淺析電力營銷業(yè)擴精細化管理

何科雷

【摘 要】隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對電力資源的需求越來越大，對供電服務的要求也不斷提高。業(yè)擴作為電力營銷中的重要組成部分，直接關(guān)系到客戶用電滿意度的高低，傳統(tǒng)的業(yè)擴管理模式已不再適用于供電企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境，順應時勢，需要對業(yè)擴實施精細化管理。本文淺析了當前供電企業(yè)業(yè)擴工作中存在的問題，并針對存在的問題提出了幾點精細化管理措施，以期有助于提高業(yè)擴管理水平。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；業(yè)擴；精細化管理

0 前言

為了更好地適應經(jīng)濟和社會的發(fā)展，供電企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，改革發(fā)展過程中與現(xiàn)代社會不相適應的部分，進一步發(fā)展創(chuàng)新，變革體制機制，提升企業(yè)自身的競爭力，以便快速適應新的變化。其次，供電企業(yè)需要越來越重視客戶的需求，并以此作為企業(yè)發(fā)展變革的導向，精簡業(yè)擴報裝流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠的供電服務，積極推出多樣化、個性化服務，要實現(xiàn)上述的要求，供電企業(yè)必須對電力營銷業(yè)擴進行精細化管理，提高供電企業(yè)營銷管理水平[1]。

提升業(yè)擴工作的質(zhì)量對電力企業(yè)和用電客戶都有重要的意義。對供電企業(yè)來講，業(yè)擴直接關(guān)系到地區(qū)售電量的增長，以及作為國有企業(yè)承擔的社會責任的履行情況，進而對供電企業(yè)的社會形象產(chǎn)生影響；對用電客戶來講，業(yè)擴報裝的快慢直接影響到用戶正常用電以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常開展[2]。通過實施業(yè)擴精細化管理，將總體戰(zhàn)略目標進行分解，細化每一個具體的子目標，并督促各子目標的實現(xiàn)，從而提高業(yè)擴管理水平?？梢姡瑢﹄娏I銷業(yè)擴進行精細化管理有十分重要的意義。

1 供電企業(yè)業(yè)擴存在的問題

1.1 流程多，需要多部門協(xié)調(diào)

目前，業(yè)擴主要包括業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設(shè)計審查、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。包含了多個流程環(huán)節(jié)并涉及到多個部門，流程采用串行方式，即只能完成上一個流程環(huán)節(jié)才能進入下一流程；部門間的協(xié)調(diào)和方案審批等均消耗較多時間，如供電方案制定過程中，由于信息共享機制尚未有效建立，營銷部門無法及時準確掌握規(guī)劃部門為客戶選定的電源點信息，從而導致業(yè)擴用時長，甚至出現(xiàn)超時情況，造成客戶抱怨[2]。

1.2 業(yè)擴人員服務意識不強

當前，仍有不少電力企業(yè)員工認為電力供不應求，不重視用戶需求，沒有完成從產(chǎn)品導向到需求導向的轉(zhuǎn)變，營銷服務意識不強，完全不符和當前電力市場環(huán)境下供電企業(yè)員工的基本要求。另外，供電企業(yè)缺乏對業(yè)擴人員的考核機制，沒有把相應的客戶訴求納入到考核中，導致業(yè)擴人員缺乏積極性，服務意識得不到提升。

1.3 缺乏詳細的業(yè)務指引

目前，地市局一般都是根據(jù)省公司下發(fā)的《業(yè)擴報裝及配套項目管理細則》為客戶辦理業(yè)擴報裝及建設(shè)業(yè)擴配套項目。由于每個地市的具體情況不同，省公司下發(fā)的文件不能詳細地說明每一個業(yè)務流程環(huán)節(jié)的操作方法和注意事項，導致業(yè)擴人員在工作時缺乏詳細的業(yè)務指引，造成業(yè)務不規(guī)范的局面。

