態(tài)更新的快慢、快遞員的送貨速度、售后服務(wù)速度、貨物外包裝的完好性、貨物的完好性、快遞員的服務(wù)態(tài)度、收費價格的合理性以及保賠的合理性、企業(yè)規(guī)模、貨物拿到手中的速度、退貨時快遞員的態(tài)度等。

1.2 安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素指標(biāo)體系。在上述總結(jié)的快遞服務(wù)滿意度影響因素的基礎(chǔ)上結(jié)合安康市快遞行業(yè)的特點，依據(jù)科學(xué)性、實用性、整體性、可操作性和動態(tài)性的指標(biāo)體系構(gòu)建原則，將影響安康市快遞服務(wù)滿意度的因素分為企業(yè)品牌、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格四方面來構(gòu)建指標(biāo)體系，具體的指標(biāo)體系如圖1所示。

2 基于層次分析法的安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素模型的建立

2.1 層次結(jié)構(gòu)模型的建立。根據(jù)安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素之間的關(guān)系，將問題分為3個層次，第一層為目標(biāo)層，第二層為準(zhǔn)則層，第三層為措施層。具體的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.2 判斷矩陣的構(gòu)造。本文運用問卷調(diào)查法對安康市18～65周歲的居民采用街頭攔截式和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對所涉及影響安康市快遞服務(wù)滿意度的因素進行調(diào)查，發(fā)放紙質(zhì)問卷100份，問卷星網(wǎng)上調(diào)查200份，共收集有效問卷285份，有效收回率95%。對有效問卷進行收集整理，由于原始數(shù)據(jù)數(shù)量比較多，且問卷選項分值對應(yīng)判斷矩陣元素的1～9比較尺度，為了方便操作，采用平均數(shù)來代表判斷矩陣中的數(shù)值。

具體數(shù)值為：B■=6、B■=8、B■=8、B■=7、C■=6、C■=8、C■=7、C■=7、C■=8、C■=8、C■=8、C■=8、C■

=9、C■=8、C■=7，依次得到各判斷矩陣（見表1至表5）。

2.3 判斷矩陣的一致性檢驗及權(quán)重的計算。判斷矩陣一致性檢驗采用的是檢驗系數(shù)CR，如果CR<0.1，就可以認(rèn)為此判斷矩陣具有滿意的一致性，否則就需要重新調(diào)整判斷矩陣，得到相應(yīng)的新的判斷矩陣。endprint

權(quán)重的計算需先將判斷矩陣中的每一列進行歸一化處理，將每一列經(jīng)歸一化處理后的矩陣隨后按行相加，其次將相加后得到的矩陣進行歸一化，得到的向量即為權(quán)重向量W=W■，W■，…，W■■。

由于計算過程比較復(fù)雜，所以本文利用yaahp7.5層次分析法軟件進行計算，詳細(xì)結(jié)果如表1至表5所示。

根據(jù)表1至表5中的檢驗系數(shù)CR均小于0.1可知，判斷矩陣都具有滿意的一致性。

3 模型權(quán)重數(shù)據(jù)分析

3.1 B對A的影響程度

由表1可知，準(zhǔn)則層指標(biāo)對安康市快遞服務(wù)滿意度的影響重要性強度依次是：B■0.2759=B■0.2759>B■0.2414>B■0.2069。由此可知服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量對安康市快遞服務(wù)滿意度的影響程度相等且影響最大，其次是服務(wù)價格、企業(yè)品牌。由此我們可以得到，在這四個影響因素中，顧客最青睞于服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量，可以說一個快遞服務(wù)能不能讓顧客滿意絕大多數(shù)決定于快遞投遞速度和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 C對B的影響程度

（1）C■和C■對B■的影響程度。由表2可知，在企業(yè)品牌中顧客更青睞于企業(yè)的信譽度C■0.5714，然后才是企業(yè)知名度C■0.4286，這也從側(cè)面反映了誠信在社會中的地位。

（2）C■、C■、C■和C■對B■的影響程度。由表3可知，在服務(wù)速度中送貨的速度和售后服務(wù)的速度的影響占比相等且最大C■0.2667=C■0.2667，其次是快遞攬收的快慢和貨物狀態(tài)更新的快慢C■0.2333=C■0.2333。由此可知顧客更青睞于貨物到達后快遞員把貨物送到自己手上的速度，這體現(xiàn)了顧客當(dāng)知道自己購買的物品到達自己的身邊時那種急切的想要打開的沖動，也可以從數(shù)據(jù)中看到售后服務(wù)速度也占了很大的權(quán)重，這體現(xiàn)了顧客對快遞出現(xiàn)問題或者想要退貨時迫切的想要維護自己合法權(quán)益的一種心態(tài)，這種情況的出現(xiàn)也與人們越來越高的維權(quán)意識有關(guān)，人們懂得了維護自己合法權(quán)益的重要性。

（3）C■、C■和C■對B■的影響程度。由表4可知，在服務(wù)質(zhì)量中快遞員的送貨態(tài)度為主要因素C■0.36，外包裝的完好性和貨物的完好性的權(quán)重居于第二C■0.32=C■0.32，雖沒有快遞員的態(tài)度所占比重大但也很重要，可以說這取決于我們買回來的東西能不能用，有沒有用等值的價值購買到等值的服務(wù)。

（4）C■和C■對B■的影響程度。由表5可知，在服務(wù)價格因素中收費價格合理性的權(quán)重高于保賠的合理性

C■0.5333>C■0.4667，這體現(xiàn)了快遞是一個面向全社會的服務(wù)，而全社會中等以下收入的居民人數(shù)占全國人數(shù)比重較大，這些人更傾向于相對合理偏低的價格。

4 總 結(jié)

綜合上述分析可知，影響安康市快遞服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素是服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量，而改進這兩方面的關(guān)鍵則是提升送貨速度和售后服務(wù)速度，以及提高快遞員的服務(wù)態(tài)度。

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