2 電力營銷業(yè)擴的精細化管理措施

2.1 推行多種方式報裝，簡化報裝流程

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等供電服務也不斷完善。供電企業(yè)為用戶提供多種業(yè)擴報裝方式，用戶客戶不僅可以前往供電營業(yè)廳咨詢辦理報裝業(yè)務，還可以通過遠程報裝“一口受理”，為客戶報裝用電帶來了極大的便利。受理客戶用電申請時，供電企業(yè)主動為客戶提供用電咨詢服務，實行客戶報裝“一證受理”，即在收到客戶用電主體資格證明，并簽署“承諾書”后，客戶按“承諾書”約定時限內(nèi)將所需資料提交齊全即可。報裝多渠道及報裝資料簡化大大提高了客戶的用電報裝體驗。

2.2 優(yōu)化電力營銷業(yè)擴流程

在電力營銷擴業(yè)流程管理階段中，為了能夠提高工作效率，需要全面做好電力營銷業(yè)擴管理流程的業(yè)務整合處理，再不影響業(yè)務規(guī)范化的前提下，將流程由串行改為并行，保證相關(guān)業(yè)務能夠同時進行，或?qū)⒛承┝鞒汰h(huán)節(jié)合并，壓縮審核時間，縮短客戶辦理業(yè)務的時間。另外，通過開發(fā)“營配一體化系統(tǒng)”實現(xiàn)生產(chǎn)和營銷數(shù)據(jù)共享，加強部門間業(yè)務溝通，可有效地避免由于生產(chǎn)和營銷信息不對稱造成業(yè)擴業(yè)務辦理停滯的情況發(fā)生，加快業(yè)擴報裝進度。

2.3 規(guī)范業(yè)擴人員服務行為

業(yè)擴工作人員經(jīng)常需要與客戶進行溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問題，因此，業(yè)擴人員的服務態(tài)度和業(yè)務水平直接影響著客戶對供電企業(yè)形象的評價。因此，必須規(guī)范業(yè)擴工作人員的服務行為，加強業(yè)擴人員的服務意識，促進供電企業(yè)營銷業(yè)務水平提升。此外，地市局必須根據(jù)網(wǎng)省公司下發(fā)的相關(guān)文件，結(jié)合當?shù)氐膶嶋H，細化每一個業(yè)務子流程，編制詳細的業(yè)擴報裝流程作業(yè)指導書，規(guī)范統(tǒng)一各環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容和具體要求，定期組織相關(guān)業(yè)務知識培訓，提升業(yè)擴人員辦理業(yè)務效率以及解答客戶疑問的能力。

2.4 完善客戶經(jīng)理責任制

對業(yè)擴報裝每一張工單配置一名客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對業(yè)擴工作進行全過程跟蹤、督辦和協(xié)調(diào)，切實提高業(yè)擴報裝工作服務質(zhì)量。完善客戶經(jīng)理（下轉(zhuǎn)第112頁）（上接第153頁）責任制，及時糾正業(yè)擴人員的不規(guī)范操作，并對相關(guān)責任人進行考核；客戶經(jīng)理需嚴格把控業(yè)擴各個流程環(huán)節(jié)的時限，對即將超時的業(yè)擴工單的相關(guān)負責人進行提醒和督辦，協(xié)助解決業(yè)擴報裝過程中出現(xiàn)的問題，保障業(yè)擴報裝工作的順利開展，切實提高業(yè)擴報裝工作水平[3]。

3 總結(jié)

電力營銷業(yè)擴精細化管理是一項非常有意義的工作，本文總結(jié)了當前業(yè)擴工作中存在的一些問題，結(jié)合精益化管理思想，以提升業(yè)擴服務水平為目標，提出了四點業(yè)擴精細化管理措施，簡化報裝流程，優(yōu)化業(yè)擴流程，規(guī)范業(yè)擴人員服務行為和完善客戶經(jīng)理責任制，進一步促進供電服務水平提升，提升客戶滿意度。

【參考文獻】

[1]葉怡歡.基于大客戶的業(yè)擴報裝風險點與自動評估信息化技術(shù)研究[J].通訊世界.2017（17）.

[2]牛志強，周文偉.供電企業(yè)業(yè)擴流程優(yōu)化的實踐[J].農(nóng)村電力，2013（8）.

[3]劉剛.芻議電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平[J].低碳技術(shù).2016（7）.endprint